Resumo

KUMAR SHARMA, Rohit  e  PADASHETTY, Sanjeev. Impacto de la calidad del servicio electrónico de la aplicación móvil en el valor percibido por el cliente. Merc. negocios [online]. 2025, vol.26, n.55, pp.33-62.  Epub 20-Jun-2025. ISSN 2594-0163.  https://doi.org/10.32870/myn.vi55.7818.

El presente estudio examina el efecto de la calidad del servicio de la aplicación móvil en el Valor Percibido del Consumidor (CPV) en las compras en línea en la India, específicamente en Bengaluru, así como el efecto de la Satisfacción del Cliente (CS) en el CPV. Se empleó un método de investigación cuantitativo, en el que los investigadores recopilaron datos de 222 consumidores que fueron seleccionados aleatoriamente mediante cuestionarios estructurados y entrevistas. El análisis se completó en R Studio con análisis que incluyeron validez discriminante, análisis factorial confirmatorio y modelos de ecuaciones estructurales (SEM). Los hallazgos muestran que la calidad del servicio de la aplicación móvil tuvo un efecto significativo en el CPV, siendo la confiabilidad y el servicio al consumidor las dimensiones más significativas, mientras que la calidad del contenido fue la dimensión menos significativa. Además, la CS tuvo un efecto positivo significativo en el CPV y medió parcialmente la relación entre la calidad del contenido, la navegación y el diseño visual, el contacto y el CPV.

Palavras-chave : Calidad del servicio; CPV; Compras en línea; satisfacción del consumidor; Bangalore; D19; D91.

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