Resumen

GARCIA SANCHEZ, Moisés  y  DAVILA NICANOR, Leticia. SoporteBalance: un sistema de información para la coordinación de solicitudes de soporte y supervisión operativa con enfoque en gobierno digital. RIDE. Rev. Iberoam. Investig. Desarro. Educ [online]. 2026, vol.16, n.32, e1031.  Epub 27-Abr-2026. ISSN 2007-7467.  https://doi.org/10.23913/ride.v16i32.2817.

Esta investigación presenta el diseño e implementación de SoporteBalance, un sistema de información para la gestión integral de solicitudes de soporte técnico y la evaluación del desempeño del personal, bajo un enfoque de gobierno digital.

SoporteBalance optimiza la asignación de recursos, mejora los tiempos de respuesta y promueve la equidad en la distribución de cargas laborales dentro de la Procuraduría Social de la Ciudad de México, garantizando una prestación de servicios eficiente, efectiva y transparente. Su desarrollo siguió una metodología de prototipado, incorporando funciones de registro, seguimiento y cierre de tickets, asignación automática de tareas según carga laboral y generación de reportes de desempeño. Entre los resultados, destaca la reducción de tiempos de atención, el mejor aprovechamiento de los recursos tecnológicos y el fortalecimiento de la trazabilidad de incidentes. SoporteBalance se consolida como una herramienta estratégica para modernizar la gestión de gobierno digital, fomentar la transparencia y mejorar la calidad del servicio, siendo además un modelo replicable para otras entidades públicas.

Palabras llave : Sistema de información; soporte técnico; coordinación operativa; gobierno digital; supervisión operativa.

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