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<abstract abstract-type="short" xml:lang="en"><p><![CDATA[Abstract The present work aims at developing an instrument that allows measuring the satisfaction of users at an institution of higher education according to the points of the ISO standard 9001: 2008. He was the review of the existing literature on the concept and the ISO standard where there are four dimensions of the variable satisfaction of users that are expectations of service, time, tangible aspects and quality. Held an expert panel where the proposed dimensions are confirmed leaving 19 items in the questionnaire, the instrument is used the Likert scale and obtained a reliability of 0.895 cronbach alpha.]]></p></abstract>
<abstract abstract-type="short" xml:lang="pt"><p><![CDATA[Resumo O objectivo principal deste trabalho é desenvolver um instrumento para medir a satisfação do usuário em uma instituição de ensino superior de acordo com os pontos da ISO 9001: 2008 foi realizada revisão da literatura sobre o conceito eo padrão ISO onde surgem quatro dimensões da satisfação variável de usuários que são as expectativas de serviço, tempo e aspectos tangíveis de qualidade. onde um painel de especialistas confirmou as propostas dimensões restantes 19 itens do questionário, instrumento escala de Likert é usado e obteve uma confiabilidade alfa de 0,895 de Cronbach foi realizada.]]></p></abstract>
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