Resumo

MONROY CESENA, Mauro Alejandro  e  URCADIZ CAZARES, Francisco Javier. Calidad en el servicio y su incidencia en la satisfacción del comensal en restaurantes de La Paz, México. Investig. adm. [online]. 2019, vol.48, n.123. ISSN 2448-7678.

El objetivo es determinar la percepción promedio de la calidad en el servicio (CS) y su incidencia en las medias de la satisfacción del cliente (SC) en 54 restaurantes adscritos a la Cámara Nacional de Restaurantes y Alimentos Condimentados, A.C. de La Paz, Baja California Sur. El método se realizó mediante encuestas a comensales valorando cinco dimensiones (instalaciones, accesibilidad, capital humano, atmósfera y la comida) y una serie de análisis de varianza donde los factores fueron los tipos de especialidades de restaurantes. Los resultados revelan que los dimensiones de la CS y SC no presentaron diferencias significativas, excepto en el factor atmósfera y comida. Este hallazgo revela que es necesario realizar un análisis estratégico del servicio para los empresarios. La originalidad consistió en medir la SC en relación a la CS la cual presentó una r=0.9 global. Una limitación fue que solo se segmenta a la población por sexo.

Palavras-chave : Calidad; servicio; satisfacción; restaurantes.

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