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Introducción
La gestión de la calidad de los servicios educativos constituye una tendencia de la actual sociedad del conocimiento, donde las condiciones del contexto han cambiado dada la influencia de los avances científico-tecnológicos. En tal sentido, se requiere que las instituciones de educación superior (IES) asuman su rol de manera objetiva y donde se conjuguen lo tradicional y lo contemporáneo en favor de la satisfacción tanto de los estudiantes como de los docentes (Alayoubi, Al Shobaki & Abu-Naser, 2020).
Actualmente, los servicios educativos son el resultado de un proceso evolutivo de tendencias pedagógicas y marcado, principalmente, por la virtualización de la enseñanza y el empleo de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TICS). A raíz de ello, las exigencias en la formación del alumno derivan, cada vez más, de la correcta capacitación y formación docente-metodológica de los profesores (Muñoz, Medina & Medina, 2021).
La preparación del profesorado, para brindar un servicio educativo de calidad, es sustancial e influyente en el prestigio de las IES. Dicho prestigio, a su vez, está determinado por un grupo de indicadores establecidos por los modelos de acreditación de la educación superior, que permiten con un enfoque holístico y sistémico, evaluar integralmente la calidad del servicio educativo (CSE) que se ofrece (Senlle & Gutiérrez, 2005).
Asimismo, sobre la base de que el sector de la educación superior adquiere una significativa relevancia a nivel global, es necesario trabajar en la adopción e implantación de metodologías que posibiliten garantizar el derecho a la educación superior mediante la docencia, la investigación y su vinculación con la sociedad, y asegurar crecientes niveles de eficiencia y eficacia, en vistas a mejorar la calidad percibida del servicio educativo por parte de los usuarios internos y externos (Oviedo, Medina & Ojeda, 2018).
Según Ramírez-Betancourt, Assafiri-Ojeda, Salgado-Cepero & Cruz-Hernández, (2020) una organización orientada a la calidad se convierte en promotora de una cultura que deriva en comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas.
Esta orientación al cliente, motivada por los propios estándares internacionales que rigen los Sistemas de Gestión de la Calidad (ISO 9001), resulta característico de una gestión con enfoque de procesos, donde el objetivo consiste en eliminar los deslindes funcionales para lograr resultados de impacto en la organización (Organización Internacional de Normalización, 2015); para ello, es necesario involucrar a las personas de los diferentes niveles, mediante canales de comunicación correctamente habilitados en el que se asegure que todos conozcan sus objetivos, así como las actividades que garantizan su cumplimiento.
Las investigaciones sobre el tema son abundantes en la literatura; sin embargo, al hacer referencia al vínculo planificación estratégica-calidad de los servicios educativos, todavía resultan exiguas las contribuciones de impacto, sobre todo en la región de América Latina (Cacho, Lluncor, Bardales & Cabanillas, 2020).
La planificación estratégica (PE) conlleva que la organización tenga definida la misión, la visión, los objetivos estratégicos, las variables de acción y los responsables de su cumplimiento. Estudios más recientes, muy a tono con el desarrollo que impone la sociedad de la información, dictan la necesidad de incorporar el conocimiento asociado a las personas para poder ejecutar esas acciones que garantizan el cumplimiento de los objetivos (El Assafiri, Medina, Medina, Nogueira & Medina, 2019).
Las IES, como organizaciones de uso intensivo del conocimiento, deben estar atemperadas al contexto educativo actual y establecer niveles de planificación tanto estratégico, táctico y operacional, que posibiliten delimitar el plazo de las acciones, los niveles jerárquicos involucrados y el grado de influencia en el resultado general de la institución (Cabeza, 2004).
De esta manera, quedarán definidos y fijados los propósitos, objetivos y mecanismos que señalan el rumbo y la directriz a seguir traducidos, entre otros, en: crecimiento económico, humano, tecnológico y de calidad (Dewi, Roza, Taridi & Alek, 2020).
La planificación está sustentada en un proceso de cambio y es planteada por la organización para poder superar las dificultades que posee y pueda cumplir con sus actividades en mejores condiciones y con los requerimientos de los usuarios del servicio o producto que brinda, donde la proyección hacia el futuro constituye uno de los aspectos que más importantes en el desarrollo (Ojeda Ramírez, 2013). En el campo educativo se busca brindar un servicio educativo, de acuerdo a demandas de formación inicial. La PE cumple con el rol de garantizar que la universidad como institución formadora cumpla con los objetivos institucionales trazados, lo que equivale a señalar que debe ser capaz de responder a las demandas educativas presentes en sus estudiantes.
En efecto, lograr el compromiso del personal resulta una tarea difícil, sobre todo si es que sienten que no tiene mayor participación en las decisiones, por lo que resulta importante involucrarlos en la toma de decisiones, aspecto que permitirá que las personas se sientan comprometidos y respondan de manera asertiva a los cambios que se realicen (Cuesta Santos, 2016).
La PE implica la convocatoria de todos los involucrados, para lo cual debe existir una comunicación adecuada entre el personal que labora en la Facultad, pero sobre todo que estas se identifiquen con la misma para de esta manera poder involucrarse en los cambios institucionales que se planifican (Pedro Da-Fonseca, Hernández-Nariño, Medina-León & Nogueira-Rivera, 2014).
En efecto, una buena comunicación permite que las personas se comprendan mejor, que exista un diálogo horizontal donde prime el respeto, pero sobre todo que se comprometan de manera conjunta a trabajar por los cambios que se desean aplicar en la institución (Alharthy, Rashid, Pagliari & Khan, 2017).
Uno de los momentos clave en el proceso de PE tiene que ver con el diagnóstico, debido a que este aporta información sobre las características relevantes del contexto, aspecto sobre el cual se necesita información suficiente y clara para la toma de decisiones de manera oportuna.
La presente investigación es producto de un proceso de revisión de las bases pedagógicas, psicológicas y filosóficas que dan sustento a las variables investigadas: planificación estratégica y servicio educativo. Para ello, se toma como objeto de estudio la Facultad de Psicología de la Universidad Federico Villarreal, dado que se necesita conocer cuál es el nivel de influencia de la planificación estratégica en los servicios educativos que se brindan en dicha facultad.
En el caso de la planificación son analizadas sus dimensiones: diagnóstico organizacional, planes y evaluación estratégicos, mientras que para servicios educativos resultan: liderazgo organizacional, comunicación organizacional y satisfacción percibida.
A raíz de ello se declara como objetivo general del presente estudio: determinar la relación entre planificación estratégica y el servicio educativo en estudiantes Facultad Psicología Universidad Federico Villarreal.
Desarrollo
Materiales y Métodos
El tipo de investigación es cuantitativo, no experimental, descriptivo de corte transversal (transaccional) y diseño correlacional. Se emplean técnicas como recolección de los datos, la medición numérica y el análisis estadístico. Se utilizó el tipo de muestreo probabilístico y estratificado.
En el presente estudio, los resultados recolectados mediante los cuestionarios aplicados a los sujetos muestreados son analizaron a través del software estadístico SPPS para facilitar el proceso de análisis de los datos respecto de las variables investigadas, para lo que se emplean tablas y figuras para medir la percepción de las variables de estudio planificación estratégica y servicio educativo; en el nivel inferencial, para realizar la prueba de hipótesis se utilizó un estadístico paramétrico, debido a que los datos tienen distribución normal, por lo cual se utilizó la r de Pearson a un nivel de significancia del 0,005. La validez de los cuestionarios desarrollados se demuestra a través del juicio de expertos y la fiabilidad a través del alfa de Cronbach, con resultados 0,811 para el primer instrumento y 0,801 para el segundo.
Es planteada como hipótesis general de la investigación que Existe relación significativa entre planificación estratégica y calidad del servicio educativo en estudiantes, Facultad Psicología Universidad Federico Villarreal.
Asimismo, la investigación consta con tres hipótesis específicas:
Hipótesis específica 1: Existe asociación significativa entre planificación estratégica y el liderazgo organizacional.
Hipótesis específica 2: Existe vinculación significativa entre planificación estratégica y la comunicación organizacional.
Hipótesis específica 3: Existe correlación significativa entre planificación estratégica y la satisfacción.
El Cuadro 1 resume la operacionalización de cada una de las variables: la primera, Planificación estratégica compuesta por tres (3) dimensiones (Diagnóstico organizacional, Planes estratégicos y Evaluación estratégica); y la segunda, Servicio educativo integrada por tres (3) dimensiones (Liderazgo organizacional, Comunicación organizacional y Satisfacción percibida).
Cuadro 1. Operacionalización de las variables.
| Variables | Dimensiones | Indicadores |
| Variable I Planificación estratégica |
Diagnóstico organizacional | |
| Planes estratégicos | ||
| Evaluación estratégica | ||
| Variable II Servicio educativo |
Liderazgo organizacional | |
| Comunicación organizacional | ||
| Satisfacción percibida |
Fuente: elaboración propia.
Son desarrollados dos instrumentos para la recolección de los datos en la investigación, donde:
Cuestionario variable I:
Nombre del instrumento: Cuestionario para medir la planificación estratégica.
Procedencia: Lima, Perú
Tipo de instrumento: Cuestionario.
Objetivo: Recolectar información sobre la variable planificación estratégica.
Forma de aplicación: Directa.
Carácter de aplicación: Anónima.
Modalidad de aplicación: Masiva.
Tiempo de aplicación: 20 minutos.
Validez: 90% Por juicio de expertos.
Confiabilidad: 88% Por consistencia interna Alfa de Cronbach.
Estructura: Presenta tres dimensiones.
a) Diagnóstico organizacional.
b) Planes estratégicos.
c) Evaluación estratégica.
Cuestionario variable II:
Nombre instrumento: Cuestionario para medir el servicio educativo.
Procedencia: Lima, Perú.
Tipo de instrumento: Cuestionario.
Objetivo: Recolectar información sobre la variable servicio educativo.
Forma de aplicación: Directa.
Carácter de aplicación: Anónima.
Modalidad de aplicación: Masiva.
Tiempo de aplicación: 20 minutos.
Validez: 90%.
Confiabilidad: 88% Alfa de Cronbach.
Estructura: Presenta tres dimensiones.
a) Liderazgo organizacional.
b) Comunicación organizacional.
c) Satisfacción percibida.
Resultados
La población objeto de estudio está constituida por todos los estudiantes de la Facultad de Psicología de la Universidad Nacional Federico Villarreal (Tabla 1).
Tabla 1. Distribución poblacional de los estudiantes de la Facultad de Psicología de la Universidad Nacional Federico Villarreal.
| N | Año de estudios | Alumnos | % |
| 1 | Quinto | 68 | 23 |
| 2 | Cuarto | 82 | 28 |
| 3 | Tercero | 76 | 26 |
| 4 | Segundo | 70 | 23 |
| TOTAL | 296 | 100 | |
Fuente: elaboración propia.
El tamaño de la muestra es determinado mediante el muestreo aleatorio simple. Para dicho cálculo se emplea la fórmula para poblaciones finitas siguiente:
Donde:
N: |
tamaño de la población. |
Z: |
constante de acuerdo al nivel de confianza (para un nivel de confianza del 95%, Z=1.96). |
p: |
proporción de individuos que en la población poseen la característica de estudio (variabilidad positiva) = 0.5 |
q: |
proporción de individuos que en la población no poseen la característica de estudio (variabilidad negativa) = 0.5 |
e: |
error máximo permisible (precisión) = 5% = 0.05 |
n: |
tamaño de muestra = 168 estudiantes de la Facultad de Psicología de la Universidad Nacional Federico Villarreal (valor redondeado). |
Después de calcular el tamaño de la muestra, se utiliza el tipo de muestreo probabilístico, estratificado; en la medida que la población está dividida en subgrupos de acuerdo a la promoción que estudia. El cálculo del factor de proporción se trabaja de la manera siguiente:
Dónde:
Las características de la estratificación de la muestra se detallan en la tabla siguiente (Tabla 2).
Tabla 2. Estratificación de la muestra.
| Grado | Población | Factor | Muestra | % |
| Quinto | 68 | 0.5675 | 39 | 23 |
| Cuarto | 82 | 0.5675 | 47 | 28 |
| Tercer | 76 | 0.5675 | 43 | 26 |
| Segundo | 70 | 0.5675 | 40 | 23 |
| Total | 296 | 0.5675 | 168 | 100 |
Fuente: elaboración propia.
Luego de la aplicación del cuestionario a la muestra objeto de la presente investigación y procesada la información obtenida, se procede a analizar la información, tanto a nivel descriptivo, como a nivel inferencial. La Tabla 3 resume los resultados obtenidos en la variable planificación estratégica.
Tabla 3. Resultados de la planificación estratégica.
| Rango | Frecuencia | % Válido |
|---|---|---|
| Bajo | 3 | 1,8 |
| Medio | 87 | 51,8 |
| Alto | 78 | 46,4 |
| Total | 168 | 100,0 |
Fuente: elaboración propia.
Se aprecia 51,8 % ubicados en nivel medio, en cuanto a percepción de la planificación estratégica, 46,4 % que se ubica en el nivel alto, observándose solo del 1,8% que se ubica en el nivel bajo.
Asimismo, la Tabla 4 y Figura 1 muestran los resultados relacionados con las tres (3) dimensiones que integran la variable: Liderazgo organizacional, Planes estratégicos y Evaluación estratégica.
Tabla 4. Resultados obtenidos en las dimensiones de la variable planificación estratégica.
| Dimensiones | Valoración | Frecuencia | Porcentaje |
| Liderazgo organizacional | Alto | 57 | 33.9 |
| Medio | 100 | 59.5 | |
| Bajo | 11 | 6.5 | |
| Planes estratégicos | Alto | 49 | 29.2 |
| Medio | 110 | 65.5 | |
| Bajo | 9 | 5.4 | |
| Evaluación estratégica | Alto | 57 | 33.9 |
| Medio | 98 | 58.3 | |
| Bajo | 13 | 7.7 |
Fuente: elaboración propia.
Fuente: elaboración propia.
Figura 1. Resultados porcentuales obtenidos en las dimensiones de la variable planificación estratégica.
En los resultados obtenidos sobresalen los valores porcentuales medios, con resultados superiores a 58 % en sus dimensiones. Estos resultados seguidos de valores altos, entre 29 % y 34 % en sus tres dimensiones. La dimensión con mayores valores bajo es Evaluación estratégica, planteado por solo 13 (8 %).
Las respuestas obtenidas como resultado del procesamiento del cuestionario aplicado para conocer la calidad del servicio educativo de la Facultad de Psicología de la Universidad Nacional Federico Villarreal (Tabla 5).
Tabla 5. Resultados relacionados con la variable calidad del servicio educativo de la Facultad de Psicología de la Universidad Nacional Federico Villarreal.
| Rango | Frecuencia | % Válido |
|---|---|---|
| Bajo | 3 | 1,8 |
| Medio | 79 | 47 |
| Alto | 86 | 51,2 |
| Total | 168 | 100,0 |
Fuente: elaboración propia.
Los resultados obtenidos evidencian que el 51,2 % de los datos se ubica en el nivel alto en lo que respecta a los resultados sobre la calidad del servicio educativo, seguido por un 47 % de la muestra de estudio que se ubica en el nivel medio, observándose un 1,8% que se ubica en el nivel bajo.
Tabla 6. Resultados obtenidos en las dimensiones de la variable calidad del servicio educativo: Diagnóstico situacional, Comunicación organizacional y Satisfacción percibida.
| Dimensiones | Valoración | Frecuencia | Porcentaje |
| Diagnóstico situacional | Alto | 59 | 35.1 |
| Medio | 102 | 60.7 | |
| Bajo | 7 | 4.2 | |
| Comunicación organizacional | Alto | 59 | 35.1 |
| Medio | 103 | 61.3 | |
| Bajo | 6 | 3.6 | |
| Satisfacción percibida | Alto | 61 | 36.3 |
| Medio | 99 | 58.9 | |
| Bajo | 8 | 4.8 |
Fuente: elaboración propia.
Fuente: elaboración propia.
Figura 2. Resultados porcentuales obtenidos en las dimensiones de la variable calidad del servicio educativo.
En cada una de las dimensiones sobresalen resultados medios de los estudiantes, entre 59 % y 61 %; seguido por resultados altos con valores porcentuales de 35 % en dos de las dimensiones y 36 % en la dimensión Evaluación estratégica. Son pocos los estudiantes que consideran que las dimensiones evaluadas son bajas en la Facultad de Psicología de la Universidad Nacional Federico Villarreal; siendo siete (7) estudiantes en Diagnóstico situacional, seis (6) en Comunicación organizacional y ocho (8) en Satisfacción percibida.
Prueba de Hipótesis
Considerando el valor obtenido en la prueba de distribución, se determina el uso de estadísticos paramétricos (r de Pearson) o no paramétricos (Chi cuadrado). Los pasos para desarrollar la prueba de normalidad son los siguientes:
Tabla 7. Kolmogórov-Smirnov.
| Planificación estratégica | Servicio educativo | ||
| N | 168 | 168 | |
| Parámetros | Media | 89,05 | 90,72 |
| Z de Kolmogorov Smirnov | ,046 | ,067 | |
| Sig. Asintót. (bilateral) | ,200 | ,060 | |
Fuente: elaboración propia.
Se utiliza la prueba paramétrica para distribución normal Rho de Spearman significancia al 0,05. Además, se utiliza la prueba (r), correlación de Pearson (Tabla 8).
Tabla 8. Matriz correlación Pearson.
| Variable I | ||
| Planificación estratégica | ||
|
| ||
| Variable I | Servicio educativo | 0,70 (*) |
|
| ||
| Dimensiones | Liderazgo organizacional | 0,67 (*) |
| Comunicación organizacional | 0,68 (*) | |
| Satisfacción percibida | 0,57 (*) | |
Fuente: Elaboración propia
Asimismo, la Tabla 9 es empleada para ubicar los resultados según el nivel de correlación obtenido.
Tabla 9. Niveles de correlación.
| Coeficiente (r) |
Grado de Interrelación |
| 1.00 | Perfecta |
| 0.90 - 0.99 | Muy Alta |
| 0.70 - 0.89 | Alta |
| 0.40 - 0.69 | Moderada |
| 0.20 - 0.39 | Baja |
| 0.00 - 0.19 | Nula |
A continuación, se pone de manifiesto la relación existente entre las variables en estudio. Se presenta cada una de las hipótesis puestas a prueba, contrastándolas en el mismo orden que han sido formuladas, con el fin de facilitar la interpretación de los datos. Para efectos de la presente investigación se ha determinado el nivel de significancia α= 0,05. La regla decisión para cada caso es:
Primeramente, para la hipótesis general planteada en la investigación, son enunciadas la hipótesis nula (Ho) y la hipótesis alternativa (H1).
H0: No existe una relación significativa entre la planificación estratégica y la calidad del servicio educativo en los estudiantes de la facultad de psicología de la Universidad Federico Villarreal.
H1: Existe una relación significativa entre la planificación estratégica y la calidad del servicio educativo en los estudiantes de la facultad de psicología de la Universidad Federico Villarreal.
Seguidamente, la Tabla 10 muestra el valor estadístico de la prueba, con resultado R = 0,70, y significancia p= 0,000; por lo que se cumple que existe relación directa, moderada y significativa entre ambas variables estudiadas.
Tabla 10. Correlación planificación estratégica y servicio educativo.
| Planificación estratégica | servicio educativo | |
| Correlación | 0,70 | |
| Significancia | 0,000 | |
| n | 168 | |
Fuente: elaboración propia.
Dado el valor (r= 0, 70) y el valor de significancia es 0,000, entonces (p<0.05); por tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa. Esto quiere decir, que existe relación directa, alta y significativa entre la planificación estratégica y calidad del servicio educativo.
Hipótesis específica 1
H0: No Existe relación significativa entre la planificación estratégica y el liderazgo organizacional en los estudiantes de la facultad de psicología de la Universidad Federico Villarreal.
H1: Existe relación significativa entre planificación estratégica y liderazgo organizacional en los estudiantes de la facultad de psicología de la Universidad Federico Villarreal.
Los resultados obtenidos son R = 0,67 y P = 0,000 (Tabla 11), por lo que existe relación directa, moderada y significativa entre la planificación estratégica el liderazgo organizacional. De ahí que se rechaza la hipótesis nula y acepta la hipótesis alternativa. Existe relación buena y significativa entre planificación estratégica y liderazgo organizacional.
Hipótesis específica 2
H0: No existe una relación significativa entre la planificación estratégica y la comunicación organizacional en los estudiantes de la facultad de psicología de la Universidad Federico Villarreal.
H1: Existe relación significativa entre planificación estratégica y la comunicación organizacional en los estudiantes de la facultad de psicología de la Universidad Federico Villarreal.
Los resultados obtenidos son R = 0,68 y P = 0,000 (Tabla 12), por lo que existe relación directa, moderada y significativa entre la planificación estratégica el liderazgo organizacional. De ahí que se rechaza la hipótesis nula y acepta la hipótesis alternativa. Existe relación buena y significativa entre estratégica y la comunicación organizacional.
Hipótesis específica 3
H0: No existe una relación significativa entre la planificación estratégica y la satisfacción en los estudiantes de la facultad de psicología de la Universidad Federico Villarreal.
H1: Existe relación significativa entre planificación estratégica y la satisfacción en los estudiantes de la facultad de psicología de la Universidad Federico Villarreal.
Resultó r = 0,57 y p = 0,000; por lo que existe una relación directa, moderada y significativa entre la planificación estratégica y la satisfacción percibida (Tabla 13). De ahí que se rechaza la hipótesis nula y acepta la hipótesis alternativa. Existe relación buena y significativa entre estratégica y la comunicación organizacional.
Discusión
Las expectativas dinámicamente cambiantes de los estudiantes en las IES, así como de las partes interesadas externas (empleadores-mercado laboral) requieren que la universidad actúe para proporcionar un servicio educativo profesional adaptado a la situación actual.
La calidad es un elemento fundamental que se debe tener en cuenta a la hora de desarrollar las políticas y estrategias futuras del proceso educativo, por lo que resulta de vital importancia divulgar la cultura de la calidad antes y después de la aplicación, para asegurar la facilidad de aplicación, así como crear el ambiente adecuado para la misma.
En tal sentido, los máximos responsables de la administración universitaria deben estar plenamente convencidos de la importancia de este concepto, y poner la calidad en la vanguardia de sus estrategias para trabajar en la difusión de esta convicción.
Los esfuerzos para lograr IES de calidad parten de una planificación que debe realizarse teniendo en cuenta las condiciones internas y externas de la organización. La implementación debe llevarse a cabo sobre la base del plan que se haya preparado y se debe realizar una evaluación para medir el logro de los objetivos.
Conclusiones
El complejo escenario en el que se desarrollan las IES de hoy día implica que se instaure y difunda una cultura que vele por la calidad de los servicios educativos y centrado en el estudiante, principal cliente y agente de cambio social de las mismas.
La calidad implica la reevaluación periódica de la misión, los valores y la visión de la universidad. De igual manera promueve el liderazgo, la interacción con los stakeholders, la gestión de riesgos, la gestión del talento humano, entre otros a fin de garantizar sustentar una cultura basada en la confianza mutua entre todas las partes implicadas mediante procesos de formación acción paulatinos.
