Objetivo:

Determinar o nivel de satisfação dos utentes que foram ao serviço de emergência de um hospital público no estado de Jalisco com o desempenho dos profissionais de saúde.

Materiais e métodos:

Desenvolveu-se um estudo quantitativo de tipo descritivo, transversal e correlacional num único momento, com base no modelo SERVice PERFormance; Aplicou-se de inquéritos por questionário num hospital em Zapopan, Jalisco, a uma amostra aleatória de 96 utentes que recorreram aos serviços de urgência durante os turnos de manhã, tarde e noite durante uma semana em abril de 2017. O questionário com uma escala tipo Likert pretendia obter a satisfação com o serviço nas dimensões tangibilidade, empatia, segurança, confiabilidade e capacidade de resposta.

Resultados:

Os dados indicam que as utentes do sexo feminino, ao contrário aos do sexo masculino, perceberam melhor o acolhimento e orientação do serviço pela equipe médica e de enfermagem; os utentes atendidos no turno da tarde obtiveram maior percepção da rapidez com que foram atendidos; a facilidade nos procedimentos de admissão na sala de urgência foi totalmente satisfatória no turno da manhã e a maioria dos utentes concorda que os procedimentos para a alta foram fáceis, independentemente do turno.

Conclusoes:

A percepção dos utentes em relajao à qualidade do serviço depende do desempenho dos profissionais de saúde, de modo que os resultados podem facilitar a tomada de decisões dos gestores e permitirem uma qualidade dos cuidados em todos os momentos.

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