Resumo

EROSA MARTIN, Victoria Eugenia  e  ARROYO LOPEZ, María del Pilar Ester. Reacciones del consumidor mexiquense hacia las faltantes en anaquel. ¿Qué factores intensifican las reacciones negativas hacia el detallista?. Contad. Adm [online]. 2011, n.233, pp.33-53. ISSN 0186-1042.

Este estudio analiza las reacciones de los consumidores ante faltantes de anaquel en una empresa local del sector del comercio al menudeo con el propósito de apoyar en el diseño de estrategias para incrementar la satisfacción y retención de su clientela. Se tomaron como referencias teóricas la satisfacción y el comportamiento del consumidor; para ello, se realizó una encuesta en tiendas detallistas con distintos perfiles donde se recopilaron datos sobre el perfil demográfico y de compra de los consumidores, así como sus reacciones ante faltantes en la tienda. Cabe aclarar que los datos se analizaron a través de varias técnicas estadísticas. Se concluye que el género, lugar de residencia del cliente, valor de la compra y su lealtad a la tienda afectan significativamente su intención de cambiarla cuando ésta registra faltantes de los productos de su lista de compra. Los resultados obtenidos identifican no sólo segmentos de consumidores, sino también tipos de tiendas más sensibles a sufrir un deterioro en su base de clientes ante la ocurrencia de faltantes.

Palavras-chave : faltantes en anaquel; tiendas detallistas; conducta del consumidor.

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