1. Introducción

México es el segundo país de Latinoamérica con el mayor número de mascotas, con un crecimiento de mercado de 8% anual; 87% de las familias tienen perros y 23%, gatos. Los dueños tratan a sus mascotas como miembros importantes de la familia y destinan 11% del gasto a cuidados y veterinarios, y 3% a otros servicios (^{Consulta Mitofsky, 2014}).

En este artículo nos proponemos encontrar los factores clave que el consumidor toma en cuenta para realizar la compra de servicios en línea para el cuidado de sus mascotas. También se definirán las variables que intervienen en la calidad de servicio que ofrecen los negocios en línea dedicados al cuidado de mascotas, tales como la satisfacción, la lealtad y la seguridad del usuario.

2. Desarrollo

El comercio electrónico es cualquier actividad de intercambio comercial (compra-venta) a través de un medio digital. Es la venta a distancia aprovechando las grandes ventajas que proporcionan las nuevas tecnologías de la información. ^{Barrera (2010)} describe la importancia del comercio electrónico B2C y lo define como todas aquellas transacciones que realizan los consumidores con las empresas en internet. El autor plantea el problema de lograr la satisfacción y lealtad de los clientes en un contexto donde la relación con estos es únicamente por medios digitales y la competencia está a un clic de distancia. Por ello, generar confianza en el consumidor es fundamental para conseguir relaciones compra-venta satisfactorias. Las modalidades del e-commerce que podemos encontrar son:

A continuación se describen las principales ventajas y oportunidades del comercio electrónico, (^{Neilson, 2009}):

Se reconoce que las teorías desarrolladas para los mercados tradicionales en tiendas físicas (offline) no tienen la misma validez para el entorno digital o en línea (online). En este último, los aspectos que deben contemplarse para la medición de la calidad difieren según el tipo de servicio y el propósito que tenga el usuario cuando visita una página web.

Es importante para este artículo definir el concepto de animal de compañía, que se entiende como aquel que se encuentra bajo el control humano, vinculado a un hogar, que comparte intimidad y proximidad con sus cuidadores y recibe un tratamiento especial de cariño, cuidados y atención que garantizan su estado de salud (^{Videla, 2014}).

En la mayoría de las culturas modernas las mascotas se han convertido en una característica de la vida familiar. Su estatus como miembro de la familia lo confirma la clase de cosas que la gente hace con sus animales de compañía, sin embargo, hay evidencias de que el apego a las mascotas resulta ser un fenómeno ampliamente extendido a lo largo de la historia en todo el mundo y se destaca que la convivencia con estas reporta diversos beneficios, tanto para los animales como para los dueños (^{Archer, 1997}).

3. Marco teórico

Hay evidencia arqueológica de que hace más de 14,000 años ya había lobos domésticos, ancestros de los perros, que vivían en asentamientos con humanos; fueron los primeros animales en ser domesticados y se les valoraba por su inteligencia y sentido de lealtad (^{Videla, 2014}). Hace 9,000 años, tanto perros como gatos asumieron roles cruciales en el desarrollo de la agricultura de las comunidades, al realizar tareas de granja y pastoreo, eliminar roedores que transmitían enfermedades y proteger las cosechas, por lo que gradualmente fueron convirtiéndose en compañeros de sus dueños (^{Archer, 1997}). Este fenómeno persistió durante la era cristiana, como lo demuestra que se conociera a San Francisco de Asís como el patrón de los animales, y los que defendía y llamaba sus “hermanos menores”. A otros santos, como St. Bernard y St. Christopher se les asociaba con perros y creencias curativas. En la época de la iluminación durante el siglo XVIII, comenzó a aumentar la actitud de simpatía por los animales y la naturaleza (^{Meléndez, 2014}). Es posible realizar un trabajo completo sobre la historia de la relación entre humanos y animales, sin embargo, se mencionan estos ejemplos para entender que desde hace mucho tiempo los animales han formado parte de la vida de los seres humanos.

Desde tiempos históricos se destaca la vinculación hombre-animal y en la época actual pueden encontrarse películas, libros, documentales y novelas, entre otros, que ejemplifican ese lazo que puede unir a dos seres vivientes de diferentes especies. En la actualidad, existen diversos estudios que ligan la tenencia de animales de compañía con una mayor supervivencia después de infartos, menor presión sanguínea en adultos hipertensos, así como niveles más bajos de colesterol y triglicéridos; de este modo, no resulta sorprendente que otro estudio asociara la tenencia de mascotas con una menor cantidad de consultas médicas en personas mayores. También se ha reportado que las mascotas proveen beneficios psicológicos y sociales (^{Videla, 2014}). A pesar de lo anterior, la ciencia todavía no ha aprobado su uso en tratamientos médicos de manera oficial. Solo algunos hospitales los utilizan como un medio paliativo en el tratamiento de los enfermos.

4. Desarrollo

Se detectó la necesidad de que dueños de mascotas, cuando tienen que salir de casa por trabajo o de vacaciones, no saben qué hacer con su perro o gato -considerado un miembro más de la familia-, pues por razones de peso les resulta imposible llevarlos consigo. Para esta problemática surgió en el mercado una alternativa de solución mediante modelos de e-commerce que ofrecen plataformas con cuidadores expertos para mascotas. Actualmente, la oferta es muy variada y de diferentes características, por lo que se llevó a cabo una investigación cuantitativa mediante la aplicación de encuestas y un análisis cualitativo de las respuestas con el objetivo de profundizar y entender los factores que el consumidor considera más importantes para tomar la decisión de compra.

De acuerdo con la Asociación Mexicana de Internet, A.C. (AMIPCI), encargada del estudio del uso de internet en este país, en su Estudio del Comercio Electrónico en México muestra que durante 2016 el volumen de negocios electrónicos en categorías que no están relacionadas con viajes fue de 330 millones de pesos; esto es, 28.3% más que el año anterior. El principal motor de este crecimiento ha sido el aumento del número de internautas. El estudio muestra también que siete de cada diez mexicanos han hecho una compra digital, con un gasto promedio de $6,920 pesos en categorías que no están relacionadas con viajes. De los compradores, 39% está en un rango de edad de 22 a 34 años y 24% de los encuestados tienen entre 34 y 44 años. Del total de la muestra, 46% son mujeres y 54% hombres (AMIPCI, 2017).

Fuente: Asociación Mexicana de Internet, AMIPCI (2017).

Gráfico 1 Gasto promedio trimestral por categorías (excluyendo viajes) (pesos) 

En México y en el resto del mundo la industria de las mascotas ha crecido con rapidez, y ofrece diversos productos y servicios por medio del comercio electrónico. Entre las plataformas que tienen servicio de hospedaje para mascotas sin jaulas en este país están cuidamimascota.com, hostapet.com, kmimos.com.mx, y hay muchas otras a nivel internacional. El servicio consiste en ofrecer una plataforma que busca unir a personas que están dispuestas a hospedar y hacerse cargo de las mascotas de otros a cambio de un ingreso extra con las personas que tienen las mascotas y necesitan apoyo en su cuidado. Estas plataformas cobran una comisión de entre 15 y 20% por cada transacción; se encargan también de garantizar que las mascotas se quedarán en un lugar apropiado y a cargo de una persona que las tratará de forma adecuada y responsable.

Para las compañías en línea de cuidado de mascotas el principal reto consiste en reducir la incertidumbre del consumidor sobre la seguridad de la empresa que está detrás del sitio web, así como el cumplimiento de las condiciones y garantías; debido a esto, la empresa debe ser capaz de demostrar la capacidad de proveer con calidad los servicios ofrecidos por este medio.

En cuanto a la entrega de calidad de servicio, los negocios electrónicos están obligados a ofrecer un servicio superior, ya que se ha demostrado que esto tiene un impacto positivo sobre el comportamiento del consumidor y sobre la rentabilidad de una organización (^{Cronin, Brady y Hult, 2000}; ^{Rust, Moorman y Dickson, 2002}). ^{Gutiérrez e Izquierdo (2010)}, en su artículo “Los determinantes de la confianza del comprador online. Comparación con el caso de subasta” destaca la calidad del servicio como aspecto categórico para aumentar la confianza del cliente en el contexto de las compras en línea. Para este tipo de negocios se ha planteado el compromiso de lograr cumplir las expectativas del consumidor, ofreciéndole garantías que reduzcan los riesgos que implica realizar una compra por medio de dispositivos digitales. Una opción muy importante hoy en día es que los negocios electrónicos cuenten con las recomendaciones y comentarios de otros usuarios que ya han realizado sus compras con anterioridad, para lograr crear una comunidad que ofrece empatía y mayor entendimiento que el que ofrece la empresa (^{Ellemers, et al., 1999}; ^{Shen y Chiou, 2009}).

En resumen, las empresas que ofrecen servicios de cuidado de mascotas en línea deben ser capaces de generar confianza y mitigar los riesgos a través de garantías e información completa en sus páginas web, en las cuales el contenido generado por los consumidores es el factor decisivo de compra para los nuevos compradores.

5. Análisis de resultados

Para validar los datos recopilados anteriormente sobre la necesidad del consumidor de un servicio de cuidado de mascotas en línea se realizó una investigación de campo entre 70 personas poseedoras de mascotas (hombres y mujeres), con una edad comprendida entre los 20 y 40 años, que viven en la Ciudad de México, de clase social media, que no cuentan con personal de servicio fijo, y que tienen una experiencia previa de compras por internet y uso de redes sociales (los resultados de las encuestas están disponibles en el Anexo del presente artículo o en la página de Survey Monkey; ^{Córdova, D. (2017)}. “El e-commerce en servicios de guardería para animales” (encuesta en línea. Survey Monkey. Recuperado de: goo.gl/2RifPw).

Lo primero que se pidió a los encuestados que valoraran en una escala del uno al cinco es su interés en contratar un servicio de cuidado de mascotas en línea; 37% de los encuestados eligió cinco y 22%, cuatro. Luego se identificó la necesidad de utilizarlo cuando requieren hospedaje las 24 horas (50% de los encuestados). Sin embargo, el sondeo arrojó que 95% de los encuestados solo ha recurrido a familiares y amigos para cuidar a sus mascotas en su ausencia.

Fuente: Elaboración propia (2017).

Gráfico 2 Opción para cuidar a tu mascota 

Es importante resaltar que si la plataforma de servicios de cuidado de mascotas en línea ofrece la implementación de certificaciones de los cuidadores y servicios veterinarios durante la estancia, las oportunidades de reserva en línea pueden aumentar, ya que los usuarios califican como muy importante este factor. Se recomienda la utilización de un seguro durante la estancia de la mascota que cubra:

Un seguro proporcionará mayor seguridad y confianza al consumidor cuando elija una empresa de cuidado de mascotas en línea.

Fuente: Elaboración propia (2017).

Gráfico 3 Factores importantes en una guardería 

Por medio de la encuesta, se determinó que las características del diseño del sitio web (la estructura de navegación, el contenido informativo y el estilo gráfico) es otro factor que influye en la calidad y en la confianza que ofrece el negocio electrónico al comprador, debido a que el sitio web es la única forma de contacto que tiene el negocio virtual con sus clientes, por lo que su apariencia y estructura son fundamentales para que el cliente realice la compra (^{Bramall, et al., 2004}; ^{Gummerus, et al., 2004}). Se resalta la importancia de considerar la facilidad de navegación como un factor que reduce los costos de búsqueda y minimiza el tiempo que el consumidor dedica a comprar, lo que hace más difícil que busque otras opciones (^{Hoque y Lose, 1999}) y se cree lealtad a la empresa.

Fuente: Elaboración propia (2017).

Gráfico 4 Aspectos de la página web 

6. Conclusiones

Podemos concluir que el mercado de mascotas en México es uno de los que mayores proyecciones de crecimiento tiene en los próximos años, impulsado por un mayor número de adopciones de animales domésticos en los hogares, así como el aumento en la venta de productos y servicios especializados.

Es una realidad que los dueños de las mascotas cuentan con horarios laborales muy largos y no pueden llevar a sus mascotas consigo en compromisos y viajes. Dejarlas solas en el hogar por periodos prolongados pone en riesgo su salud y pueden generarles estrés, que pueden llevarlas a realizar destrozos al por mayor en los bienes de sus dueños y hasta caer en un cuadro depresivo. Gracias al crecimiento del comercio electrónico, los servicios de plataformas digitales que ofrecen cuidadores o paseos son una excelente opción para los dueños pero, para aumentar la confianza y seguridad en la contratación de guardería de día, hospedaje 24 horas, baños o veterinario es muy importante que los cuidadores cuenten con una certificación que garantice un trato adecuado y responsable de las mascotas durante su estancia.

En México, este tipo de servicio se ofrece aproximadamente desde 2015, por lo que todavía se encuentra en fase de crecimiento y ha sido bien aceptado por los dueños de mascotas, que buscan una oferta de cuidado sin jaulas ni lugares confinados, y que ofrezca un trato “como en casa”.

Otras líneas de investigación pueden enfocarse en comparar la oferta de las diferentes plataformas y la efectividad de cada una, dependiendo de los hábitos de uso de internet. El presente artículo se realizó utilizando un perfil socioeconómico medio bajo con un rango muy amplio de edades; sin embargo, podría profundizarse más segmentando mejor el mercado en futuras investigaciones. Igualmente, otra de las limitantes para arrojar más conclusiones detalladas es el tamaño de la muestra; además, el estudio fue realizado únicamente en México, por lo que los resultados podrían cambiar si la muestra aumenta, o se toman en cuenta variables culturales y de acceso a las plataformas.