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<abstract abstract-type="short" xml:lang="en"><p><![CDATA[Abstract Customer experience is currently analyzed through satisfaction surveys, which play a key role in creating and/or maintaining the economic value of an organization, as well as in measuring reputational risk. As a result, there is a growing interest in measuring the degree of satisfaction and loyalty. In this way, the objective of this research is to propose an optimum alternative to measure the organization&#8217;s client-user satisfaction. This paper introduces an innovative approach by integrating a monthly expansion factor into the NPS conventional calculation, which assigns levels of importance for each service channel used; this factor considers the number of visitors and the surveys applied by channel. The results demonstrate, a significant underestimation of the conventional calculation of approximately 38% compared to the proposed method. Organizations should consider additional factors beyond the simple proportion of promoters and detractors, such as the relative importance of each service channel available to customers.]]></p></abstract>
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