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<abstract abstract-type="short" xml:lang="en"><p><![CDATA[Abstract This research presents the design and implementation of SoporteBalance, an information system for the comprehensive management of technical support requests and staff performance evaluation, based on a digital government approach. The system optimizes resource allocation, improves response times, and promotes equity in the distribution of workloads within the Social Welfare Prosecutor&#8217;s Office of Mexico City, ensuring efficient, effective, and transparent service delivery. Its development followed a prototyping methodology, incorporating ticket registration, tracking, and closure functions, automatic task assignment based on workload, and performance report generation. Among the results, the reduction in response times, the better use of technological resources, and the strengthening of incident traceability stand out. SoporteBalance has been positioned as a strategic tool for modernizing digital government management, promoting transparency, and improving service quality, as well as being a replicable model for other public entities.]]></p></abstract>
<abstract abstract-type="short" xml:lang="pt"><p><![CDATA[Resumo Esta pesquisa apresenta o projeto e a implementação do SoporteBalance, um sistema de informação para a gestão integral de solicitações de suporte técnico e a avaliação do desempenho da equipe, sob uma abordagem de governo digital. O SoporteBalance otimiza a alocação de recursos, melhora os tempos de resposta e promove a equidade na distribuição de cargas de trabalho no âmbito da Procuradoria Social da Cidade do México, garantindo a prestação de serviços eficiente, eficaz e transparente. Seu desenvolvimento seguiu uma metodologia de prototipagem, incorporando funções para registro, acompanhamento e encerramento de chamados, atribuição automática de tarefas com base na carga de trabalho e geração de relatórios de desempenho. Entre os resultados, destacam-se a redução nos tempos de resposta, a melhoria no uso de recursos tecnológicos e o fortalecimento da rastreabilidade de incidentes. O SoporteBalance se consolida como uma ferramenta estratégica para a modernização da gestão do governo digital, fomentando a transparência e aprimorando a qualidade dos serviços, além de ser um modelo replicável para outras entidades públicas.]]></p></abstract>
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