Resumen

CARMONA ALVAREZ, Yadira Paola. Propuesta de plan de mejora para el incremento en el nivel de servicio proporcionado en la Administradora de Fondos para el Retiro PENSIONISSSTE. RIDE. Rev. Iberoam. Investig. Desarro. Educ [online]. 2025, vol.16, n.31, e931.  Epub 17-Sep-2025. ISSN 2007-7467.  https://doi.org/10.23913/ride.v16i31.2531.

AFORE PENSIONISSSTE, unica AFORE sin fines de lucro en México, enfrenta retos en la calidad del servicio comparada con otras administradoras. El estudio realizado se enfocó en mejorar dicha calidad, reduciendo tiempos de espera y agilizando trámites para elevar la satisfacción de los cuentahabientes. Se analizó el sistema de ahorro para el retiro en México, su marco jurídico, actores clave y el impacto de las reformas entre 2000 y 2017. La investigación propuso estrategias centradas en confianza, accesibilidad y uso de plataformas omnicanal, destacando la importancia de la transparencia y la innovación en la gestión pública.

Mediante encuestas e entrevistas, se identificaron áreas clave de mejora: los usuarios valoran la rapidez, la claridad informativa y la atención personalizada. A partir de estos hallazgos, se sugirieron acciones como la mejora en la educación financiera, automatización de procesos, digitalización de trámites y una comunicación más efectiva. También se propuso capacitar al personal para brindar atención empática y profesional, expandir sucursales para evitar saturación y desarrollar plataformas digitales que faciliten el autoservicio y reduzcan la dependencia de atención presencial. Estas medidas buscan agilizar los procesos, incrementar la eficiencia operativa y hacer más accesible el servicio. La digitalización, junto con una mejor comunicación institucional, contribuirá a generar confianza y satisfacción entre los usuarios. En conjunto, este enfoque integral fortalecerá el papel de AFORE PENSIONISSSTE como una institución pública comprometida con el bienestar financiero de sus afiliados y con una atención más moderna, eficiente y humana.

Palabras llave : Afore PENSIONISSSTE; Administradora Pública; Calidad del Servicio; Plan de Mejora.

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