Abstract

ARROYO LOPEZ, Pilar; CARRETE LUCERO, Lorena  and  GARCIA LOPEZ LEGORRETA, Sara Isabel. Construcción de un índice de satisfacción para clientes de supermercados mexiquenses: Una investigación exploratoria. Contad. Adm [online]. 2008, n.225, pp.59-78. ISSN 0186-1042.

La satisfacción del cliente es uno de los conceptos de mercadotecnia de interés tanto para académicos como para profesionales debido a que prácticamente todas las actividades de la empresa pueden ser evaluadas en términos de su contribución a la satisfacción del cliente. El desarrollo de índices de satisfacción requiere de una comprensión, interpretación y operacionalización cuidadosa del concepto para que resulte una medida útil para la empresa. La relevancia del tema motiva la realización de este trabajo cuyo objetivo es elaborar y apoyar empíricamente la validez de un índice de satisfacción para el cliente de supermercados mexiquenses. Una encuesta aplicada entre los clientes de una cadena de supermercados de cobertura regional aporta los datos necesarios para realizar un análisis factorial a través del cual se verifica la multidimensionalidad del concepto de satisfacción, identificándose siete dimensiones latentes al concepto, las cuales apoyan la validez convergente de la multiescala elaborada. Un análisis de regresión posterior, en el cual la lealtad intencional del cliente figura como variable dependiente, apoya la validez predictiva del índice y permite identificar aquellos componentes de satisfacción que tienen una influencia significante en la lealtad del cliente de supermercados.

Keywords : satisfacción del consumidor; lealtad; supermercados; validez; multidimensionalidad.

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