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versão impressa ISSN 0186-1042

Contad. Adm vol.61 no.4 México Out./Dez. 2016

http://dx.doi.org/10.1016/j.cya.2016.03.001 

Artículos

Validación de la escala de comportamiento ciudadano de consumidores de servicios educativos

Validation of the citizen consumer behavior in the area of private educational services in Mexico scale

Francisca Cecilia Encinas Orozcoa  * 

Judith Cavazos Arroyob 

aUniversidad de Sonora, Hermosillo, Sonora, México

bUniversidad Popular Autónoma del Estado de Puebla, Puebla, Puebla, México

Resumen:

Considerar a los estudiantes como consumidores de servicios educativos e investigar sus diversos comportamientos es una práctica que ha ido en aumento, al igual que la aplicación del marketing en la estrategia de diversas instituciones educativas. Este artículo tuvo como objetivo validar una escala de comportamiento ciudadano de consumidores en el ámbito de educación superior privada en México. La aplicación de una investigación de tipo explicativo a través de un análisis factorial confirmatorio mostró que dicha escala puede ser utilizada en el ámbito del marketing educativo y de habla hispana.

Palabras clave Comportamiento ciudadano de consumidores; Marketing educativo; Participación de consumidores; Desempeño voluntario

Abstract:

Consider students as consumers of educational services and investigate their different behaviors is a practice that has been increasing as the implementation of the educational marketing strategy in various educational institutions. This paper aims to validate a scale of consumer citizenship behavior in the field of private higher education in Mexico. The application of an explanatory research type through a confirmatory factor analysis showed that the scale can be used in the field of educational marketing and Spanish speaking.

Key words Customer citizenship behavior; Educational marketing; Customer participation; Voluntary performance

Códigos JEL: M310; I200

Introducción

El comportamiento ciudadano tradicionalmente es analizado como una función de la educación cívica y su participación en la vida sociopolítica (Wilhem, 2014). Sin embargo, desde el ámbito de la mercadotecnia, recientemente se ha adaptado el concepto hacia el «comportamiento ciudadano del consumidor» para referirse a aquellas conductas por parte de un consumidor que, sin recibir una remuneración o incentivo por sus acciones, voluntariamente contribuye con actos de servicio a favor de otros consumidores, beneficiando con ello favorablemente la calidad, la eficiencia y la buena reputación de una organización (Groth, 2005).

En sí mismos, los comportamientos ciudadanos son relevantes para la generación de formas de vida democráticas, incentivando la crítica social, el compromiso, la búsqueda de equidad, justicia social, responsabilidad pública, participación y autonomía ciudadana. No obstante, extrapolado al ámbito de la mercadotecnia se justifica su importancia en la necesidad del rol de los consumidores como actores en la dinámica del mercado cada vez más empoderados, críticos, participativos, responsables e involucrados en la co-creación de productos y servicios (Bove, Pervan, Beatty y Shiu, 2009; Saren et al., 2007). Si bien, en años recientes se han desarrollado algunas escalas de comportamiento ciudadano del consumidor (Yang y Qinhai, 2011), no se ha encontrado alguna que haya sido validada en el contexto mexicano.

El comportamiento ciudadano suele incorporarse en los enfoques curriculares incluyendo valores relacionados con el bien común y desarrollándose actividades intelectuales que contribuyen a empoderar tanto la agencia individual como colectiva a nivel local, nacional o incluso internacional (Goodman, 1992). Por su parte, el comportamiento ciudadano de los consumidores puede manifestarse en cualquier tipo de ámbito y organización. Así, esta investigación tiene por objetivo validar una escala de comportamiento ciudadano de los consumidores de servicios educativos universitarios en el contexto mexicano.

El uso del marketing, sus teorías y conceptos que han sido eficaces en el mundo de los negocios tienen un fuerte potencial en el campo de la gestión educativa, y poco a poco están siendo reconocidos por los investigadores (Hemsley-Brown y Oplatka, 2006). Los cambios que las universidades han pasado, entre ellos la mercantilización y la internacionalización, refuerzan la necesidad de aplicar el marketing educativo (Maringe y Mourad, 2012). El campo de investigación en marketing de educación superior se encuentra todavía en una etapa relativamente pionera, donde queda mucho por hacer (Hemsley-Brown y Oplatka, 2006), razón por la cual este artículo pretende hacer una pequeña contribución al respecto de la comprensión de la relación entre los servicios de las instituciones de educación superior y sus estudiantes.

Revisión de la literatura

Para las empresas de servicio, los roles que juegan los consumidores en el proceso de la entrega del mismo inciden en el desempeño y en la productividad organizacional (Choi y Kim, 2013). Por esta razón, los consumidores de servicios son considerados como recursos productivos que contribuyen a agregar valor y calidad (Bitner y Hubert, 1997). Además, determinan el tiempo de entrega y, por lo tanto, la capacidad de servicio. Actualmente, los consumidores son más activos que en el pasado y basan sus decisiones en información que reciben por varios canales, como su familia, amigos y fuertemente de las opiniones vertidas en Internet (Choi y Kim, 2013).

Pese a que el desempeño del estudiante no puede ser estudiado como un producto fundamental del consumo, su conducta sí. El servicio de educación es muy similar al consumo de cualquier otro servicio; en este sentido, los estudiantes pueden ser analizados como consumidores de servicios educativos (Rojas-Méndez, Vasquez-Parraga, Kara y Cerda-Urrutia, 2009).

En educación superior, muchos autores coinciden en que el estudiante es el consumidor primario del servicio, y que a la vez que lo recibe, es un co-productor de su formación educativa (Duque, 2003). La aceptación del aumento de la participación de un alumno en la producción del servicio de enseñanza puede variar con la cultura de la institución, como el contexto del servicio en el que se encuentra implicado el alumno, con sus características y con el tipo de relación que puede existir entre el alumno y la institución (Nuno, 2003). Los servicios de gran frecuencia o de larga duración, como la enseñanza, crean oportunidades al crecimiento de la participación del cliente (estudiante). Si esos mismos servicios poseen un ámbito de acción amplio, la participación se vuelve difícil de gestionar; por lo que se prevé una gran diversidad de comportamientos entre los alumnos y el personal de contacto de una institución. Asimismo, existen varios factores con impacto sobre la participación entre ellos, como la fidelidad, la tasa de utilización y la actitud en relación con la innovación del servicio (Landázuri y León, 2012).

Comportamiento ciudadano del consumidor

La participación en la entrega del servicio ha sido considerada como una variable significativa en la investigación sobre el comportamiento del consumidor. Generalmente ha sido definida como un estado de interés, motivación o excitación que tiene 3 propiedades: intensidad, dirección y persistencia; sin embargo, cuando se logra que dicha participación sea activa y voluntaria tiene un efecto positivo para los actores involucrados y la organización en general (Bove et al., 2003; Yi y Gong, 2008). Y es en esas condiciones que emerge el concepto de «comportamiento ciudadano del consumidor» (CCC), o customer citizenship behavior (CCB), que puede definirse como «el comportamiento individual, discrecional y voluntario que no es directa o explícitamente esperado o remunerado por la organización, pero que contribuye en la alta calidad del servicio y promueve el funcionamiento efectivo de las empresas de servicios» (Groth, 2005, p. 8).

El concepto ha captado la atención y se encuentran recientemente varias investigaciones que lo contemplan, pero como señalan Yang y Qinhai (2011) sigue en una etapa inicial la discusión sobre cómo medirlo. Para autores como Yi y Gong (2006) el CCC es parte del comportamiento de co-creación de valor y se considera multidimensional, compuesto por la retroalimentación, recomendación, tolerancia y ayuda.

En la literatura se encuentran varias escalas, como se muestra en la tabla 1, pero no se han identificado estudios en el ámbito educativo.

Tabla 1 Escalas desarrolladas para medir comportamiento ciudadano del consumidor (CCC) 

Nombre Cantidad de
dimensiones
Investigadores Año País Fiabilidad α
Consumer Citizenship
Behavior (CCB)
3 Groth, Markus 2005 Australia 0.93, 0.92, 0.80
Customer
Organizational
Citizenship Behavior
(OCB)
12 Bove, Liliana 2008 Australia 0.78-0.94
Customer Voluntary
Performance
3 Bettencourt, Lance 1997 Estados Unidos 0.85, 0.75, 0.69
Consumer Citizenship
Behavior (CCB)
- Yi, Youjae, y Gong, T. 2008 Corea -
Consumer Citizenship
Behavior (CCB)
4 Chon Grong, Hong 2005 Taiwan 0.73 a 0.80
CERB 3 ítems Wen Xiu, Liu 2007 Taiwan 0.92
Consumer Citizenship
Behavior (CCB)
- Bartikowski, Boris 2006 Francia 0.88, 0.85
CHB - Johnson, W., y Rapp, A. 2009 Estados Unidos -

Fuente: elaboración propia en base a Yang y Qinhai (2011).

La literatura enfatiza en 2 tipos de comportamiento del consumidor de co-creación de valor: el comportamiento participativo del consumidor, el cual se refiere a un comportamiento requerido (in-role) necesario para la co-creación exitosa de valor, y el CCC, que se refiere a un comportamiento voluntario (extra-role) que provee valor extraordinario a la firma pero no es necesariamente requerido (Bove et al., 2009; Groth, 2005; Yi y Gong, 2008; Yi, Nataraajan y Gong, 2011).

Existen varios conceptos que son utilizados para referirse al CCC, entre ellos: comportamiento discrecional del consumidor, desempeño voluntario del consumidor o comportamiento ciudadano del consumidor organizacional; sin embargo, todos ellos se refieren a los comportamientos voluntarios y discrecionales que no son necesarios para la producción y/o entrega exitosa del servicio y que al final contribuyen al servicio global de la organización (Zhang, Ma, Sun y Fan, 2011). Los términos utilizados, así como las variantes en su definición, se muestran en la tabla 2.

Tabla 2 Términos utilizados para identificar el comportamiento ciudadano del consumidor 

Término Siglas en
inglés
Investigadores Definición
Comportamiento
voluntario del
consumidor
CVB Bailey, Gremler y McCollough, 2001; Bettencourt, 1997; Rosenbaum y Massiah, 2007 Conductas útiles y discrecionales que ayudan a la habilidad de la organización a entregar calidad en el servicio
Comportamiento extra
rol del consumidor
CEB Keh y Teo, 2001; Liu, 2007 Los consumidores actúan como promotores de la organización voluntariamente y proveen conductas benéficas para ella
Comportamiento
ciudadano
organizacional
del consumidor
COCB Bove, Robertson y Pervan, 2003 Comportamiento voluntario y útil promulgado hacia la organización, el empleado de servicio u otro consumidor que no se requiere para la entrega del servicio principal
Comportamiento
ciudadano del
consumidor
CCB Groth, 2005; Hong Chon Grong, 2005 Comportamiento de los consumidores que es discrecional, no directo o explícitamente reconocido por el sistema de recompensas y que, en suma, promueve el funcionamiento efectivo de la organización

Fuente: traducido de Yang y Qinhai (2011).

A partir de los conceptos, se puede resumir que el CCC involucra acciones voluntarias y discrecionales apreciadas cuando se exhiben (Bettencourt y Brown, 1997) e incluyen actos de cooperación, ayuda y amabilidad (Lengnick-Hall, Claycomb e Inks, 2000). Los consumidores con comportamiento ciudadano hacen recomendaciones positivas boca a oreja, compran servicios adicionales y son más tolerantes al aumento en el precio (Bettencourt y Brown, 1997; Anderson, Fornell y Mazvancheryl, 2004).

Un importante avance en el tema se reconoce en el trabajo de Bove, Robertson y Pervan (2003), quienes realizan una revisión de las diversas formas de conceptualizar el comportamiento ciudadano de consumidores en la literatura existente, identificando al menos 8 tipos de manifestación de ciudadanía del consumidor, para los cuales desarrollaron escalas y las adaptaron al contexto de servicios mediante un análisis factorial exploratorio y confirmatorio (Bove et al., 2003). La escala original se muestra en la tabla 3.

Tabla 3 Escala de comportamientos ciudadanos de consumidores de Bove, Robertson y Pervan 

Variable Ítems
Positive word-of-mouth Encourage friends and relatives to go to my…
I have actually recommend my… to others
I recommend my… to those who ask or seek my advice
When the topic arises… I go out of my way to recommend…
I say positive things about…to other people
I am proud to tell others that I use…
Suggestions for service
improvements
I would make suggestions… as to how the service could be improved at the…
I would let my… know of ways that… could better serve my Needs
I would share my opinions with my… if I felt they might be of benefit to the…
I would contribute ideas to my… that could improve service at the…
Policing of other
customers
I would take steps to prevent problems caused by other customers/patients…
I would inform my… if I became aware of inappropriate behaviour by other customers/patientsI would give advice to other customers/patients of the …
Active voice If I had a complaint, I would discuss it with my…
If I had a problem I would complain to my…
If I had a complaint I would contact my… and ask him/her to take care of it
I would not be afraid to discuss a complaint with my…
Benevolent acts of service
facilitation
I go out of my way to treat my… with kindness
I try to do things to make my… job easier even though I do not have to
If I was happy with my … service I would let him/her know it
Displays of relationship
affiliation
I would wear, in public, a hat that advertised my…
I would wear, in public, a t-shirt that advertised my…
I would display a sticker that advertised my…
Flexibility If the hours of operation were to change so as to affect me, I could be willing to adapt
If my…needed me to come back at another time I would be willing to do so I would be willing to wait to see my…
Participation in
organisation
events/activities
I would try out a new service being trailed by my… I would attend events being sponsored by my…
I would attend functions held by my…

Bove et al. (2003), p. 335.

Metodología

Se desarrolló una investigación explicativa (Hair, Bush y Ortinau, 2010; Rojas Soriano, 2005). Los datos se obtuvieron de estudiantes de pregrado inscritos en 5 universidades privadas en la ciudad de Puebla en México para validar la escala desarrollada por Bove et al. (2003) la cual, anteriormente, había sido probada en 3 contextos de servicios australianos, farmacias, estéticas y consultorios médicos, excluyéndose en el estudio el sector educativo. Dado que no se contó con un listado de los elementos de la población (Hair et al., 2010), se aplicó un muestreo no probabilístico por cuotas, considerando una confianza del 95% y un 5% de error de muestreo, obteniéndose 323 encuestas válidas para el análisis de resultados. Se realizó la traducción al español y la adaptación al contexto educativo por 2 profesores del área de ciencias administrativas. Asimismo, se corrió un análisis factorial confirmatorio para comprobar su validez en habla hispana y en el contexto de servicios educativos. Al final, quedó dividida en 8 bloques que corresponden a cada variable que lo conforman con un total de 29 ítems. Las características de los participantes, tales como género, edad, tipo de alumno y semestre, se presentan en la tabla 4.

Tabla 4 Características de la muestra 

Variable n Respuestas
Género 323 Femenino Masculino No contestó
    46% 53% 1%
Edad (años) 323 18 19 20 21 22 23 24 y más
    8% 21% 24% 20% 14% 7% 6%
Tipo de alumno 323 Regular Irregular No contestó
    86% 12% 2%        
Semestre 323 1.o 3.o 5.o 7.o 9.o No contestó
    12% 32% 28% 23% 4% 1%

Fuente: elaboración propia.

El cuestionario constó de 8 bloques, y cada uno se refiere a una dimensión del CCC, como se muestra en la tabla 5. En total, fueron 29 ítems y todos fueron medidos con una escala de Likert de 7 puntos, donde 1 = totalmente en desacuerdo y 7 = totalmente de acuerdo.

Tabla 5 Escala final de ítems: comportamiento ciudadano del consumidor 

Constructos e indicadores
Recomendación boca a boca positivaa
Aliento a amigos y familiares a ir a mi Universidad x1
Incluso, recomiendo mi Universidad a otros x2
Recomiendo mi Universidad a quienes me preguntan o buscan mi consejo x3
Cuando surge el tema, me esmero en recomendar mi Universidad x4
Digo cosas positivas de mi Universidad a otras personas x5
Me siento orgulloso de decir a otros en qué Universidad estudio x6
Sugerencias para mejorar el servicioa
Haría sugerencias sobre cómo se podría mejorar el servicio en mi Universidad x7
Me gustaría comentar a mi Universidad formas para que el servicio satisfaga mejor mis necesidades x8
Compartiría mis opiniones con mi Universidad si siento que eso la beneficiaría x9
Contribuiría con ideas que ayuden a mejorar el servicio en mi Universidad x10
Supervisión de otros consumidoresa
Tomaría medidas para prevenir problemas causados por otros estudiantes x11
Informaría a mi Universidad si me doy cuenta de un comportamiento inapropiado de otros estudiantes x12
Daría consejos/tips sobre la Universidad a compañeros estudiantes x13
Voz activaa
Si tuviera una queja de los servicios, me gustaría discutirlo con mi Universidad x14
Si tuviera un problema con los servicios me gustaría quejarme con mi Universidad x15
Si tuviera una queja de los servicios, contactaría a una autoridad de la Universidad y le solicitaría que se haga cargo x16
No me da miedo discutir una queja sobre los servicios con mi Universidad x17
Actos benevolentes en la prestación del servicioa
Me esfuerzo para tratar a los empleados de mi Universidad con amabilidad x18
Trato de hacer cosas para hacer el trabajo de los empleados de mi Universidad más sencillo, aunque no tenga que hacerlo x19
Si estuviera feliz con el servicio en mi Universidad me gustaría hacerlo saber x20
Exhibición de relaciones de afiliacióna
Usaría en público una gorra que haga publicidad sobre mi Universidad x21
Usaría en público una camiseta que haga publicidad sobre mi Universidad x22
Usaría en público una calcomanía que haga publicidad sobre mi Universidad x23
Flexibilidada
Si los horarios de operación fueran cambiados y me afectaran, me adaptaría a ellos x24
Si mi Universidad requiriera que vuelva en otro momento, estaría dispuesto a hacerlo x25
Estaría dispuesto a esperar para ser atendido por un empleado de mi Universidad x26
Participación en actividades de la universidada
Probaría un nuevo servicio (curso, asesorías, etc.) proporcionado por mi Universidad x27
Asistiría a eventos patrocinados por mi Universidad x28
Atendería actividades realizadas por mi Universidad x29

Fuente: elaboración propia.

a 1 = totalmente en desacuerdo a 7 = totalmente de acuerdo.

Mediante la aplicación de un análisis factorial confirmatorio se probó la adecuación de la estructura del cuestionario a través de la muestra obtenida con estudiantes. Los constructos fueron modelados como reflectivos en base a la evaluación de la lista de características propuesta por Fassott (2006) y Jarvis, MacKenzie y Podsakoff (2003). El modelo propuesto de segundo orden reflectivo-reflectivo presentado en la figura 1, con 8 constructos de orden menor, incorpora factores que contribuyen a explicar el comportamiento ciudadano de consumidores de servicios educativos. Es importante mencionar que los factores de segundo orden están ligados indirectamente a aquellos que miden los factores de orden menor. Es decir, los factores de segundo orden no poseen su propio conjunto de indicadores medidos (Byrne, 2001). En la predicción de cada uno de los factores de primer orden a partir de los de segundo orden está implícito un error, tal que un término de error residual es asociado a cada factor de nivel menor.

Fuente: elaboración propia.

Figura 1 Modelo de análisis factorial confirmatorio (AFC). 

Los ítems utilizados para medir los 8 constructos reflectivos no presentaron una distribución normal multivariada (prueba de Mardia de sesgo y curtosis, valor p de sesgo = 0.000 y valor p de curtosis = 0.000). Sin embargo, dado que las escalas empleadas son Likert de 7 puntos y haciendo uso del supuesto de que procedimientos para escalas de intervalo pueden ser aplicados a la escala Likert con 5 a 7 puntos (Garson, 2012), la χ2 escalada de Satorra-Bentler fue calculada, dada la condición de no normalidad de los datos (Allan, 2010; Bentler, 1992; Randall, Martin, Johnson y Poon, 2012). En la tabla 5 se presentan las matrices de correlaciones de Spearman entre las variables de cada constructo, así como los estadísticos descriptivos de los ítems por constructo.

Las estimaciones del modelo se realizaron mediante la matriz de correlaciones de Spearman al ser posible utilizar procedimientos para escalas de intervalo (Garson, 2012). En la evaluación del ajuste del modelo, el criterio utilizado está relacionado con el tamaño de la carga, para evaluar la fiabilidad del indicador, con el constructo que este pretende medir (Seidel y Back, 2009). En los 9 modelos reflectivos de medición, incluyendo el de segundo orden, solo los indicadores que tuvieron una carga factorial estandarizada ≥ 0.5 fueron retenidos (Johnson y Stevens, 2001). Los modelos de medición fueron evaluados respecto a validez convergente y discriminante, reflejando hasta qué punto el conjunto de indicadores representa exactamente al constructo (Hair, Anderson, Tatham y Black, 2009). La validez convergente fue medida con la carga factorial (punto de corte de 0.5 o más) (Johnson y Stevens, 2001) y el índice de fiabilidad (punto de corte entre 0.50 y 0.60) (Cheah, wan Abdul, Manan y Zabidi-Hussin, 2010; Sridharan, Deng, Kirk y Corbitt, 2010). Además, en una validez discriminante satisfactoria, la varianza extraída media (average variance extracted [AVE]) debe ser mayor que el cuadrado de la correlación entre el par de constructos (Bhattacherjee y Premkumar, 2004; Wixom y Todd, 2005).

El ajuste del modelo fue determinado con la prueba χ2 escalada de Satorra-Bentler de bondad de ajuste (un valor p no significativo es deseable), así como el índice de ajuste comparativo de Bentler-Bonet (CFI por sus siglas en inglés; valores mayores a 0.90 indican un buen ajuste) (Bentler, 1992; Crowley y Fan, 1997; Musil, Jones y Warner, 1998), y la raíz cuadrada del cuadrado medio del error de aproximación (RMSEA por sus siglas en inglés; un valor menor o igual a 0.05 indica un buen ajuste del modelo) (Browne y Cudeck, 1993). El modelo más parsimonioso fue elegido con el multiplicador de Lagrange (Bosompra, 2001).

Análisis de resultados

Las cargas factoriales y demás parámetros estimados se muestran en la tabla 6. El modelo muestra un buen ajuste con Bentler CFI = 0.952 y RMSEA = 0.049 aun cuando la χ2 es significativa (valor p < 0.05). La figura 2 y la tabla 7 muestran que los modelos de medición para las 9 variables latentes se representan bien por los indicadores considerados, siendo estos significativos.

Tabla 6 Matriz de correlaciones de Spearman y estadísticos descriptivos 

Fuente: elaboración propia.

** p < .001.

Fuente: elaboración propia.

Figura 2 Modelo AFC ajustado estandarizado con todos los estimadores significativos (p<0.01). 

Tabla 7 Estimadores estandarizados del modelo SEM con errores estándar robustos, significativos con alfa=0.001 

Constructo Ítem Parámetro Modelos
(estimadores)
Constructo Ítem Parámetro Modelos
(estimadores)
Constructo Ítem Parámetro Modelos
(estimadores)
      I       I       I
BBP x1 λ1,1 0.69 VA x14 λ14,4 0.84 PAU x27 λ27,8 0.79
x2 λ2,1 0.89   x15 λ15,4 0.85 x28 λ28,8 0.90
x3 λ3,1 0.89   x16 λ16,4 0.73 x29 λ29,8 0.90
x4 λ4,1 0.80   x17 λ17,4 0.53   ζ8 0.52
x5 λ5,1 0.86     ζ4 0.52   δ27 0.38
x6 λ6,1 0.84     δ14 0.29   δ28 0.18
  ζ1 0.64     δ15 0.28   δ29 0.18
  δ1 0.52     δ16 0.46      
  δ2 0.21     δ17 0.72      
  δ3 0.21 ABFS x18 λ18,5 0.72      
  δ4 0.35   x19 λ19,5 0.72      
  δ5 0.26   x20 λ20,5 0.74      
  δ6 0.29     ζ5 0.42      
SMS x7 λ7,2 0.70     δ18 0.48 CCC BBP λ30,9 0.60
x8 λ8,2 0.87     δ19 0.48 SMS λ31,9 0.67
x9 λ9,2 0.88     δ20 0.45 SOC λ32,9 0.82
x10 λ10,2 0.89 ERA x21 λ21,6 0.85 VA λ33,9 0.69
  ζ2 0.55   x22 λ22,6 0.93 ABFS λ34,9 0.76
  δ7 0.51   x23 λ23,6 0.86 ERA λ35,9 0.53
  δ8 0.24     ζ6 0.72 F λ36,9 0.54
  δ9 0.23     δ21 0.28 PAU λ37,9 0.69
  δ10 0.21     δ22 0.13   ζ9 1.00
SOC x11 λ11,3 0.68     δ23 0.26 Índices de bondad de ajuste
x12 λ12,3 0.67 F x24 λ24,7 0.64 χ2 del modelo independiente 6330.00
x13 λ13,3 0.79   x25 λ25,7 0.81 χ2 de Satorra-Bentlera 652.87
  ζ3 0.32   x26 λ26,7 0.65 Bentler CFIb 0.95
  δ11 0.53     ζ7 0.71 RMSEA 0.05
  δ12 0.55     δ24 0.59        
  δ13 0.38     δ25 0.34        
          δ26 0.58        

Fuente: elaboración propia.

a Significativa al 0.01.

b Índice de ajuste comparativo.

Por tanto, en el modelo propuesto la estructura de medida es satisfactoria en todas las variables latentes. Los criterios de validez convergente y discriminante fueron cumplidos para cada subescala (tabla 8). Aun cuando los resultados de validez discriminante no son óptimos entre los constructos boca a boca positivo (BBP) con exhibición de relaciones de afiliación (ERA), ERA con participación en actividades de la universidad (PAU) y ERA con flexibilidad (F), los índices de modificación no sugieren cambios al respecto y las correlaciones entre constructos no son altas (tabla 8). Considerando los índices de fiabilidad supervisión de otros consumidores = 0.51, voz activa = 0.56 y flexibilidad = 0.50, el índice de fiabilidad que se ha utilizado para medir la validez convergente es el punto de corte establecido para el índice de fiabilidad entre 0.50 y 0.60 (Cheah et al., 2010; Sridharan et al., 2010) para establecer validez convergente aceptable, tal que dichos constructos cumplen con este requisito; así, el índice de fiabilidad utilizado es el de Fornell y Larcker (1981).

Tabla 8 Criterios de validez convergente y discriminante del modelo propuesto 

Constructo Índice de fiabilidad Correlación entre factores ij φij 2 IVE i IVE j
BBP 0.69 BBP <--> SMS φ12 0.39 0.15 0.69 0.70
SMS 0.70 BBP <--> SOC φ13 0.46 0.21 0.69 0.51
SOC 0.51 BBP <--> VA φ14 0.37 0.14 0.69 0.56
VA 0.56 BBP <--> ABFS φ15 0.37 0.14 0.69 0.53
ABFS 0.53 BBP <--> ERA φ16 0.93 0.87 0.69 0.77
ERA 0.77 BBP <--> F φ17 0.47 0.22 0.69 0.50
F 0.50 BBP <--> PAU φ18 0.59 0.34 0.69 0.75
PAU 0.75 SMS <--> SOC φ23 0.51 0.26 0.70 0.51
    SMS <--> VA φ24 0.69 0.48 0.70 0.56
    SMS <--> ABFS φ25 0.39 0.16 0.70 0.53
    SMS <--> ERA φ26 0.42 0.18 0.70 0.77
    SMS <--> F φ27 0.25 0.06 0.70 0.50
    SMS <--> PAU φ28 0.48 0.23 0.70 0.75
    SOC <--> VA φ34 0.62 0.38 0.51 0.56
    SOC <--> ABFS φ35 0.51 0.26 0.51 0.53
    SOC <--> ERA φ36 0.69 0.47 0.51 0.77
    SOC <--> F φ37 0.45 0.20 0.51 0.50
    SOC <--> PAU φ38 0.51 0.26 0.51 0.75
    VA <--> ABFS φ45 0.51 0.26 0.56 0.53
    VA <--> ERA φ46 0.34 0.12 0.56 0.77
    VA <--> F φ47 0.29 0.08 0.56 0.50
    VA <--> PAU φ48 0.45 0.21 0.56 0.75
    ABFS <--> ERA φ56 0.56 0.31 0.53 0.77
    ABFS <--> F φ57 0.41 0.17 0.53 0.50
    ABFS <--> PAU φ58 0.44 0.20 0.53 0.75
    ERA <--> F φ67 0.76 0.58 0.77 0.50
    ERA <--> PAU φ68 0.88 0.78 0.77 0.75
    F <--> PAU φ78 0.58 0.34 0.50 0.75

Los resultados en la figura 2 indicaron que de las 8 variables latentes de primer orden estudiadas, supervisión de otros consumidores (SOC) fue la que más contribuyó en explicar el CCC, tal que una alta SOC conlleva a un incremento en el CCC (β = 0.82). Adicionalmente, la segunda variable latente que más contribuyó a explicar el CCC fue actos benevolentes en la facilitación del servicio (ABFS), que reportó un efecto positivo en el CCC (β = 0.76). Finalmente, exhibición de relaciones de afiliación (ERA) fue la que menos contribuyó a explicar la varianza de CCC (β = 0.53).

Discusión y conclusiones

Los resultados de la validación de la escala del CCC en el contexto mexicano coinciden con la escala desarrollada y validada por Bove et al. (2003) en el contexto australiano. El modelo de medición para las 9 variables latentes se representa bien por los indicadores considerados, siendo estos significativos. En el contexto australiano la dimensión mejor evaluada fue la de «sugerencias para mejorar el servicio» (0.80), mientras que para el contexto mexicano la variable que más contribuye a explicar un comportamiento ciudadano de los consumidores de servicios de educación superior privada es la supervisión de otros estudiantes (0.82). Para los servicios educativos esto implica la realización de más acciones para prevenir problemas causados por otros estudiantes, reportar comportamientos inadecuados por otros estudiantes y dar consejos sobre la universidad a otros compañeros con menos experiencia, de tal forma que el estudiante con comportamiento ciudadano se involucra activamente en mantener la integridad de la institución.

Asimismo, los resultados destacaron que también los «actos benevolentes en la facilitación del servicio» (ABFS) explican fuertemente el CCC (0.76). Esta variable considera la interacción de los estudiantes con los empleados de contacto, así como los esfuerzos del estudiante por dar un trato amable a los empleados, colaborar para que el trabajo de los mismos sea sencillo y brindar retroalimentación cuando recibe un buen servicio.

El estudio australiano sostiene que la exhibición de relaciones de afiliación (ERA) es la que menos involucramiento genera en los consumidores estudiados. El análisis factorial confirmatorio aplicado en México coincide en que esta dimensión es la que menos contribuye a la ciudadanía de los consumidores mexicanos.

Entre las implicaciones académicas del estudio se incluye una contribución en la discusión sobre el constructo CCC, el cual continúa en desarrollo (Yang y Qinhai, 2011), así como la comprensión de factores que abordan los aspectos relacionados con él. Dado que el CCC forma parte de las temáticas que se investigan actualmente en el marketing de servicios y en el marketing educativo (Bejou y Bejou, 2012; Landázuri y León, 2012), la validación de la escala en el ámbito de servicios educativos de pregrado suma al CCC en la agenda de los temas de investigación de la gestión educativa de las instituciones de educación superior, en tópicos como: 1) su incorporación en el desarrollo del plan estratégico de mercadotecnia institucional (Moogan, 2011); 2) la visión del estudiante como co-creador de su formación y de los servicios que recibe de la institución (Duque, 2003); 3) la dinámica y la profundización de la relación alumno-institución de una visión de corto a largo plazo (Nuno, 2003), y 4) la generación de interacciones de confianza, compromiso y cooperación (Palmatier, Houston, Dant y Grewal, 2013) entre el estudiante y los proveedores de los servicios educativos de apoyo.

Las contribuciones relevantes de esta investigación se resumen en la validación de la escala en el contexto mexicano y su aplicación en una categoría de servicios vasta y en aumento como son los servicios de educación superior privada. Sin embargo, los resultados de este estudio presentan ciertas limitaciones. Esta investigación fue realizada solamente en 5 universidades privadas mexicanas, por lo que los resultados podrían diferir al aplicarse en un mayor número de universidades. Además, al haberse utilizado una muestra no probabilística, los resultados de las pruebas de hipótesis deben tomarse con cautela y no pueden inferir sobre la población de estudio.

Por otro lado, se recomienda que en futuras investigaciones se replique el estudio con una muestra de tipo probabilístico, aún más amplia e incluso en un contexto de servicios de instituciones de educación superior públicas, que tienen distintas condiciones. Podemos concluir que la escala adaptada a los servicios educativos resulta útil para medir la ciudadanía de consumidores de servicios educativos de pregrado, en instituciones privadas y en un contexto mexicano. Esta puede ser utilizada por los tomadores de decisiones para mejorar el funcionamiento efectivo de la institución, identificando el grado en que sus estudiantes están dispuestos a recomendar, así como ayudar en el momento de la prestación y mejora de los servicios. Los comportamientos de ciudadanía ofrecen un medio por el cual las organizaciones de servicio pueden obtener ventajas competitivas sostenibles.

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Recibido: 17 de Septiembre de 2014; Aprobado: 26 de Noviembre de 2015

* Autor para correspondencia. Correo electrónico: ceciliaencinas@nogales.uson.mx (F.C. Encinas Orozco).

La revisión por pares es responsabilidad de la Universidad Nacional Autónoma de México.

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