Introducción

El sector turístico es un vector de la economía en México. De acuerdo con los resultados presentados por la Secretaría de Turismo (^{ST, 2019}) el ingreso de divisas por concepto de viajeros internacionales ascendió a 20 184 000 000 de dólares en 2019, representando un incremento de 10.4 % con respecto al periodo enero-octubre de 2018. Igualmente, el estudio de ^{Rodríguez Brindis (2014)} muestra clara evidencia de las aportaciones del turismo a la actividad económica mexicana. Además, la cultura aportó el 3.2 % al PIB en México para 2017 (^{El Economista, 2020}).

Dentro del sector turístico, los museos son parte fundamental del turismo cultural e influyen en el desarrollo económico; además, son polos de atracción para los destinos donde se encuentran. El Instituto Nacional de Estadística Geografía e Informática (^{INEGI, 2019}) notificó que en 2017 en México existían 1086 museos, que representaban el 3.2 % del Producto Interno Bruto (PIB). En cuanto al estado, Guanajuato cuenta con 61 museos para 5 000 000 de habitantes, esto es 90 000 habitantes por museo (^{Secretaría de Cultura, 2021}).

De acuerdo con la ^{Secretaría del Turismo (2020)}, a nivel nacional los museos más visitados en 2019 fueron: Museo Nacional de Antropología e Historia (3 086 555); Museo Nacional de Historia (2 811 646); Museo del Templo Mayor (912 673); Museo Nacional de las Culturas (567 997); y Museo Nacional del Virreinato (276 665), todos de carácter público, gubernamentales, estatales y en la Ciudad de México. En el ámbito privado destaca el Papalote Museo del Niño que en 2015 recibió 1 500 000 visitantes también en la Ciudad de México (^{Milenio, 2017}). En este entorno museístico mexicano, destaca el Museo de las Momias de Guanajuato (MUMOG) que recibió 619 000 visitantes en 2019; 798 000 en 2018; 797 000 en 2017; y 738 000 en 2016 (^{Presidencia Municipal de Guanajuato, 2020}). Esto es: mucho más que otros museos nacionales, colocándose en el cuarto lugar nacional en cuanto a la asistencia para los gubernamentales. En ese entorno, el museo tiene una extensión de 549 metros cuadrados; es pequeño comparado, con el Museo Nacional de Antropología, de 70 000 metros cuadrados, o el Museo del Papalote con 24 000 metros cuadrados (^{Milenio 2017}). Es administrado por el H. Ayuntamiento de la Ciudad de Guanajuato, y tiene un costo de 85 pesos por persona (4.5 dólares, aproximadamente), con una tarifa preferencial de 50 pesos (2.5 dólares) para estudiantes, maestros y menores de 1.20 metros; para la tercera edad, de 25 pesos (1.5 dólares); y residentes de la ciudad 19 pesos (1 dólar) (^{Presidencia Municipal de Guanajuato, 2020}). En cuanto a entrada general tiene casi el mismo costo que el Museo Nacional de Antropología, 80 pesos (cuatro dólares), con entrada libre a menores de 13 años de edad, profesores y tercera edad. El Papalote Museo del Niño de carácter privado tiene un costo de 199 pesos (10 dólares) (^{Secretaría de Cultura, 2020}).

Se la llama momias a los cadáveres de seres humanos o de animales que por condiciones naturales o por embalsamiento se han logrado mantener después de su muerte. Según el sitio web del museo: “Existen regiones que, por sus rasgos de sequedad extrema, frialdad, alcalinidad, aislamiento de la intemperie o de los microrganismos, causan la momificación de un cadáver, en lugar de su degradación, como ocurre normalmente en casi cualquier parte de la biósfera terrestre” (^{Presidencia Municipal de Guanajuato, 2019}).

Las momias de Guanajuato son naturales y no estuvieron sujetas a un proceso de conservación o embalsamiento, y su estado de momificación se debió a la inexistencia de intercambio de oxígeno y humedad con el exterior de las gavetas (^{Presidencial Municipal de Guanajuato, 2019}). Según las crónicas, las momias de Guanajuato son 117 cadáveres conservados de manera natural, descubiertos en el siglo XIX, en Guanajuato. Los antecedentes de estas momias datan de 1833, cuando la ciudad fue azotada por un fuerte brote de cólera. Después de 30 años de esta epidemia, el cementerio tenía un exceso de cadáveres en las tumbas, por lo que algunos fueron exhumados para sepultar a los más recientes. En esta época, se descubrió que algunos cuerpos estaban momificados como efecto de las condiciones de sequedad extrema del cementerio de Santa Paula, y el proceso de exhumación comenzó mediante la exposición clandestina de los cuerpos y hasta fundar el MUMOG (ibid.).

El recinto se encuentra en la ciudad de Guanajuato (Fig. 1) y es uno de los más importantes de México y del estado en cuanto a la asistencia, pero también en lo financiero: ha aportado 32 000 000 de pesos en 2016; 36 000 000 en 2017; 38 000 000 en 2018; y 43 000 000 en 2019. Es el segundo generador de ingresos para el municipio de Guanajuato, sólo después del pago del impuesto predial.

Fuente: mapas de Google (2019).

Fig. 1 Ubicación espacial del estado de Guanajuato en la República Mexicana. 

Sin embargo, las aportaciones del MUMOG no son sólo económicas y de afluencia; es un recinto con un gran valor cultural, por lo que representa para la ciudad y el destino de Guanajuato. Se ha dicho mucho que Guanajuato es el sexto destino turístico del país, y en ese tenor es importante destacar que los museos juegan un rol muy valioso en la atracción de turistas a las ciudades donde se encuentran.

En el caso del Museo de las Momias de Guanajuato, su colección es un patrimonio cultural notable, que contribuye a la afluencia de turistas al estado y a la ciudad. Hay antecedentes que muestran que el destino turístico y el museo tienen una fuerte relación: algunas personas asisten más al museo que a la ciudad misma (^{González Rosas, et al., 2020}). El investigador en patrimonio cultural Manuel Sánchez manifestó que en Guanajuato “el negocio de la memoria de muerte es una experiencia única en gestión del patrimonio” y la llamó empresa de la muerte (^{2011, p. 70}). Mientras que ^{Vidaurri (2018)} lo ha referido como el “rentable mercado del macabro espectáculo”, remarcando su desarrollo espontáneo como recurso turístico que atrae por curiosidad a masas de espectadores.

Este sector, relacionado con la muerte, lo macabro y fúnebre por las momias de Guanajuato es parte del turismo oscuro. Tiene que ver con el gusto por los lugares fúnebres o relacionados con la muerte (^{González Rosas, et al., 2020}). En todo el mundo existen lugares relacionados con el tema, y su cantidad de visitantes es considerable, por ejemplo, Auschwitz, Chernóbil y el Mausoleo de Lenin, por mencionar sólo algunos. Es un sector en expansión.

Por otro lado, la ^{UNESCO (2013)} ha hecho hincapié en la necesidad de conocer y evaluar los diferentes tipos de resultados (económicos, sociales, culturales y ambientales) de la industria cultural y turística. Este análisis implica conocer las experiencias que se generan como parte de la visita a un museo y su efecto en el conocimiento, identidad, recreación, impacto económico y calidad. A menudo, los estudios se han centrado en la experiencia, y existen antecedentes, pero pocos en su relación con la calidad.

En este sentido, se busca hacer un análisis riguroso de la experiencia y la calidad que perciben los visitantes del MUMOG. En este estudio se busca identificar si existe relación entre dichas variables o constructos y contribuir a la literatura en los siguientes aspectos: en primer término, se recalca que el estudio de los museos en México y en Guanajuato aún tiene grandes áreas de oportunidad. De ahí la relevancia de este trabajo, pues el MUMOG tiene un lugar preponderante en la escena turística y cultural de la ciudad, y a nivel nacional es importante su observación científica. Por otro lado, la calidad ha sido analizada ampliamente en la industria turística y de los servicios, dando fe de su valor. En cuanto a los museos, las investigaciones se han centrado más en la calidad, pero no en las expectativas que tienen los asistentes para cubrir sus necesidades o experiencias durante su visita; tampoco su relación con otras variables ha sido analizada a profundidad, y menos en México.

En cuanto a la industria de la experiencia de México, es un tema que se ha abordado poco. Las experiencias también son un sector en expansión. Se habla de la economía de la experiencia y que no basta con un servicio turístico o cultural, sino con la obtención de una experiencia, es decir, una percepción o vivencia. Se requieren estudios de cómo se comporta la experiencia en México, y más para el caso de un museo de turismo oscuro. De ahí lo valioso de conocer qué tipo de experiencias se generan al visitar el museo de las momias.

Esta investigación se basa en el análisis tanto de la calidad como de la experiencia. El conocimiento de los factores influyentes en ambas variables permitirá a las partes interesadas del MUMOG tener información valiosa y precisa para sus procesos de gestión y toma de decisiones, que permita identificar acciones de mejora que podrían repercutir en el incremento del número de visitantes, algo que los museos continuamente desean lograr. La calidad y la experiencia requieren varios factores, como se verá más adelante, pero en esta investigación se pone énfasis en la capacidad de respuesta que se relaciona con la voluntad de ayudar y un servicio rápido.

Por lo anterior, el objetivo de esta investigación fue elaborar un modelo de ecuaciones estructurales de segundo orden para analizar la relación entre la experiencia cultural y la calidad en el servicio, a través de los constructos de segundo orden capacidad de respuesta y experiencia, tomados de las dimensiones presentadas para la experiencia cultural en el modelo de ^{Skot-Hansen (2005)} y ^{Linko y Silvanto (2011)} y para la calidad en el servicio en el modelo SERVQUAL. La experiencia aborda los constructos reflectivos de entretenimiento, ilustración, fortalecimiento e impacto económico; mientras que, la capacidad de respuesta se basa en los constructos reflectivos elementos tangibles, fiabilidad, seguridad y empatía. El análisis de los datos permitió comprobar el modelo estructural propuesto, y arrojó que sí hay una relación entre los aspectos experiencia cultural y calidad en el servicio estudiados a través de sus dimensiones.

Revisión de la literatura

Método

Esta investigación empírica es de tipo explicativo, no experimental y transversal, con un enfoque cuantitativo. Se utilizó la técnica estadística de la Modelización de Ecuaciones Estructurales (SEM), Estructural Equation Modeling, por sus siglas en inglés. SEM es un conjunto de métodos multivariados, regresión múltiple y análisis factorial empleado para medir ciertas correspondencias (^{Hair et al., 2010}); para ello se utilizó el software Smart PLS (Partial Least Squares) versión 3.0.

Para la comprobación empírica del modelo, se realizaron 392 encuestas a los asistentes al Museo de las Momias de Guanajuato en 2018, con un instrumento basado en las dimensiones de experiencia cultural y calidad en el servicio, considerando también los aspectos sociodemográficos. El muestreo fue estratificado aleatorio: después de contar cinco personas, la sexta era la seleccionada para contestar el cuestionario. Los datos se capturaron en Google Drive y en el software SPSS (Statistical Package for the Social Science) versión 24 para su análisis.

Instrumento

El cuestionario tiene tres partes. La primera aborda la información sociodemográfica. La segunda se refiere a la calidad en el servicio; contiene las 22 declaraciones de las dimensiones tomadas del modelo SERVQUAL: capacidad de respuesta (RNCM); elementos tangibles; fiabilidad; seguridad y empatía. La tercera parte se relaciona con la finalidad de analizar el constructo dimensional de experiencia cultural. Para esto, se utilizó una versión adaptada de un cuestionario basado en el modelo de ^{Skot-Hansen (2005)} y ^{Linko y Silvanto (2011)}, diseñado por las autoras ^{González Rosas y Guevara Sanginés (2017)} para festivales culturales, luego adaptado para la cultura mexicana, llamado “Cuestionario de Opinión sobre el Festival Internacional Cervantino”.

Como ha sido ajustado y perfeccionado en sus escalas con pruebas de consistencia interna en otra investigación de la industria cultural mexicana se decide utilizarlo. En esta última parte, se realizó la adaptación para medir la experiencia cultural en museos y la prueba piloto arrojó también pruebas de consistencia interna. Tiene 35 reactivos con las dimensiones: experiencia, entretenimiento, ilustración, fortalecimiento e impacto económico.

Es importante recordar que el modelo modelo de ^{Skot-Hansen (2005)} y ^{Linko y Silvanto (2011)}, incluye la dimensión de calidad que para nuestro estudio se quitó; y fue sustituido este aspecto por las dimensiones del modelo SERVQUAL, las cuales complementaron el estudio realizado de forma trascendental. Para la segunda y tercera parte, se utilizó la escala de Likert; donde las opciones de respuesta fueron totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, de acuerdo y totalmente de acuerdo.

Derivado del análisis de la teoría, se desarrollaron las siguientes hipótesis de investigación para su comprobación, las cuales se encuentran reflejadas en nuestro modelo SEM propuesto:

• H1: El RNCM se relacionan positiva y significativamente con los elementos tangibles (ET).

• H2: El RNCM se relaciona positiva y significativamente con la fiabilidad (F).

• H3: El RNCM se relaciona positiva y significativamente con la Seguridad (S).

• H4: El RNCM se relaciona positiva y significativamente con la Empatía (E).

• H5: La experiencia (E) se relacionada positiva y significativamente con el entretenimiento (EN).

• H6: La experiencia (E) se relaciona positiva y significativamente con la ilustración (I).

• H7: La experiencia (E) se relaciona positiva y significativamente con el fortalecimiento (FO).

• H8: La experiencia (E) se relaciona positiva y significativamente con el impacto económico (IE)

Y finalmente, la hipótesis causal de segundo orden:

• H9: El RNCM se vincula positiva y significativamente con la experiencia (E).

Del 100 % de los encuestados en 2018, el 57.5 % fueron mujeres y el 42.5 % fueron hombres. De ese total, los porcentajes más altos en cuanto a la ocupación fueron: el 35.5 % estudiantes, el 25.7 % profesionales, el 13.1 % empleados y el 7.3 % amas de casa.

Principalmente, las visitas provinieron de las 32 entidades federativas, sobresaliendo el estado de Guanajuato con el 15.1 %; la Ciudad de México, 13.2 %; Nuevo León, 9.2 %; Jalisco con el 7.9 %; Estado de México, 6.6 %; sólo el 3.2 % provenía del extranjero.

En cuanto al nivel de ingreso percibido en dólares americanos, del 100 % de los encuestados, el 21 % percibió menos de 120 dólares al mes; el 14.4 % percibió de entre 241 a 360 dólares; el 17 % de 601 a 1200 dólares; y sólo el 6.6 % percibió de 1801 a 2401 dólares por mes.

Analizando estas cifras es posible percatarse de que las mujeres son las que más visitan el MUMOG, y principalmente personas oriundas de este estado de Guanajuato, en su mayoría estudiantes y profesionales con niveles de ingreso bastante precarios.

Sin duda alguna, estas estadísticas imponen un fuerte reto: no sólo incrementar las visitas, sino promover aún más la experiencia cultural que encierra este museo para atraer más turismo visitante, tanto nacional como extranjero, mejorando la calidad del servicio. Todo esto atendiendo a cada concepto multidimensional al que se refiere el SERVQUAL. Derivado de las hipótesis planteadas se muestra a continuación la Fig. 2 con las relaciones planteadas.

Fuente: Elaboración propia.

Fig. 2 Modelo teórico de la investigación. 

El modelo planteado busca determinar los efectos de calidad y la capacidad de respuesta (RNCM) en la experiencia, es decir, si tener un servicio de calidad y excelencia contribuyen a tener una mejor experiencia cultural.

Resultados

El primer paso del análisis de datos fue determinar el grado de confiabilidad general de las escalas utilizadas para medir las variables que tienen un Alfa de Cronbach de 0.951, de acuerdo con la muestra tomada de visitantes. Por tanto, la confiabilidad de la medición de los constructos en el instrumento es elevada, por lo que el instrumento utilizado es fiable y tiene consistencia interna. Como comprobación de lo anterior, también se obtuvo el Alfa de Cronbach estratificado para cada variable manifiesta: para los elementos tangibles es de 0.950; para la fiabilidad es de 0.946; para RMNC, la seguridad y la empatía resulta de 0.947; para la ilustración, el entretenimiento y el fortalecimiento resulta de 0.943; la experiencia 0.942; y el impacto económico es de 0.949.

Posteriormente, para apoyar la validez de las escalas se realizó el Análisis Factorial Confirmatorio de Primer Orden (AFCPO). La elección de evaluar las escalas de respuestas de la presente investigación cuantitativa a través del AFCPO radica fundamentalmente en que, a través de dicha metodología, puede comprobarse la existencia y veracidad de las dimensiones teóricas de los modelos SERVQUAL y del modelo ^{Skot-Hansen (2005)} y ^{Linko y Silvanto (2011)}; que fueron usados para esta investigación.

El AFCPO permitió comprobar que en ambos modelos teóricos sus dimensiones se relacionan positiva y significativamente con cargas factoriales altas estimadas con los ítems del instrumento aplicado, la gran mayoría por arriba de 0.7 como se observa en las Tablas 1 y 2. Esto indica la fiabilidad y validez de las dimensiones teóricas de ambos modelos de acuerdo con lo recomendado por Hai et al. (2017).

Derivado de esto, se realiza el Análisis Factorial Confirmatorio de Segundo Orden (AFCSO). Con este cálculo se busca establecer un par de constructos no observados (de segundo orden), que aglutinan el conjunto de dimensiones teóricas (de primer orden) de los modelos SERVQUAL y del modelo ^{Skot-Hansen (2005)} y ^{Linko y Silvanto (2011)}. Estos constructos tomados de los propios modelos son RNCM y experiencia (EX), con los cuales se estima un modelo de ecuaciones estructurales (SEM) propuesto a través de las hipótesis de investigación planteadas.

En la Tabla 3 se presentan los resultados obtenidos para el AFCSO, las dimensiones hipotetizadas se correlacionan de manera significativa los dos constructos de RNCM y EX, variables de esta investigación. Se puede observar que las cargas factoriales entre el constructo de segundo orden RNCM se relacionan positiva y significativamente con el resto de las dimensiones del modelo teórico SERVQUAL, son altas para todas (> 0.7) (Hair et al., 2017), excepto para los elementos tangibles, donde es de 0.510.

El Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) de la Fig. 2 relaciona los constructos E y RNCM. A continuación, se describen los resultados obtenidos: el índice de razón de verosimilitud Chi-cuadrada fue Χ² = 623.89 (gl = 199, P < 0.000) con un CMIN/gl de 3.13; mientras que el Índice de Ajuste Comparativo CFI = 0.942 y el Índice Tucker-Lewis TLI = 0.933; la aproximación de la Raíz Cuadrada del Cuadrado Medio del Error (RMSEA) = 0.074. Todos los parámetros en conjunto evidencian el excelente ajuste de este modelo.

Derivado de lo anterior, se observa que los indicadores manifiestos asignados a cada una de las dimensiones (variables de primer orden) de los modelos SERVQUAL y del modelo ^{Skot-Hansen (2005)} y ^{Linko y Silvanto (2011)} tuvieron cargas positivas y altamente significantes (P < 0.001). Por lo tanto, se confirma que los ítems del cuestionario son variables reflectivas (Fig. 3), ya que las dimensiones de los modelos (constructos de primer orden: ET, F, S, E, EN, I, FO e IE) dan vida a los indicadores. Estas dimensiones, a su vez son variables de tipo reflectivo, ya que son un reflejo de los constructos de segundo orden (RNCM y EX) y los permite relacionar e inferir apropiadamente.

*** P < 0.01.

Fig. 3 Modelo SEM. 

De acuerdo con los resultados del modelo SEM, se procede a la comprobación de las hipótesis planteadas. Resumiendo: con los coeficientes obtenidos para las hipótesis H1, H2, H3 y H4, se demuestra que el constructo de segundo orden, capacidad de respuesta (RNMC), establece una influencia positiva y significativa con los elementos tangibles (ET), fiabilidad (F), seguridad (S) y empatía (E) del MUMOG (p < 0.01); ya que presentan cargas estructurales que muestran impactos estadísticamente significativos al 99 % de confianza. La empatía (E) es la dimensión más vinculada hacia la capacidad de respuesta (RNCM). Es decir, para tener una mejor capacidad de respuesta se debe tener adecuados y eficientes elementos tangibles, fiabilidad, seguridad y empatía por parte de los servicios y atención del museo.

En el caso de las hipótesis H5, H6, H7 y H8, se tiene que la dimensión experiencia (EX) influye positiva y significativamente en las dimensiones entretenimiento (EN), ilustración (I), fortalecimiento (FO) e impacto económico (IE) (p < 0.01). Por lo anterior, las hipótesis planteadas son aprobadas. La fortaleza (FO) y el entretenimiento (EN) son las dimensiones que tienen el efecto más positivo y significativo hacia el constructo de segundo orden experiencia (EX). Es decir: la experiencia generada por visitar el MUMOG da entretenimiento, aprendizaje, identidad, cohesión y la percepción de un beneficio económico a sus visitantes.

Además, en la Fig. 2 también se muestra el coeficiente estructural RNMC → E, que es positivo y altamente significante (β9 = 0.9195; p < 0.01), por lo que se aprueba empíricamente la hipótesis H9 de investigación que establece que la capacidad de respuesta (RNCM) influye positivamente la experiencia (EX). Esto confirma que una experiencia requiere una conveniente y competente capacidad de respuesta (RNMC). Es este un hallazgo de enorme importancia en esta investigación del MUMOG. Esto es importante porque si no fuera así, cualquier servicio fuera bueno o malo generaría experiencias, en este caso los datos demuestran que es necesario cierto nivel de respuesta y calidad.

La importancia de la evaluación de los museos ha sido enfatizada como un aspecto fundamental en la experiencia misma (^{MacPherson et al., 2019}), este proyecto abona a la generación de dicho conocimiento. La experiencia es un proceso complejo que comienza incluso antes de llegar al museo, se completa durante la visita y posterior a la visita (^{Falk y Dierking, 2016}) y como ya se ha insistido está relacionado con el ocio, la recreación, la estética, el conocimiento. En esta ocasión, los resultados muestran cuán importante es la respuesta que reciben los asistentes durante su vista y que tienen efecto en su experiencia. Este estudio contribuye a la comprobación de dicho supuesto. Como lo han afirmado Falk y Dierking, los museos quieren saber qué pasó con las personas durante su visita, ¿aprendieron?, ¿disfrutaron?, ¿qué sintieron?, en este sentido este proyecto lo identificó, pero no sólo eso, sino cómo la calidad influye en la percepción de la visita. Por lo anterior, es importante señalar que ^{Oliva Abarca (2018)} ha recalcado la importancia del emprendimiento en el sector cultural mexicano y los museos no deben ser la excepción, atender y lograr la capacidad de respuesta puede ser una forma de emprender en este sector a través de la mejora de la experiencia.

El modelo propuesto permitió determinar qué factores influyen en la experiencia cultural y la capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes. Los resultados obtenidos en esta investigación permiten mostrar que la capacidad de respuesta impacta en la experiencia de la visita a un museo. Si se atiende a la estructura del constructo de capacidad de respuesta sobre la intención de ayudar a los clientes y proporcionarles un servicio rápido.

Conclusiones

De acuerdo con el objetivo de esta investigación, se concluye que la capacidad de respuesta incide de manera directa en la experiencia de los visitantes al MUMOG. Los resultados obtenidos ayudan al museo a tener información para sus acciones de mejora, y permitirán a los grupos interesados del museo tomar decisiones sobre la gestión del mismo.

El estudio preciso de la calidad y la capacidad de respuesta en la visita museística, contribuyó a posicionar los elementos fundamentales que explican la experiencia. El costo de no hacerlo adecuadamente repercutirá negativamente en la experiencia adquirida. Un museo debe verse como la combinación de experiencias tangibles e intangibles que están relacionadas con factores de naturaleza exógena (la cantidad y la calidad de servicios provistos), y endógena (las vivencias y el aprendizaje) de los visitantes.

De acuerdo con el modelo desarrollado por esta investigación, para lograr una capacidad de respuesta adecuada, se interpreta que se requiere que los elementos tangibles (buenas instalaciones, acciones prontas, solución a problemas, un buen servicio y tener empleados aptos y eficientes influyen en la experiencia de los visitantes al MUMOG y determina como se divierten, aprenden, viven y sienten al hacer el recorrido, además se percibe como un beneficio económico para la ciudad de Guanajuato.

En este sentido, esta investigación brinda información relevante para los gestores del museo sobre la perspectiva de los visitantes y puede contribuir al diseño y desarrollo de estrategias de gestión y de mercadotecnia que apoyen el enfoque de administración sostenible del MUMOG.

Este descubrimiento cobra mayor relevancia en un segmento tan específico como es el turismo oscuro. Por su naturaleza, la experiencia es por sí misma diferente; sin embargo, a la luz de los resultados se puede ver que no es ajena a otros tipos de experiencia, y que se debe poner atención a la calidad del museo. Además, dada la relevancia de la economía de la experiencia, esta investigación aporta evidencia a la generación de conocimiento en este rubro. Es un estudio que ha contribuido a llenar el hueco en cuanto a la economía de la experiencia para México en el ámbito del turismo oscuro, un tema novedoso aún.

En este tenor, la industria cultural y turística es altamente sensible ante eventos disruptivos como se ha observado durante la contingencia sanitaria derivada de la pandemia de COVID-19. El MUMOG disminuyó drásticamente sus visitantes durante el año 2020 ante el cierre de actividades no esenciales y su recuperación ha sido lenta. Por ello, los resultados aquí mostrados ayudan a tener herramientas y estrategias para enfrentar su bajo dinamismo. Parte de la recuperación vendrá del turismo doméstico ante el cierre de fronteras y restricciones para viajar internacionalmente, lo que denota la necesidad de cubrir las expectativas de esta industria y dirigir sus esfuerzos hacia ese segmento. El MUMOG deberá hacer un esfuerzo para mejorar su capacidad de respuesta como una forma de seguir manteniendo sus niveles de experiencia y seguir atrayendo visitantes.

Como limitantes del estudio, se encuentran el tamaño de la muestra y que el estudio se concentra sólo en la experiencia y la calidad, queda pendiente el estudio de otros factores que son importantes como la motivación y la satisfacción para la visita. En conclusión, las dos principales implicaciones de este estudio son, primero, los gestores del MUMOG deben considerar que la calidad y la capacidad de respuesta son fundamentales para la experiencia de sus visitantes e invertir esfuerzos de planeación en la gestión de la calidad, buscar la obtención de certificaciones de calidad y ambientales, así como, en mejoras constantes al museo. Segundo, la mejora de la calidad influye en la experiencia por lo que el museo deberá alinear la calidad con la experiencia, seguir profundizando en su perfeccionamiento. La comprensión lograda con este estudio determinó, evitar a toda costa la pérdida de la calidad en decremento de la experiencia. Se deben buscar nuevas formas de mejora de la experiencia, por ejemplo, incluir la utilización de dispositivos móviles como ya lo han hecho en otros museos, mejorar el recorrido y hasta el uso de realidad virtual o invertir en las líneas de aprendizaje de la visita, un aspecto que ya ha demostrado como influyente para mejorar y de esta forma influir en la motivación, satisfacción, repetición de visita, recomendación del museo y aumento del gasto tanto en el MUMOG como en la ciudad de Guanajuato.

Como futura línea de investigación, queda pendiente la sustentabilidad del museo y de la conservación de las momias ante la saturación del sitio, así como el impacto de la pandemia de COVID-19 y sus posibilidades de recuperación. Se debe buscar incrementar el rendimiento en todos los aspectos, no sólo el económico, sino también en lo social y ambiental.