Resumo

MEDINA QUINTERO, José Melchor; RIOS ECHEVERRIA, Osiris  e  ORTIZ RODRIGUEZ, Fernando. Confianza y calidad de la información para la satisfacción y lealtad del cliente en el e-Banking con el uso del teléfono celular. Contad. Adm [online]. 2022, vol.67, n.1, pp.283-304.  Epub 10-Set-2024. ISSN 0186-1042.  https://doi.org/10.22201/fca.24488410e.2022.2965.

La banca electrónica (e-Banking) ha avanzado en los últimos años debido al desarrollo de Internet y al uso masivo de teléfonos celulares por los consumidores que obligan a la industria bancaria a generar estrategias para este mercado que se abre a sus modelos de negocios. El objetivo de esta investigación es determinar cómo la confiabilidad y la calidad de la información influyen en la satisfacción y lealtad de los clientes del e-Banking cuando lo operan por medio del teléfono celular. El método consiste en la administración de un cuestionario a 240 clientes en el noreste de México que operan alguna aplicación informática de la banca comercial y el análisis inferencial con SmartPLS. Los resultados muestran que la confianza y la utilidad percibida impactan al uso de esta tecnología. La aportación trascendental es que el uso cuenta con una influencia sustancial en la satisfacción y lealtad de los clientes del e-Banking.

Palavras-chave : e-Banking; teléfono celular; satisfacción; confianza; utilidad percibida.

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