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Frontera norte
versión On-line ISSN 2594-0260versión impresa ISSN 0187-7372
Resumen
MICHELI THIRION, Jordy. El sector de call centers: Estructura y tendencias. Apuntes sobre la situación de México. Frontera norte [online]. 2012, vol.24, n.47, pp.145-169. ISSN 2594-0260.
Se propone una descripción general de los procesos relevantes en el sector de call centers, durante el siglo actual, mediante una visión de la estructura de esta industria de servicios, conformado por cinco ámbitos que interactúan entre sí, con diferentes grados de intensidad. Estos cinco ámbitos son la innovación en tecnología, el proceso de trabajo, el mercado, la tercerización (outsurcing) y la regulación. Se da una explicación de cada uno de estos ámbitos y se señalan los modos en que generan influencias en los otros. La parte final del artículo está dedicada a presentar las últimas tendencias del sector en México, bajo el marco analítico propuesto.
Palabras llave : Call centers; servicios; tecnología; trabajo; México.