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Política y cultura

versão impressa ISSN 0188-7742

Resumo

PIERDANT RODRIGUEZ, Alberto Isaac  e  RODRIGUEZ FRANCO, Jesús. Control estadístico de la calidad de un servicio mediante Gráficas y R. Polít. cult. [online]. 2009, n.32, pp.151-169. ISSN 0188-7742.

Las empresas y organismos públicos que proporcionan servicios en México no utilizan frecuentemente técnicas cuantitativas para el control de calidad de dicho servicio, por lo que este trabajo representa una propuesta de control de calidad mediante herramientas simples de control estadístico de calidad. Existen diversas técnicas cualitativas y pocas técnicas cuantitativas como las gráficas, que nos permiten determinar si la prestación de un servicio se encuentra bajo control; es decir, verificar si la calidad está dentro de los estándares establecidos por la empresa o institución, o fuera de ellos. Este documento tiene como objetivo mostrar la mecánica del control de calidad de un servicio mediante dos tipos de gráficas de control para variables: la gráfica de control para medias de un proceso y la gráfica de control para variabilidad de procesos. Su aplicación permitiría identificar áreas de oportunidad e implementar mejoras en la calidad del servicio. El material ha sido elaborado empleando la hoja electrónica de cálculo Excel con la finalidad de proporcionar una herramienta práctica en esta materia.

Palavras-chave : calidad; control estadístico; gráfica para media; gráfica para variabilidad; calidad en un servicio.

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