Resumen

GUERRERO HERRERA, Laura Araceli; TERRONES CORDERO, Aníbal  y  ROBLES FRANCIA, Víctor Hugo. Inovação de serviços na atenção aos alunos do ensino médio e superior. RIDE. Rev. Iberoam. Investig. Desarro. Educ [online]. 2021, vol.12, n.23, e063.  Epub 25-Jul-2022. ISSN 2007-7467.  https://doi.org/10.23913/ride.v12i23.1111.

Esta pesquisa teve como objetivo determinar, sob a ótica da reengenharia de processos, os fatores que possibilitam e dificultam a inovação dos serviços na área de atenção a estudantes de uma instituição de ensino privada no estado de Hidalgo, México, durante o período de janeiro. de 2010 a dezembro de 2011. As técnicas de pesquisa utilizadas foram documental, observação participante, realização de entrevistas com executivos de serviços de linha de frente e estudo de benchmarking interno, todas com o objetivo de formular propostas de inovação para o atendimento ao aluno. Os resultados possibilitaram identificar o serviço com maior área de oportunidade e nele se trabalhou para gerar propostas de inovação e capacitação de pessoal que pudessem melhorar a percepção do serviço entre os usuários. A pesquisa lançou as bases para que a instituição iniciasse a migração de diversos serviços para ambientes virtuais, incluindo a capacitação de pessoal para o uso de novas ferramentas tecnológicas, por meio de um plano devidamente estruturado.

Palabras llave : gestão da inovação; inovação em serviços; melhoria contínua; reengenharia de processos.

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