Introducción

En el contexto de las empresas de servicios, la satisfacción puede ser cuantificada por la percepción que el usuario tiene del propio servicio. No obstante, esta calificación solo es un elemento tangible de un cúmulo de factores ligados principalmente a la estructura del sistema en sus niveles técnico, funcional y de percepción (^{Duque y Gómez, 2015}).

Por lo anterior, el establecimiento de los objetivos del transporte colectivo (nivel técnico) y la forma de operar, regular y concesionar el servicio (nivel funcional) son determinantes en la percepción del desempeño del sistema. De este modo, para evaluar la satisfacción del servicio es preciso medirlo de manera integral, ya que incide en al menos dos aspectos: la elección y la competencia del servicio colectivo de transporte.

El primer aspecto se refiere a la elección de los usuarios para el uso del medio de transporte público disponible. Ello -en un contexto donde el precio, los tiempos y las distancias son factores de decisión- es más probable que la satisfacción de servicio sea el factor decisivo para el modo de transporte (^{Subramaniana, Gunasekaran, Yu, Cheng y Ning, 2014}).

En el caso de México -como en el resto de Latinoamérica- la prestación de los servicios de transporte público se concesiona a la iniciativa privada, por lo cual varios tipos de servicios de transporte colectivo o individual ofrecen la misma ruta. Esto genera la competencia entre los concesionarios del transporte público, pues la oferta se divide en varias opciones, es decir, taxis pertenecientes a un propietario, autobuses de otra empresa, etc., lo que obliga a desarrollar estrategias para atraer a la mayor cantidad de usuarios (^{Sánchez-Flores y Romero-Torres, 2010}).

Por este motivo, evaluar la satisfacción del servicio resulta imprescindible y complicado. En la práctica, usualmente se diseñan metodologías cuantitativas para medir el desempeño del transporte colectivo (^{Rodríguez y Díaz, 2014}). En otros casos, se evalúan nuevas perspectivas para modelar el comportamiento de viaje de los usuarios y medidas de satisfacción relacionadas (^{Cascetta y Cartení, 2011}). Finalmente, y en el mejor de los casos, se integra la valoración de diversos agentes (^{Callejas-Cuervo, Valero-Bustos y Alarcón-Aldana, 2014}) dejando de lado los factores intangibles e individuales de los usuarios.

A partir de la aplicación de experimentos de elección discreta se obtienen resultados sobre los diferentes tipos de decisiones -como las preferencias no lineales- y se establece su relación con los servicios de transportes públicos (^{Román, Martín y Espino, 2014}; ^{Sottile, Di Teulada, Meloni y Cherchi, 2018}; ^{Stathopoulos y Marcucci, 2014}).

Las investigaciones utilizadas por estos modelos de elección discreta buscan no solo estimar el efecto de la percepción de los usuarios sobre la proporción de uso de un medio de transporte, sino también la correlación en serie entre los términos de error en las percepciones discretas y latentes para permitir factores desconocidos comunes del agente.

De este modo, los modelos de elección se sustentan en que un usuario debe decidir entre un número determinado de opciones. Estos muestran cómo la microeconomía puede ser utilizada para explicar situaciones cotidianas donde los individuos enfrentan decisiones. Lo anterior equivale a decir que de un catálogo de opciones el usuario ordena estas conforme a sus posibilidades de consumo, clasificándolas de la menos a la más preferible, lo que constituye una función de utilidad (^{Varian, 1982}).

Si bien los modelos de elección continúan en desarrollo y comprobación empírica, los diferentes enfoques conducen a resultados similares. Por ello, considerando las múltiples investigaciones (^{Aparicio, Ramírez y Gómez, 2013}; ^{Becerra, Serna y Naranjo, 2013}; ^{Guercio, Martínez y Vigier, 2017}; ^{Torres, 2011}), podemos afirmar que los modelos de elección discreta describen el comportamiento de decisión de forma acertada.

Explicado lo anterior, en la presente investigación se buscó reflexionar sobre cuáles son los factores que inciden en la satisfacción del transporte público en Colima. Para ello, se aplicó un modelo de elección en el contexto de servicios de transporte colectivo urbano con el objetivo de estimar los factores que intervienen en la percepción de la satisfacción de los usuarios. Para eso, se aplicó un modelo de elección discreta con sus correspondientes técnicas de identificación, ponderación y valoración. Los resultados obtenidos aportan información consistente con la cobertura del servicio, lo agradable de la estancia, el trato y atención del personal y el espacio suficiente y adecuado.

Metodología

Una vez revisada la literatura, se determinaron los constructos de la calidad del servicio del TP, a partir de la cual se diseñó una encuesta de 13 ítems como indicadores de calidad de servicio para conocer las experiencias percibidas por los clientes del estado de Colima. La medición de este indicador se realizó a través de una escala tipo Likert de cinco puntos que va desde muy en desacuerdo hasta muy de acuerdo. En dicha encuesta se les pidió a los usuarios de autobuses que indicaran el grado de acuerdo con cada una de las afirmaciones ofrecidas. Los indicadores se detallan en la Tabla 1, donde se indican las declaraciones de opinión y una serie de estadísticas descriptivas vinculadas con las respuestas a estas afirmaciones.

La muestra se determinó en 456 estudiantes de educación media superior y superior, que fueran usuarios del transporte público. A ellos se les aplicó la encuesta diseñada distribuyendo proporcionalmente el número de encuestas en las cuatro ciudades principales del estado de Colima: Colima-Villa de Álvarez (al ser esta una zona conurbada, la información se organizó como una sola ciudad); Tecomán y Manzanillo. La Tabla 2 muestra esta distribución de porcentajes de la muestra.

La encuesta fue de elaboración propia y se validó la consistencia interna con la técnica de alfa de Cronbach, en la cual se obtuvo una calificación de 0.81, lo que representa una muy buena consistencia interna (^{Oviedo y Campo-Arias, 2005}; ^{Soler y Soler, 2012}).

Para el análisis factorial se aplicaron técnicas estadísticas de ajuste de los modelos de elección discreta para identificar, ponderar y valorar los factores que determinan la elección de la satisfacción de un servicio de transporte colectivo. Al respecto, fue necesario especificar la función de utilidad por estimar con la finalidad de determinar su significatividad, obtener su peso relativo, así como la disponibilidad al pago por una eventual modificación. En este sentido, y considerando que el diseño metodológico incluía solo dos alternativas, se ajustaron modelos de utilidad aleatoria logit binarios, cuya especificación de la función tiene la forma U _n = V _n + Ɛ.

En términos econométricos, V _n representa la parte sistemática, cuantificable y percibida de la utilidad; mientras que Ɛ constituye el error aleatorio que se interpreta como la parte de la utilidad que el modelador no puede medir (^{Narayan, Cats, van Oort y Hoogendoorn, 2020}). El componente V _n se especifica con base en las características cuantificables X _n , que tienen un peso βnn .

Para esta investigación V _n está integrado por horario, precio, confianza del personal, servicio, estancia, atención del personal, espacio, unidades, tiempo, distancia, infraestructura, planeación y riesgo. Su representación matemática se muestra en la ecuación 1:

La ecuación anterior representa la utilidad (satisfacción) percibida por el usuario para elegir en cuáles condiciones utilizar más el transporte colectivo. Los factores ligados a nivel de servicio se trataron como variables continuas, mientras que el sexo, la ciudad y la ocupación se consideraron como variables categóricas.

Los parámetros βi  surgen del ajuste econométrico de la razón máxima verosimilitud. Se parte de la existencia de una constante específica β0  , que es el aumento del uso del transporte colectivo como una alternativa mejorada. Esto debido a que las encuestas sitúan al usuario en una elección hipotética en la que aumentaría el uso del servicio de TP.

Esta constante permite capturar, por un lado, el conjunto de mejoras del servicio no observables por el encuestado, pero que lo llevan a imaginar una alternativa de servicio; por otro lado, las brechas de satisfacción entre las expectativas del servicio y sus condiciones reales, lo que permite a los responsables del servicio público tomar cartas en el asunto para su mejora.

Resultados

Siguiendo la técnica de análisis exploratorio, la Tabla 3 muestra la correlación de los 13 indicadores de la calidad del servicio identificados.

De este modo, estos indicadores se emplearon para correr los análisis sobre las preferencias declaradas (PD) con base en un diseño logístico.

En el caso de esta investigación, se buscó estimar la probabilidad de que los usuarios perciban la satisfacción de uno u otro elemento de la calidad del servicio del transporte público, dadas las características de sexo y ciudad.

Para el análisis confirmatorio se aplicó una regresión logística bilogit, la cual se muestra en la Tabla 4. Estos análisis se enmarcan en los modelos no lineales, que permiten conocer la tendencia positiva (ascendente) o negativa (descendiente) de una probabilidad de ocurrencia de una conducta o preferencia declarada (^{Cascetta y Cartenì, 2011}).

De forma general, en este modelo se obtuvieron coeficientes con niveles de significancia correctos. Los factores considerados como determinantes de la calidad del servicio resultaron con tendencias positivas; esto sugiere que al incrementarse impacta el nivel de la satisfacción de los usuarios.

Por otro lado, los factores relacionados con el tiempo y la distancia del recorrido resultaron negativos, lo que indica que un incremento de estos factores se transforma en una insatisfacción, al decrecer la calidad percibida por usuario. Los factores considerados son significativos a intervalos de confianza de 99 % y 95 %.

Del modelo anterior, se puede observar que el factor precio accesible obtiene el coeficiente más alto y además positivo, lo que incrementa 2.09 veces más la probabilidad de satisfacción del usuario. Seguido de este se ubica el horario de las rutas, el cual incrementa 1.7 veces más dicha probabilidad. Posteriormente, surge el factor subjetivo el personal inspira confianza (1.40 veces más), la planeación del recorrido (1.33 veces más), el servicio cubre las necesidades (1.25 veces más) y la infraestructura carretera (1.23 veces más).

En términos absolutos, el precio del viaje, seguido de la planeación, tienen mayor peso en su efecto sobre el valor de la satisfacción por dos razones: costo y recorrido. El primer factor tiene relación con el costo pagado y el valor percibido del servicio, en el cual su efecto en la satisfacción percibida es el más importante. El segundo se asocia con la planeación del recorrido, e implica a su vez otros factores como el tiempo de espera y la distancia del recorrido, los cuales resultaron con un efecto negativo sobre la satisfacción.

Con base en los resultados, el incremento en la satisfacción del servicio (utilidad) sin el aumento del precio del transporte se relaciona con la implementación de medidas que ofrezcan un aspecto más formal, lo que generaría más confianza en los usuarios. De igual manera, la planeación de los recorridos aumentaría la congruencia de los horarios, así como la cobertura de las necesidades, lo que reduciría el tiempo de espera y la distancia del recorrido.

Desde la perspectiva económica, este aumento de la satisfacción del usuario exige mayor inversión, así como ajustes de orden estratégico y táctico en la planeación del sistema de transporte público en Colima.

Discusión

La pregunta subyacente en esta investigación fue la siguiente: ¿están satisfechos los estudiantes universitarios con el servicio de transporte público en el estado de Colima? Con base en los resultados anteriores, se puede señalar, de forma general, que la respuesta es afirmativa.

Sin embargo, al introducir una cohorte por ciudad y sexo, se encontraron diferencias en ambos modelos, los cuales explican también la utilidad del transporte público, pues se encontraron coeficientes con valores estadísticos no significativos y resultados contraintuitivos los cuales se muestran en la Tabla 5.

Para robustecer una valoración económica, generalmente se requiere comprobar la precisión de las estimaciones; por ello, en esta investigación se estimaron los intervalos de confianza de los factores para los siguientes dos modelos. De estos, se obtuvo que el factor precio accesible es una constante significativa en ambos modelos, por lo cual, se utilizó como variable dependiente en concordancia con estudios previos (^{Sánchez-Flores y Romero-Torres, 2010}), lo que demostró un impacto significativo y positivo en la percepción de la calidad del servicio de transporte público.

De los modelos anteriores, se observa que son consistentes dados los valores significativos del análisis de las varianzas. Asimismo, el valor de la razón de verosimilitud y su significancia muestran que estos modelos fueron correctamente estimados y pueden ser empleados para la predicción.

En este sentido, el coeficiente de ciudad es negativo respecto a las ciudades; por ello, un usuario de Colima-Villa de Álvarez percibe mayor calidad respecto al precio que paga por el servicio de transporte público en comparación con otro usuario de Tecomán o Manzanillo. A medida que un usuario pasa de Colima-Villa de Álvarez a Tecomán, y posteriormente a Manzanillo, decrece la probabilidad de utilidad del servicio de transporte público en 0.16 %. Esto se debe a que un usuario de Manzanillo es más crítico (debido a que es menos propenso a percibir la calidad del servicio del TP que paga) que otro que vive Tecomán o en Colima-Villa de Álvarez. Tales resultados tienen similitudes con los de otras investigaciones sobre dicho tema (^{Morton et al., 2016}; ^{Sánchez-Flores y Romero-Torres, 2010}), lo que especifica que una estructura de ocho indicadores para el análisis de la calidad del servicio de transporte público permite una representación útil de este análisis.

Ahora bien, a partir del análisis entre el valor de los coeficientes tanto para hombres como para mujeres, estas últimas (en comparación con aquellos) tendrán un aumento de la satisfacción de 1.12 veces en cuanto a la probabilidad de percibir la calidad del servicio que pagan por el TP. Esto significa que los hombres son más exigentes que las mujeres en cuanto a las expectativas del servicio de TP.

Finalmente, en cuanto al objetivo principal de esta investigación (es decir, mostrar la información adicional generada para analizar de forma más detallada el indicador de satisfacción del servicio del TP de los estudiantes universitarios del estado de Colima), se puede afirmar que se identificaron tres constructos latentes que cubren cuestiones relacionadas con el horario, el precio, el personal, cubrir las necesidades, el tiempo, la distancia, la infraestructura y la planeación del recorrido, lo que probablemente aumentará la satisfacción percibida entre los pasajeros. Además, se puede señalar que las mujeres se encuentran más satisfechas que los hombres con el servicio y que la ciudad de Colima brinda mejores servicios de transporte público que los municipios de Tecomán y de Manzanillo.

Conclusiones

El objetivo de esta investigación fue estimar los factores que intervienen en la percepción de la calidad de servicio del transporte público urbano en el estado de Colima. La escala que se diseñó para tal efecto comprendió 13 factores: horario congruente, precio accesible, personal inspira confianza, servicio cubre necesidad, estancia agradable, personal atiende, espacio suficiente, unidades en buen estado, tiempo de espera, distancia del recorrido, infraestructura carretera, planeación del recorrido y riesgo del manejo.

Los resultados enseñan que, desde la satisfacción para los usuarios, los factores que resultaron significativos fueron los siguientes: horario congruente, precio accesible, personal inspira confianza, servicio cubre las necesidades, tiempo de espera, distancia del recorrido, infraestructura carretera y planeación del recorrido, los cuales presentan mayor probabilidad de incidencia en la calidad del servicio del transporte público.

Igualmente, de forma paralela se estimaron los factores que intervienen en la percepción de la calidad de servicio del transporte colectivo urbano en el estado de Colima, así como la aplicación de un modelo de utilidad de elección discreta para ponderar y valorar los factores que impacta en la calidad del servicio. En tal sentido, la importancia dada por las diferentes ciudades analizadas, así como el efecto del sexo sobre los factores estadísticamente significativos proveen información de decisión para que los responsables estatales y municipales establezcan medidas generales para gestionar mejores estrategias del TP en cada ciudad analizada. De hecho, los resultados del análisis efectuado mostraron las implicaciones de estos datos para un estudio posterior sobre las necesidades y las mejoras que se pueden emprender en cuanto a movilidad.

Esto último no implicaría un aumento de la tarifa o de las utilidades económicas, sino un incremento en la satisfacción de los usuarios del TP. Sin embargo, es importante tomar en cuenta el efecto de representatividad de la población, pues los datos analizados corresponden a las particularidades de los estudiantes del estado de Colima.

De forma general, esta investigación reflejó el valor agregado que se puede obtener a través de un análisis más exhaustivo de los datos existentes sobre los servicios ofertados a los estudiantes universitarios. De hecho, con el aumento de los datos disponibles surgen importantes oportunidades para trabajos posteriores que podrían partir de datos secundarios que tengan una relación directa con los agentes sociales relacionados con la elaboración de políticas públicas.