SciELO - Scientific Electronic Library Online

 
vol.57 número3Aprendizaje y acumulación de capacidades tecnológicas en la manufactura de autopartes en MéxicoLas alianzas interempresariales en el estado de Mérida, Venezuela índice de autoresíndice de materiabúsqueda de artículos
Home Pagelista alfabética de revistas  

Servicios Personalizados

Revista

Articulo

Indicadores

Links relacionados

  • No hay artículos similaresSimilares en SciELO

Compartir


Contaduría y administración

versión impresa ISSN 0186-1042

Resumen

DAVILA BUSTAMANTE, Manuel Enrique; CORONADO QUINTANA, José Ángel  y  CERECER CASTRO, Bayardo Manuel. Las dimensiones de la calidad del servicio en el proceso de distribución y comercialización de energía eléctrica. Contad. Adm [online]. 2012, vol.57, n.3, pp.175-195. ISSN 0186-1042.

En este artículo se revisa las dimensiones de la calidad del servicio percibida por los clientes del sistema eléctrico para una investigación a través de un modelo, integrando las teorías de SERVQUAL, calidad de salida y servicio en campo. Así, se aplicó un análisis factorial para evaluar la composición de las dimensiones y el método de ecuaciones estructurales para validar el modelo teórico del caso. La muestra es de 3 803 usuarios de los estados de Sonora y Sinaloa de la República Mexicana, la cual se operó por medio de una encuesta telefónica. Los resultados en el análisis factorial mostraron que la composición de las dimensiones de la calidad del servicio funcional o de proceso no coincide con la composición y dimensiones del modelo SERVQUAL; asimismo, el constructo de la calidad funcional en base es diferente al constructo de la calidad funcional de campo y, por último, el análisis de ecuaciones estructurales confirma que el constructo de la calidad de salida no es una dimensión diferente separada de la calidad funcional, por lo que ambas miden la calidad del servicio.

Palabras llave : calidad del servicio; SERVQUAL; calidad funcional; calidad de salida; servicio en campo; encuesta telefónica.

        · resumen en Inglés     · texto en Español     · Español ( pdf )

 

Creative Commons License Todo el contenido de esta revista, excepto dónde está identificado, está bajo una Licencia Creative Commons