Introducción

La calidad de la atención médica es fundamental en el sistema de salud. La Organización Mundial de la Salud (OMS) la define como el grado en que los servicios sanitarios incrementan la probabilidad de alcanzar los resultados deseados¹. La satisfacción del paciente ha emergido como un indicador y un componente básico para medir la calidad integral de los servicios prestados.

La evaluación de la satisfacción contribuye al monitoreo continuo de la calidad que ofrecen las instituciones sanitarias². Además de ser un indicador de desempeño, la satisfacción coadyuva directamente al restablecimiento del paciente, dado que los usuarios satisfechos son más propensos a seguir las indicaciones médicas y a mantener la adherencia al tratamiento^²,3.

La calidad total en salud está basada en la mejora continua, involucrando a la organización para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios mediante la utilización eficiente de los recursos⁴. Entonces la satisfacción del usuario se ha convertido en una métrica de rendimiento esencial que refleja la eficacia de los procesos. Un alto grado de satisfacción se relaciona con la calidad percibida y la lealtad del paciente, incluso en el ámbito hospitalario⁵.

Los factores que influyen en esta percepción son diversos, pero consistentemente se destaca el trato digno y la comunicación efectiva. Estudios recientes han confirmado que las conductas de comunicación de los médicos tienen un impacto significativo en la satisfacción de los pacientes en entornos de atención primaria^6,7. De igual manera, la percepción de la calidad de la atención de enfermería en áreas críticas, como las emergencias, es un factor determinante en la satisfacción del paciente⁸.

En el contexto actual, el Sistema Nacional de Salud (SNS) en México enfrenta el desafío de lograr el acceso y la cobertura universal de servicios con criterios de gratuidad⁹. Esta presión aumenta la necesidad de evaluar y garantizar la calidad percibida en la primera línea de atención.

La necesidad de evaluar la percepción de la calidad es crucial en servicios de alta demanda. La presente investigación se justifica en la necesidad de monitorear el estado actual de la calidad y el trato digno en servicios críticos (hospitalización, consulta externa y urgencias). Además, la literatura internacional muestra la creciente relevancia de profesionales de apoyo como los Asistentes Médicos (PAS) y Enfermeras Prácticas (NPS), y la satisfacción que generan en la atención se estudia activamente en diferentes sistemas de salud^10,11. La evaluación de los servicios de salud es, por consenso, un proceso esencial de mejora^12,13.

Materiales y métodos

Se llevó a cabo un estudio observacional, descriptivo, longitudinal y retrospectivo en el cual se incluyó a los usuarios que entre septiembre de 2023 y junio del 2024 acudieron a solicitar atención médica a los servicios de consulta externa, hospitalización y urgencias. Pertenecientes al Hospital Regional de Alta Especialidad de ciudad Victoria “Bicentenario 2010” adscrito a los servicios de salud del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS-Bienestar). Para determinar la satisfacción y trato digno de la atención del usuario de esto mismos. El universo de estudio fue todo usuario hospitalizado, que acudió a consulta externa, urgencias y a los usuarios indirectos externos que estaban con sus enfermos y aceptaron contestar la encuesta. La muestra fue de usuarios hospitalizados 243, usuarios de consulta externa 479 y usuarios de urgencias 11, lo que hizo un total de 733 encuestas.

El método utilizado como instrumento fue un cuestionario estructurado, elaborado y validado específicamente por la Secretaría de Salud y la dirección general de calidad y educación en salud a través del Sistema de la Encuesta de Satisfacción, Trato Adecuado y Digno (SESTAD). Este consta de 14 ítems con preguntas cerradas, diseñadas para evaluar la percepción de los usuarios sobre la atención recibida. Los ítems del cuestionario evalúan aspectos claves como: Respecto en la atención, tiempo de espera, comunicación con el médico, compresión del tratamiento, consideración del tratamiento, barreras económicas, disponibilidad de medicamentos, manejo del dolor y la satisfacción general. Se cumplieron los requisitos de confidencialidad, autonomía, privacidad y fidelidad con respecto a lo expuesto en la encuesta.

Se utilizó estadística descriptiva para los datos sociodemográficos y clínicos de la población en estudio. Se empleó el porcentaje como medida de proporción, la media como la medida de tendencia central y la desviación estándar como medida de dispersión.

Resultados

Se llevó a cabo un estudio transversal, descriptivo a 733 usuarios del Hospital Regional de Alta Especialidad de Ciudad Victoria “Bicentenario 2010” adscrito a los servicios de salud del IMSS-Bienestar que se encontraban en los servicios de hospitalización, consulta externa y de urgencias; el 65.35% eran pacientes que asistieron a su consulta entre septiembre del 2023 y junio del 2024, el 33.15% fueron pacientes hospitalizados y el 1.5 % pacientes de urgencias, el 29% de toda la muestra fueron del sexo masculino y el 71 del femenino. La edad más frecuente de los encuestados fue entre los 25 y 44 años (Tabla 1).

El análisis de la encuesta abarca puntos importantes como la atención, el tiempo de espera, la comunicación médico paciente, comprensión, consideración del tratamiento, las barreras económicas y la satisfacción general. Los resultados mostraron un alto nivel de conformidad por parte de los usuarios. En cuanto al tiempo de espera, el 85% de los encuestados mencionaron que el tiempo para conseguir una cita no fue de 4 semanas o más.

La comunicación y comprensión del tratamiento fueron de cifras positivas. El 98% de los usuarios (719) indicó que el médico le dio oportunidad de hacer preguntas o comentar preocupaciones durante la consulta, frente a sólo un 1.5% (14) que no lo consideró así. Respecto a la claridad el 95% respondió que el médico proporcionó explicaciones fáciles de entender. En consecuencia, la comprensión de las indicaciones fue alta: 85% entendió cómo deberá tomar sus medicamentos y el 82% entendió los cuidados a seguir en casa. Además, el 90% de los pacientes considera que el médico tomó en cuenta sus necesidades y preocupaciones al elegir el tratamiento.

Una pregunta importante de señalar es sobre si el paciente dejó de asistir a consulta por no poder pagarla, lo cual no aplica. Esto se debe a la implementación del IMSS- Bienestar, el Hospital Regional de Alta Especialidad Ciudad Victoria (HRAEV) ofrece atención gratuita que incluye consultas, hospitalización, cirugías, estudios, rehabilitación y medicamentos, eliminando la barrera económica para la atención.

Por otra parte, la figura 1 muestra el nivel de satisfacción de los usuarios con la atención recibida en el servicio evaluado. De un total de 733 encuestados, la gran mayoría (678 personas, 92.5%) manifestó estar muy satisfecha con la atención. En contraste, 54 usuarios (7.4%) calificaron su experiencia como regular, y solo 1 persona (0.1%) indicó no estar nada satisfecha. Estos resultados reflejan una alta percepción positiva del servicio, con una proporción mínima de usuarios que reportaron insatisfacción, lo cual sugiere una eficiente calidad en la atención brindada y una adecuada respuesta a las expectativas del paciente o usuario.

Fuente: Elaboración propia

Figura 1 Satisfacción con la atención recibida en los servicios de hospitalización, consulta externa y urgencias de un hospital de tercer nivel 

Discusión

La presente investigación involucró a 733 usuarios, ofreciendo una perspectiva integral de la experiencia de los pacientes en los servicios de hospitalización, consulta externa y urgencias. Los resultados destacan varios aspectos relevantes sobre la percepción del trato y la calidad de atención médica recibida. En cuanto a la distribución de la muestra, la mayoría de los encuestados (65.35%) acudieron a consultas externas, reflejando la importancia de este servicio dentro del hospital¹⁴. Esta distribución es congruente con otras investigaciones que señalan a la consulta externa como la vía dominante para la atención ambulatoria, y estudios recientes siguen explorando activamente la calidad de atención ambulatoria como un eje central para mejorar la experiencia del paciente^15,16. El análisis de la edad de los encuestados revela que el grupo más representativo fue el de 25 a 44 años, lo cual es consistente con la pirámide poblacional general, donde las personas en este rango de edad tienden a utilizar más los servicios de salud debido a la prevalencia de enfermedades crónicas y necesidades de atención preventiva, como lo menciona la Organización Mundial de Salud¹⁷.

Un hallazgo destacado es la percepción sobre el trato digno recibido. El 99.4% de los usuarios indicaron haber sido tratados con respeto, lo que subraya el compromiso ético del personal de salud. Estudios previos refuerzan el respeto, la comunicación y la empatía son pilares fundamentales que impactan en la satisfacción y la confianza en el sistema¹⁸. Respecto al tiempo dedicado por los médicos durante la consulta, el 98.5% de los usuarios lo consideró adecuado. Este resultado es crucial, dado que el tiempo percibido se relaciona con la calidad de atención. Lo que subraya la importancia de la interacción y el tiempo dedicado en la consulta para satisfacción del paciente¹⁹.

Finalmente, la satisfacción general con la calidad de la atención médica fue alta, con un 92.5% de usuarios satisfechos. Estos resultados son indicativos de una percepción positiva de los servicios prestados, lo cual es fundamental para la sostenibilidad del sistema de salud, este hallazgo es semejante a lo reportado por investigadores mexicanos, al evaluar la calidad de atención y encontraron altos niveles de satisfacción en la atención hospitalaria²⁰. De manera más amplia, mientras la investigación de ^{Solarte y colaboradores en el 2023} sobre la valoración de la satisfacción de usuarios en sistemas de información de costos indican que múltiples factores influyen en la percepción global de la calidad²¹.

No obstante, es relevante prestar atención al 7.36% de usuarios que reportaron estar solo regularmente satisfechos y al 0.1% que no estuvieron satisfechos en absoluto, lo cual sugiere áreas de oportunidad específicas para mejorar. La retroalimentación positiva se centró en el personal, en particular en su atención y profesionalidad²². Esta información proviene de la medida de experiencia reportada por el paciente (PREMs), es vital. Por otra parte, otro estudio enfatiza que los hallazgos de los PREMs deben utilizarse para impulsar la mejora de la calidad local dentro de los hospitales. Sin embargo, es importante recordar que la retroalimentación positiva es abundante, a menudo suele ser muy general y no siempre es la más útil para identificar acciones de mejora concretas²³. Por ello, es necesario profundizar en el porcentaje de la insatisfacción, transformando la retroalimentación cualitativa en planes de acción específicos, una tendencia clave en la implementación de vías de atención digital personalizadas^24,25.

Conclusiones

El estudio realizado en el HRAEV muestra una alta satisfacción de los usuarios respecto a la atención médica recibida. La mayoría de los pacientes destacó una comunicación efectiva con el médico, claridad en las explicaciones del tratamiento y un trato respetuoso por parte del personal de salud. Estos resultados reflejan la calidad humana y profesional del equipo médico, así como el cumplimiento de los principios de atención centrada en el paciente.

Asimismo, la gratuidad de los servicios ofrecidos por el modelo IMSS-Bienestar elimina las barreras económicas y garantiza el acceso equitativo a la atención médica. En conjunto, los hallazgos evidencian que el hospital mantiene altos estándares de calidad y compromiso con la salud y bienestar de la población tamaulipeca.