Resumo

GUERRERO HERRERA, Laura Araceli; TERRONES CORDERO, Aníbal  e  ROBLES FRANCIA, Víctor Hugo. Innovación de servicios en la atención a alumnos de los niveles medio superior y superior. RIDE. Rev. Iberoam. Investig. Desarro. Educ [online]. 2021, vol.12, n.23, e063.  Epub 25-Jul-2022. ISSN 2007-7467.  https://doi.org/10.23913/ride.v12i23.1111.

Esta investigación tuvo como objetivo determinar, desde la perspectiva de la reingeniería de procesos, los factores que posibilitan y obstaculizan la innovación de servicios en el área de atención a alumnos de una institución educativa privada del estado de Hidalgo, México, durante el periodo de enero de 2010 a diciembre de 2011. Las técnicas de investigación usadas fueron la documental, la observación participante, la realización de entrevistas a las ejecutivas de servicio de primera línea y un estudio de benchmarking interno, todo ello con el fin de formular propuestas de innovación de los servicios de atención a estudiantes. Los resultados permitieron identificar el servicio con mayor área de oportunidad y se trabajó en él para generar propuestas de innovación y capacitación del personal que pudieran mejorar la percepción del servicio entre los usuarios. La investigación sentó las bases para que la institución iniciara la migración de varios servicios a entornos virtuales, incluyendo la capacitación del personal para el uso de nuevas herramientas tecnológicas, a través de un plan adecuadamente estructurado.

Palavras-chave : gestión de la innovación; innovación de servicios; mejora continua; reingeniería de procesos.

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