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Introducción
En la actualidad, la prestación de un buen servicio de biblioteca exige no solo tener una colección bien seleccionada y organizada o disponer de una infraestructura y tecnología de vanguardia para la búsqueda de la información y conocimiento (Rubin, 2004), sino que también requiere de un personal operativo y administrativo eficiente para ofrecer un servicio de calidad (Delgado, 2002). Ahora bien, en el caso concreto de las bibliotecas universitarias, estas constituyen un eslabón importante para el desarrollo de cualquier país, pues en dichos recintos se suele conservar una gran cantidad de información especializada que se usa para formar a las nuevas generaciones de profesionales. Al respecto, Scanlon (1984) señala que las instituciones de educación superior (IES) son espacios en los que se desarrollan capacidades y se aprenden juicios valorativos esquematizados por quienes detentan el poder simbólico y moral.
En este sentido, y a lo largo de ochenta años, la Universidad Autónoma de Nuevo León (UANL) ha sido motor de desarrollo económico, social y cultural del estado de Nuevo León (en México), pues ha impulsado el progreso de las familias nuevoleonesas y se ha constituido en una fuerza de paz, innovación y soporte seguro en temas de índole social. Esto se ha logrado, en gran medida, gracias a los rigurosos procesos en que la información que se halla en las distintas bibliotecas de esta casa de estudios es seleccionada, adquirida, almacenada, procesada y distribuida para ser empleada en el campo de la docencia, la investigación y la extensión.
Por esta razón, el propósito de la presente investigación se ha enfocado en analizar la percepción que tienen usuarios locales y externos sobre los servicios que se brindan en las bibliotecas de los diferentes campus de la Universidad Autónoma de Nuevo León. Las dimensiones evaluadas sobre los servicios bibliotecarios fueron las siguientes:
Equipo e infraestructura física de las instalaciones de las bibliotecas (acervo, catálogo bibliográfico, colecciones impresas, equipo de cómputo, entre otros).
Espacio físico disponible en la biblioteca (mesas de trabajo, salas y cubículos de estudio).
Servicio de los bibliotecarios (compromiso, cortesía, dedicación, promesa, trato y orientación de los bibliotecarios al atender al usuario).
Uso de internet medido en el acceso a la red y biblioteca digital.
Hábitos de lectura de los usuarios.
La UANL es una institución de educación superior de carácter público con sede en el área metropolitana de Monterrey que cuenta con diversos campus en varios municipios del estado de Nuevo León. Se ha seleccionado esta institución debido a que, sin duda, juega un papel muy importante en la sociedad neoleonesa. Esta casa de estudios, de hecho, tiene la mayor oferta académica en el noreste del país, y es la tercera universidad más grande de México, con una matrícula aproximada de 174 000 estudiantes, de los cuales de 85 000 cursan pregrado, 18 000 estudian algún posgrado y 71 000 son alumnos de preparatoria. Igualmente, en esta institución laboran más de 6000 profesores, de los cuales 623 son miembros del Sistema Nacional de Investigadores.
La UANL cuenta con 26 facultades, 29 preparatorias y 37 centros de investigación, además de 84 bibliotecas, las cuales deben satisfacer toda la demanda de información actualizada y documentada de usuarios locales (estudiantes y profesores) y externos (personas ajenas a la universidad)1
Explicado lo anterior, es conveniente resaltar que la UANL -como cualquier otra universidad de México- invierte constantemente en mejorar sus instalaciones (incluyendo sus bibliotecas), así como en investigación, vinculación y programas académicos con la finalidad de incidir positivamente en la percepción de sus alumnos, futuros estudiantes y población en general. Sin embargo, también vale acotar que a pesar de la importante interacción entre los campus o facultades de la UANL, son escasos los estudios que comparan la percepción que tiene el usuario sobre los servicios que prestan las diferentes bibliotecas en esta universidad en particular, de ahí el interés de la presente investigación.
Revisión de literatura
La discusión teórica sobre la calidad de los servicios bibliotecarios es un tema que ha tenido diversos debates teóricos-metodológicos, ya que son diversas las corrientes que pueden argumentar o respaldar las diferentes formas de medir la calidad y eficiencia del servicio que presta una biblioteca. La base teórica sobre cómo medir la calidad de un servicio está vinculada a los trabajos clásicos de Grönroos (1982, 1984) y Parasuraman, Zeithalm y Berry (1985, 1988). Estos autores consideran que definir y medir el término calidad en cualquier servicio no es una tarea fácil, ya que una de las principales críticas deriva de su naturaleza intangible. Al respecto, los referidos investigadores argumentan que la definición y medición de este vocablo puede ser abordado desde un enfoque objetivo y subjetivo, aunque en la práctica se suele emplear más este último, ya que cuando se intenta estimar la calidad de cualquier servicio en realidad se suelen estudiar los juicios de valor de los individuos.
Explicado lo anterior, en seguida se describen algunas indagaciones realizadas en distintos países y en México para identificar la percepción de los usuarios en las bibliotecas de una IES. Por ejemplo, Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990) en Estados Unidos, Wilson y Town (2006) en Reino Unido, Játiva y Gallo (2006) en España, y Thompson, Kyrillidou y Cook (2007) en Estados Unidos, Canadá y Reino Unido coinciden en señalar que los usuarios son los “más aptos” para identificar las necesidades o áreas de oportunidad en la infraestructura y servicio de las bibliotecas. Para llevar a cabo sus estudios, estos autores han empleado principalmente la metodología LibQual .2
Por otro lado, estudios de caso como los de Robbins (2004), Summers (2006) y Nava (2009), desarrollados en México, destacan que en este tipo de trabajos también se debe incluir la percepción de los empleados o personal del recinto, factores de gran relevancia para proyectar una “buena imagen o reputación” de la organización, pues si estos están satisfechos con sus actividades, seguramente ofrecerán una mejor atención y servicio.
En concordancia con este idea, autores como Pinto, Sales y Martínez (2009) en España, Romero (2010) en México, y Barrios y Pagán (2012) en Puerto Rico argumentan que la autopercepción de los bibliotecarios es relevante al momento de tomar decisiones para la mejora del servicio, ya que estas personas conocen mejor que nadie los procesos de archivología, bibliotecología y documentación del conocimiento.
De igual forma, Calvert (2001) en China y Nueva Zelanda, así como Simmonds y Andaleeb (2001) y Oakleaf (2010) en Estados Unidos agregan que los servicios que se ofrecen en las bibliotecas universitarias están experimentando cambios importantes que tienen que ser gestionados por su personal con la finalidad de asegurar la afluencia de los usuarios a estos recintos. Algunos de estos cambios tienen que ver con la accesibilidad y la actualización de acervos (convencionales y digitales), así como con el servicio proporcionado por los bibliotecarios. Por su parte, Jones y Madden (2002), Martell (2008), Lee (2007) y Mason (2010) en Estados Unidos, así como Toner (2008) en Reino Unido afirman que en la actualidad existe un descenso continuo en el nivel del uso de las bibliotecas universitarias debido a diversos factores, entre los que se destacan el acceso a internet (fuente que ahora proporciona artículos, libros, revistas, etc.), las motivaciones de los usuarios (actualmente no se sienten atraídos por estos recintos, ya que no cuentan con las habilidades necesarias para investigar en ellos), así como la atención del personal, entre otros.
Ahora bien, en México se puede indicar que existen pocos estudios que desde un enfoque cuantitativo profundicen en este tema. Por ejemplo, autores como Santiago (2003), Mendoza (2007), Arriola y Butrón (2008), Arriola (2009) y Hernández (2011) utilizan análisis de corte transversal y aplican estadística descriptiva para demostrar que los usuarios necesitan ser motivados para acceder a las colecciones bibliotecarias. En este sentido, Toledo y Maldonado (2012) y Segoviano, Palomo y Cantú (2013) utilizan estadística inferencial para identificar los factores que motivan a los usuarios a usar las bibliotecas universitarias en el norte del país. Estos investigadores emplean una encuesta semiestructurada para examinar propiedades psicométricas y componentes endógenos-exógenos (espacio físico, información disponible, habilidades del bibliotecario, etc.) para cuantificar la percepción de los usuarios sobre el servicio bibliotecario.
Tomando como referencia los trabajos anteriores, en el presente estudio se ha utilizado un modelo de ecuaciones estructurales (SEM, por sus siglas en inglés) para identificar e integrar las percepciones de los usuarios de las bibliotecas de la UANL en relación con los servicios que brindan.
Metodología
Para determinar la caracterización y percepción de los usuarios de los servicios bibliotecarios de la UANL se diseñó una encuesta semiestructurada, aplicando la técnica de entrevista directa a los usuarios (locales y externos) ubicados en la región objeto de estudio durante el cuarto trimestre del año 2016. Para ello, se realizó un muestreo no probabilístico que combina el muestreo por cuotas y el casual o incidental3. En total, se recabaron 6082 encuestas en todas las bibliotecas de los diferentes campus de la UANL, las cuales fueron levantadas dentro y fuera de los recintos con el permiso de las autoridades correspondientes.
El cuestionario que se aplicó estuvo constituido por 27 preguntas basadas y modificadas de la herramienta LibQual4; el primer bloque se enfocó en las características generales de los usuarios (género, edad, escolaridad, compromiso, etc.), mientras que el segundo se centró en la percepción de los servicios bibliotecarios, así como en los motivos por los cuales decidieron obtener información o visitar la biblioteca; en concreto, se indagó en la percepción de ellos en torno a los servicios demandados, las cualidades y restricciones de los bibliotecarios y la infraestructura, la pertinencia del acervo bibliográfico o documental, etc. Para medir el nivel de satisfacción se empleó una escala de Likert, cuya valoración iba de 1 a 5 (5 = totalmente de acuerdo, 4 = de acuerdo, 3 = ni de acuerdo ni en desacuerdo, 2 = en desacuerdo, y 1 = en total desacuerdo (ver anexo 1).
Características de la muestra
En esta sección se enseñan los principales estadísticos descriptivos de las características generales de los usuarios encuestados. La población objetivo fueron todos aquellos usuarios locales y externos que se encontraban en lugar cuando se levantó la encuesta en las diferentes bibliotecas de los campus de la UANL. Cabe resaltar que, por cuestiones de espacio, en el presente documento solo se han interpretado los hallazgos que se han considerado más relevantes; aun así, el lector puede visualizar de manera resumida toda la información recabada, la cual se presenta en cada una de las tablas que se ofrecen a continuación.
En la tabla 1, por ejemplo, se aprecia que las encuestas se aplicaron casi de manera equitativa entre hombres y mujeres, y que la mayoría de los usuarios reportó tener entre 18 y 22 años de edad. La mayor parte de estas personas afirmó que era parte de la UANL (80.2 %), de las cuales un amplio porcentaje (94.2 %) se encontraba estudiando alguna licenciatura o ingeniería en esta casa de estudios. Asimismo, la mayoría señaló que el principal motivo para asistir a la biblioteca era la búsqueda de información para diversas actividades académicas (24.4 %), conectarse a internet (22.7 %) y usar el espacio físico (20.5 %).
Tabla 1 Características generales de los usuarios internos y externos encuestados
| Concepto | Bibliotecas UANL (global) | Usuarios locales | Usuarios externos | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Frecuencia | Porcentaje | Frecuencia | Porcentaje | Frecuencia | Porcentaje | |
| Sexo | ||||||
| Femenino | 3197 | 52.6 | 2560 | 52.5 | 637 | 53.0 |
| Masculino | 2885 | 47.4 | 2319 | 47.5 | 566 | 47.0 |
| Total | 6082 | 100.0 | 4879 | 100.0 | 1203 | 100.0 |
| Edad | ||||||
| Menos de 18 años | 743 | 12.2 | 616 | 12.6 | 127 | 10.6 |
| De 18 a 22 años | 5058 | 83.2 | 4042 | 82.4 | 1016 | 84.5 |
| De 23 a 30 años | 268 | 4.4 | 208 | 4.6 | 60 | 4.9 |
| Más de 31 años | 13 | 0.2 | 13 | 0.4 | 0 | 0.0 |
| Total | 6082 | 100.0 | 4879 | 100.0 | 1203 | 100.0 |
| Escolaridad del usuario | ||||||
| Secundaria | 12 | 0.2 | 0 | 0.0 | 12 | 0.1 |
| Preparatoria | 64 | 1.0 | 8 | 0.2 | 56 | 4.8 |
| Licenciatura-ingeniería | 5731 | 94.2 | 4838 | 99.2 | 893 | 74.4 |
| Maestría | 243 | 4.1 | 26 | 0.5 | 217 | 18.5 |
| Doctorado | 32 | 0.5 | 7 | 0.1 | 25 | 2.2 |
| Total | 6082 | 100.0 | 4879 | 100.0 | 1203 | 100.0 |
| Motivos para asistir a la biblioteca | ||||||
| Amigos | 24 | 0.4 | 21 | 0.4 | 3 | 0.2 |
| Conciencia del valor de la información | 102 | 1.7 | 94 | 1.9 | 8 | 0.7 |
| Hábito de lectura | 264 | 4.3 | 232 | 4.8 | 32 | 2.7 |
| Programas de estudio | 716 | 11.8 | 417 | 8.6 | 299 | 24.9 |
| Espacio físico disponible | 1249 | 20.5 | 1051 | 21.6 | 198 | 16.4 |
| Influencia de profesores | 747 | 12.3 | 581 | 11.9 | 166 | 13.8 |
| Investigación (búsqueda de información para diversas actividades académicas) | 1486 | 24.4 | 1236 | 25.3 | 250 | 20.8 |
| Uso de internet | 1380 | 22.7 | 1157 | 23.7 | 223 | 18.6 |
| Otros | 114 | 1.9 | 90 | 1.8 | 24 | 1.9 |
| Total | 6082 | 100.0 | 4879 | 100.0 | 1203 | 100.0 |
Fuente: Elaboración propia
Por otra parte, en la tabla 2 se muestran los estadísticos descriptivos de las preguntas que intentaron determinar los distintos atributos del servicio bibliotecario. De manera general, se aprecia que los ítems mejor evaluados se ubicaron dentro de la categoría equipo e infraestructura física, es decir, iluminación, clima e infraestructura (salas de estudio y cubículos), mientras que los más bajos fueron hábito de lectura (3.34 %), material de clase (3.22 %) y placer de lectura (3.21 %). Asimismo, se puede destacar que los usuarios externos, de forma general, valoraron mejor el servicio brindado por las bibliotecas de la UANL que los locales. Para el caso de los usuarios externos, el atributo mejor evaluado fue el ítem de iluminación, mientras que para los usuarios locales fue el clima (aire acondicionado).
Tabla 2 Preguntas sobre la percepción del servicio bibliotecario
| Variables | Total | Usuarios locales | Usuarios externos | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Promedio | Desviación estándar | Promedio | Desviación estándar | Promedio | Desviación estándar | |
| Infraestructura | 4.05 | .884 | 4.05 | .825 | 4.05 | .848 |
| Equipos | 3.63 | .999 | 3.58 | 1.012 | 3.64 | .996 |
| Acervo | 3.86 | .918 | 3.84 | .898 | 3.86 | .923 |
| Clima | 4.14 | .915 | 4.15 | .927 | 4.14 | .912 |
| Iluminación | 4.17 | .877 | 4.12 | .888 | 4.17 | .874 |
| Cat_biblio | 3.73 | .972 | 3.70 | .961 | 3.73 | .974 |
| Col_imp | 3.70 | .987 | 3.66 | .996 | 3.71 | .984 |
| Doc_dig | 3.59 | 1.053 | 3.55 | 1.073 | 3.60 | 1.047 |
| Salas_estudio | 3.93 | 1.075 | 3.88 | 1.084 | 3.94 | 1.073 |
| Cubículos | 3.93 | 1.092 | 3.90 | 1.115 | 3.93 | 1.086 |
| Info_errores | 3.86 | .908 | 3.86 | .893 | 3.86 | .912 |
| Promesa | 3.67 | .929 | 3.66 | .922 | 3.67 | .931 |
| Cortesía | 3.77 | .986 | 3.75 | .982 | 3.77 | .988 |
| Orientación | 3.75 | 1.007 | 3.74 | 1.022 | 3.75 | 1.004 |
| Trato | 3.68 | 1.083 | 3.64 | 1.129 | 3.69 | 1.071 |
| Accesible | 3.62 | 1.045 | 3.61 | 1.058 | 3.62 | 1.042 |
| Biblioteca_digital | 3.53 | 1.026 | 3.54 | 1.017 | 3.52 | 1.028 |
| Citas | 3.67 | 1.079 | 3.66 | 1.065 | 3.67 | 1.083 |
| Hábito_lectura | 3.34 | 1.171 | 3.35 | 1.146 | 3.34 | 1.176 |
| Placer_lectura | 3.21 | 1.310 | 3.24 | 1.297 | 3.20 | 1.313 |
Fuente: Elaboración propia
Método de análisis
Para alcanzar el objetivo propuesto y observar la percepción actual de los usuarios en torno al servicio bibliotecario de la UANL fue necesario realizar una asociación de los distintos tipos de variables incluidas en la encuesta, es decir, el equipo e infraestructura con que cuenta la biblioteca, el servicio de la biblioteca digital, los hábitos de lectura de los usuarios y la competencia del bibliotecario. Esto se logró mediante la aplicación del método de ecuaciones estructurales, el cual permite probar y estimar relaciones presumiblemente causales que usan una combinación de datos estadísticos y suposiciones causales. Este procedimiento propone dos componentes: el de medición y el estructural. El primero de ellos, llamado análisis factorial confirmatorio (AFC), refleja la relación existente entre las variables latentes (constructos o factores5)y los indicadores manifiestos (variables observadas), mientas que el segundo proyecta la relación existente entre las variables latentes.
En primera instancia se llevó a cabo el AFC, el cual permitió conocer a priori el número de factores o variables latentes y establecer restricciones sobre los elementos de la matriz de cargas 6. Para ello, se realizó un análisis factorial de componentes principales (AFCP)7. Su aplicación permitió distribuir las veintisiete preguntas iniciales en cinco grupos con los que se explicó aproximadamente 63.6 % de la variabilidad total, que representan las dimensiones de la calidad del servicio bibliotecario percibido por los usuarios de la UANL (tabla 3).
Tabla 3 Matriz de componentes rotados (usuarios de bibliotecas UANL)
| Componentes | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
|---|---|---|---|---|---|
| Infraestructura | .650 | ||||
| Equipos | .717 | ||||
| Acervo | .674 | ||||
| Cat_biblio | .652 | ||||
| Col_imp | .648 | ||||
| Doc_dig | .671 | ||||
| Clima | .674 | ||||
| Iluminación | .681 | ||||
| Salas_estudio | .641 | ||||
| Cubículos | .652 | ||||
| Info_errores | .684 | ||||
| Promesa | .630 | ||||
| Cortesía | .800 | ||||
| Orientación | .809 | ||||
| Trato | .782 | ||||
| Citas | .628 | ||||
| Hábito_lectura | .874 | ||||
| Placer_lectura | .848 | ||||
| Accesible | .874 | ||||
| Biblioteca_digital | .848 |
Nota: Se han elegido los factores cuyo valor propio superó el nivel de 0.60, y para facilitar su interpretación se aplicó el método de rotación Varimax.
Fuente: Elaboración propia
En términos generales, se puede argumentar que, dada la naturaleza de las variables, estos factores o grupos se pueden relacionar en cinco dimensiones del servicio bibliotecario:
Equipo e infraestructura física de las instalaciones de las bibliotecas (IN), tales como el acervo, catálogo bibliográfico, colecciones impresas, documentos digitales, equipo de cómputo, entre otros.
Espacio físico disponible en la biblioteca (EF), como las salas y cubículos de estudio.
El servicio de los bibliotecarios (SE), medido por el compromiso, cortesía, dedicación, promesa, trato y orientación de los bibliotecarios al atender al usuario.
Hábitos de lectura de los usuarios (HL).
Uso de internet (UI), medido por el acceso a la red y biblioteca digital.
Identificadas estas cinco dimensiones, se procedió a conocer la valoración realizada por los usuarios locales y externos, para lo cual se distinguieron las valoraciones medias de los grupos del servicio bibliotecario.
En la tabla 4se aprecia que la percepción media de los usuarios (valoración global) respecto al servicio que reciben en sus bibliotecas fue de 3.64 sobre una valoración máxima de 5 puntos. Es decir, un valor inferior al punto medio de la escala de medida utilizada indicaría que la evaluación de cada uno de los atributos en el análisis de las bibliotecas es negativa. Sin embargo, en este resultado se observa que las puntuaciones son similares para los usuarios locales y externos. También se debe observar que la dimensión de servicio mejor valorada para los usuarios locales fue el espacio físico disponible para trabajar en la biblioteca (EF), mientras que para los usuarios externos fue el equipo e infraestructura física (IN).
Tabla 4 Dimensiones percibidas
| Usuarios | Total | IN | EF | SE | HL | UI |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Locales | 3.65 | 3.86 | 3.89 | 3.74 | 3.40 | 3.57 |
| Externos | 3.63 | 3.85 | 3.83 | 3.73 | 3.42 | 3.56 |
| Valoración global | 3.64 | 3.85 | 3.88 | 3.75 | 3.41 | 3.57 |
IN = Equipo e infraestructura física; EF = Espacio físico disponible para trabajar en la biblioteca; SE = Servicio de los bibliotecarios; HL = Hábitos de lectura; UI = Uso de internet.
Fuente: Elaboración propia
Después de identificar las cinco dimensiones para valorar la calidad del servicio bibliotecario en esta casa de estudios, se aplicó un modelo de ecuaciones estructurales (SEM, por sus siglas en ingles) para conocer cómo se relacionan entre sí dichos factores o variables latentes. El aspecto más característico de los SEM es que parten de la metodología de regresión múltiple, aunque son más rigurosos en cuanto al tratamiento que se les da a las interacciones, relaciones no lineales, correlaciones entre variables independientes, error de medición, correlación entre los términos de error, múltiples variables independientes medidas por varios indicadores y consideración de variables independientes latentes medidas por varios indicadores.
En tal sentido, los SEM, por un lado, presentan relaciones causales entre un conjunto de variables observables, y, por otro, entre variables tanto observables como no observables. Además, permiten analizar el comportamiento de las variables en términos de causalidad, es decir, sirven para saber si una variable puede ser causada por otra variable del sistema o, dentro del mismo modelo, ser causa de otra variable. Por ello, esta técnica es una alternativa robusta en comparación con la regresión múltiple, el análisis de trayectorias, el análisis de series de tiempo y el análisis de covarianzas en la validación de modelos hipotéticos (Littlewood y Bernal, 2011)8.
El modelo estructural que se propone validar es el que se muestra en la figura 1, verificando si los coeficientes estimados que se presentan en dicha figura son significativos y no varían para los diferentes grupos considerados simultáneamente. Es decir, se validaría cuáles de los factores propuestos son fundamentales para que los usuarios construyan sus percepciones sobre la calidad en los servicios bibliotecarios que ofrece la UANL.
Fuente: Elaboración propia
Nota: Para valorar la fiabilidad o consistencia interna de la escala de medida del servicio bibliotecario se ha estimado, para el total de la muestra, el coeficiente alpha de Cronbach, que toma un valor de 0.922, mientras por dimensión sería el siguiente: IN (0.863), EF (0.790), SE (0.882), HL (0.761) y UI (0.799).
Figura 1 Modelo estructural
La hipótesis central por implementar en este modelo es que los coeficientes estimados entre los constructos incluidos, tal como se presentan en la figura 1, son significativos y no varían para las distintas bibliotecas de la UANL. Dicho de otra manera, no existe diferencia entre los resultados de las cinco dimensiones (IN, EF, SE, HL y UI) que se analizan en esta casa de estudios; en otras palabras, es similar la forma en que los usuarios tanto locales como externos refieren sus percepciones respecto a los servicios bibliotecarios.
Ahora bien, para validar el modelo estructural es necesario realizar algunas mediciones de ajuste. Jaccard y Choi (1996) recomiendan que como mínimo se consulten tres pruebas de las treinta que existen9 . Por otro lado, Kline (1998) propone que como mínimo se consulten cuatro, las cuales dependen de la interpretación que quiera realizar el investigador.
Tomando la anterior precaución, el presente estudio muestra los índices que presentaron un mejor ajuste para la investigación (muestra total de ambos usuarios), ya que los índices para los diferentes usuarios (locales y externos) cuentan con el mismo patrón. Los índices de ajuste fueron el índice de bondad de ajuste-GFI (0.902), el índice de ajuste comparativo-CFI (0.921), el índice de bondad de ajuste ajustada-AGFI (0.947) y la aproximación de la raíz cuadrada media del error-RMSEA (0.059).10
Resultados
Los resultados del análisis realizado con la técnica del SEM son presentados en la figura 2, donde se observa la “salida o corrida” de los indicadores del modelo estructural propuesto para la muestra total de usuarios del servicio bibliotecario de la UANL. Es conveniente mencionar que las estimaciones de dicho modelo se llevaron a cabo con el software SmartPLS versión 2.0, tratando los valores perdidos con la opción case wise replacement y ponderando las observaciones con la opción factor weighting schame. Asimismo, para evaluar la confiabilidad individual de cada indicador, se observaron los pesos y cargas externas (outer weight y outer loadings) de los indicadores con su respectivo constructo. Es decir, se aplicó la regla general de aceptar aquellos ítems con cargas estandarizadas iguales o superiores a 0.60, ya que las variables latentes que cuentan con un peso externo mayor a dicha cantidad resultan ser significativas (ver anexo 2)11 .
Nota: Cabe resaltar que antes de analizar el modelo estructural, así como la fiabilidad y la validez de este modelo de medida, se optó por establecer el de mejor ajuste (figura 2). La fiabilidad de cada una de las variables fue evaluada con la examinación de las cargas o correlaciones simples de las medidas o indicadores con sus respectivas variables latentes, es decir, en el modelo propuesto se aprecia que los indicadores tienen una carga aceptable, ya que la mayoría tiene cargas mayores a 0.70.
Fuente: Elaboración propia
Figura 2. Resultados del modelo estructural (muestra total)
Los resultados enseñados en la figura 2 sirven para no rechazar la hipótesis central del estudio, es decir, se evidencia que las relaciones directas e indirectas entre las variables latentes que existen en los usuarios son similares; por ejemplo, el efecto directo que tiene el contar con el equipo y las instalaciones de vanguardia en las bibliotecas (IN) influye positiva y significativamente en la percepción que se tiene del espacio físico en general para trabajar o desarrollar las actividades académicas en las bibliotecas (EF) con 43.6 %. No obstante, el contar con un EF no impacta demasiado con el hábito de lectura (HL), ya que tiene un efecto de apenas 0.4 %. Aun así, los SE impactan en 17.9 % sobre los hábitos de lectura (HL). Además, si este último mejora puede incrementar su uso (UI) hasta 28.6 %. Por lo tanto, se evidencia que existe una correlación entre los cinco grupos (IN, EF, SE, HL y UI), y la percepción -sea buena o mala- puede alterar a otra; por ejemplo, la que se tiene del IN podría afectar indirectamente a las dimensiones EF, SE, HL y, en consecuencia, al UI, lo que generaría una insatisfacción o percepción negativa de los usuarios sobre las bibliotecas de la UANL.
De manera general, se puede afirmar que las variables con más impacto (de mayor a menor grado) sobre la percepción de los servicios bibliotecarios en la muestra recabada fueron el servicio que prestan los bibliotecarios (28.3 %), los hábitos de lectura (18.7 %), el espacio físico disponible para trabajar en la biblioteca (18.4 %), el equipo e infraestructura física (17.9 %) y el uso de internet (7.7 %). Sin duda, estas cinco dimensiones muestran una percepción positiva (satisfacción) de los usuarios al momento de recibir el servicio dentro de la biblioteca en esta casa de estudios. Por lo tanto, se puede concluir que la percepción de los usuarios es altamente explicada por estos cinco factores, ya que la R2 obtenida fue de 0.711.
Por otra parte, en lo concerniente a las submuestras, la figura 3 presenta los resultados del modelo estructural para los usuarios locales; en esta figura se aprecia que el equipo y la infraestructura con que cuentan las bibliotecas de esta macrouniversidad son factores que influyen significativamente en la satisfacción de los estudiantes locales (37 %). De igual manera, el servicio y la atención que prestan los bibliotecarios se convierte en un elemento de gran relevancia para incrementar el uso y nivel de satisfacción de los estudiantes (28.2 %). En tal sentido, la R2 obtenida para esta submuestra fue de .708.
Fuente: Elaboración propia
Figura 3 Resultados del modelo estructural de la submuestra de los usuarios locales
Finalmente, en la figura 4 se observa que los factores con más impacto sobre la percepción de los usuarios externos fueron (de mayor a menor grado) el equipo y la infraestructura (38.7 %), el servicio de los bibliotecarios (28.5 %), los hábitos de lectura (19.3 %), el espacio físico (15.5 %) y el uso de internet (8 %). En resumen, estas cinco dimensiones explican positivamente el grado de satisfacción sobre los servicios que prestan las bibliotecas de esta macrouniversidad (la R2 obtenida fue de .723).
Conclusiones
Utilizando una encuesta aplicada a 6082 usuarios de las bibliotecas en la Universidad Autónoma de Nuevo León (UANL) y empleando un modelo de ecuaciones estructurales (SEM), en este trabajo se pudo analizar la calidad del servicio bibliotecario que se presta en esa casa de estudios. En tal sentido, se puede afirmar que la mayoría de los encuestados, tanto internos como externos, tienen una percepción positiva en las dimensiones valoradas, especialmente en lo relacionado con el adecuado equipo e infraestructura física para desarrollar las actividades académicas y de investigación.
Por otra parte, y a pesar de que la técnica empleada puede carecer de poder predictivo, resultó ser un procedimiento válido para seleccionar, desde la perspectiva de los usuarios, aquellas variables que guardaban ciertas relaciones significativas con la percepción sobre el servicio bibliotecario en la UANL. Asimismo, cabe mencionar que aunque se ha intentado desarrollar un trabajo riguroso en lo que respecta a la aplicación del SEM, somos conscientes de las limitaciones y las oportunidades de mejora, por ejemplo, en la utilización de un muestreo probabilístico.
Aun así, esta indagación abre las puertas para futuras líneas de investigación, las cuales se pueden enfocar en comparar la percepción de los usuarios de bibliotecas públicas y privadas, o de diversas regiones del país. Igualmente, se pueden ejecutar investigaciones que examinen la relación entre los hábitos de lectura de los usuarios y el espacio físico disponible en las bibliotecas. También se pude profundizar en cómo la adquisición de información a través de las nuevas tecnologías influye en el uso de los espacios físicos de las bibliotecas en sus diferentes campus.
Asimismo, se considera pertinente someter a consideración las siguientes recomendaciones que surgen de este estudio. Por ejemplo, en relación con la dimensión de infraestructura física, sería conveniente que las macrouniversidades implementen un programa institucional relacionado con los planes de estudios de todas sus facultades para fomentar la consulta del material que reposa en dichos recintos, así como promover actividades para desarrollar los hábitos de lectura.
