Introducción

El sistema de ahorro para el retiro en México ha experimentado reformas y transformaciones significativas en las últimas décadas, especialmente a través de las AFORES. A pesar de los avances logrados, continúan existiendo desafíos importantes en términos de eficiencia, accesibilidad y satisfacción de los usuarios, lo que ha generado una necesidad urgente de mejorar la calidad de los servicios brindados por estas instituciones (Gómez, comunicación personal, 2019). En este contexto, AFORE PENSIONISSSTE, una administradora pública sin fines de lucro que gestiona los fondos de pensiones de más de 3.5 millones de trabajadores afiliados, se ha enfrentado al reto de optimizar su atención al cliente y agilizar los procesos administrativos (^{Vega, 2021}). A diferencia de las administradoras privadas, PENSIONISSSTE ha mostrado rezagos significativos en indicadores clave de calidad del servicio, tales como tiempos de espera prolongados, procesos burocráticos poco claros, limitaciones en la atención multicanal, y una percepción generalizada de atención deficiente entre sus usuarios. Los datos recabados a nivel nacional revelaron una alta insatisfacción en aspectos como la resolución de trámites, la disponibilidad de información clara y accesible, y la falta de personal capacitado para brindar una atención oportuna y eficiente. Estas deficiencias han generado desconfianza entre los afiliados y han obstaculizado el cumplimiento de los objetivos institucionales en materia de inclusión y bienestar financiero.

La investigación presentada en este estudio tuvo como objetivo abordar estos desafíos mediante el diseño e implementación de un plan de mejora integral para AFORE PENSIONISSSTE. El plan no solo se centró en aumentar la satisfacción de los usuarios, sino también en optimizar la eficiencia operativa de la institución (^{Pérez, 2020}). Para lograrlo, se emplearon metodologías de mejora continua como los ciclos PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) y DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar), con el objetivo de identificar áreas clave de oportunidad y aplicar acciones correctivas que impactaran positivamente en la experiencia del afiliado (^{Reyes & González, 2020}). Este análisis se basó en una combinación de datos cuantitativos y cualitativos obtenidos a través de encuestas de satisfacción y medición de tiempos de atención, lo que permitió una evaluación integral de los servicios prestados por AFORE PENSIONISSSTE a nivel nacional. Además de las mejoras operativas, se abordó el contexto del sistema de pensiones mexicano, particularmente las características de las cuentas individuales y las comisiones asociadas, para comprender las fortalezas y debilidades del sistema actual. Este análisis se complementó con una comparación con modelos internacionales, destacando las deficiencias del sistema mexicano y subrayando la necesidad urgente de reformas para mejorar la cobertura y la competitividad del sistema de pensiones en el país (Gómez, comunicación personal, 2019; Zúñiga, comunicación personal, 2018).

Una parte esencial de esta investigación fue la propuesta de un plan de mejora basado en principios de calidad y eficiencia. Este plan incluyó la implementación de plataformas digitales para facilitar los trámites, la automatización de procesos internos, la capacitación continua del personal y la mejora de la comunicación con los afiliados. El objetivo de este plan fue no solo reducir los tiempos de espera y mejorar la accesibilidad a la información, sino también fortalecer la cultura del ahorro en México, promoviendo el bienestar y la seguridad social de los trabajadores a largo plazo (Sánchez, comunicación personal, 2022).

En última instancia, esta investigación buscó contribuir a la transformación del sistema de AFORES en México, proporcionando soluciones prácticas y sostenibles que mejoraran la calidad del servicio de AFORE PENSIONISSSTE y, a su vez, fortalecieran la seguridad social de los trabajadores mexicanos durante su etapa de jubilación (^{Pérez, 2020}).

Método de investigación

Resultados

A partir de los rubros con evaluación no positiva, se destacarón varias oportunidades de mejora que dieron como base para formular propuestas de cambio:

Los resultados indican que, aunque el tema de la pensión es relevante para algunas personas, no parece ser una preocupación generalizada. Las entidades con mayor énfasis en la pensión (INVERCAP y PENSIONISSSTE) parecen tener un grupo más equilibrado entre los que sí y no consideran la pensión importante, mientras que PROFUTURO y COPPEL muestran una tendencia a la baja en la percepción de la importancia de la pensión, lo que podría ser indicativo de una menor preocupación a largo plazo entre los participantes.

En términos generales, los datos sugieren que las preferencias de jubilación varían según la entidad, pero con algunas tendencias claras: PENSIONISSSTE tiene una mayor inclinación hacia la jubilación temprana (antes de los 60). COPPEL prefiere una jubilación en el rango de 60 a 64 años. PROFUTURO y INVERCAP muestran más personas dispuestas a trabajar hasta los 65 años o más, lo que podría reflejar una actitud más conservadora o realista respecto a la situación económica personal o las expectativas de vida laboral. Estos patrones también pueden reflejar factores demográficos, la edad promedio de los usuarios de cada entidad y sus expectativas o preocupaciones respecto al futuro económico.

Los resultados muestran que, en general, INVERCAP tiene el mejor desempeño en cuanto a que sus usuarios conocen los trámites disponibles en su Afore, lo cual podría indicar una buena estrategia de comunicación e información. Por otro lado, PROFUTURO tiene un reto significativo, ya que una parte considerable de sus usuarios no sabe qué trámites pueden realizar, lo que sugiere que debe mejorar sus esfuerzos educativos. PENSIONISSSTE y COPPEL tienen una situación intermedia, con un conocimiento moderado de los trámites disponibles entre sus usuarios. Estas entidades también podrían beneficiarse de una mayor inversión en educación y divulgación de los servicios que ofrecen. Una posible recomendación para todas las entidades sería mejorar las campañas informativas, los recursos en línea o la atención al cliente para garantizar que los usuarios estén mejor informados sobre los trámites disponibles en sus Afores.

El análisis muestra que, en términos generales, COPPEL es la entidad con una mejor percepción sobre los tiempos de espera, mientras que PENSIONISSSTE enfrenta una percepción claramente negativa. PROFUTURO e INVERCAP se encuentran en una posición intermedia, con usuarios que consideran que los tiempos de espera son principalmente regulares. Cada entidad debería centrarse en mejorar sus tiempos de espera y la experiencia general de los usuarios en cuanto a la rapidez de los trámites. En particular, PENSIONISSSTE debe abordar con urgencia la insatisfacción en este aspecto.

En general, PROFUTURO es la entidad que muestra una clara preferencia por los trámites a distancia, lo que podría reflejar una base de usuarios más joven o más adaptada a las plataformas digitales. Por otro lado, COPPEL e INVERCAP prefieren los trámites presenciales, lo que podría estar relacionado con una mayor necesidad de contacto directo o de confianza en los servicios que se brindan de manera personal. PENSIONISSSTE, por su parte, tiene una distribución equilibrada, lo que sugiere que los usuarios están igualmente divididos entre ambas opciones, lo que podría reflejar una base de usuarios diversa con diferentes preferencias y necesidades. Cada entidad debería considerar estos resultados al momento de diseñar o ajustar sus canales de servicio, ofreciendo opciones tanto digitales como presenciales para atender a las preferencias de sus diferentes grupos de usuarios.

Los resultados muestran que INVERCAP es la entidad con el mejor desempeño en cuanto al seguimiento telefónico de trámites, con la mayor proporción de usuarios satisfechos. PROFUTURO también tiene un buen desempeño, pero con una ligera diferencia a favor de INVERCAP. En cambio, PENSIONISSSTE y COPPEL tienen problemas significativos con la calidad del servicio telefónico, ya que la mayoría de sus usuarios no consideran sencillo el seguimiento a trámites por teléfono. Ambas entidades, PENSIONISSSTE y COPPEL, deberían revisar y mejorar sus procesos de atención telefónica, buscando reducir tiempos de espera, mejorar la formación de su personal y optimizar la experiencia general de los usuarios al realizar seguimiento a sus trámites.

En general, PROFUTURO tiene una base de clientes con más experiencia en otras Afores, lo que puede generar una percepción más crítica o comparativa de sus servicios. Por el contrario, INVERCAP, PENSIONISSSTE y COPPEL tienen una mayor proporción de usuarios que no han tenido experiencias previas con otras Afores, lo que puede indicar una mayor lealtad o que estos clientes son nuevos en el sistema. PROFUTURO podría enfocarse en garantizar que sus usuarios actuales, que tienen experiencia previa, sigan satisfechos al ofrecerles servicios que se distingan de otras Afores. INVERCAP, PENSIONISSSTE y COPPEL deberían aprovechar su base de usuarios leales para fortalecer su relación con los clientes, aunque podrían considerar estrategias para captar a aquellos que están buscando cambiarse a otra Afore, asegurando que su oferta se mantenga competitiva en el mercado.

PROFUTURO e INVERCAP parecen estar realizando un buen trabajo en mejorar la experiencia de sus usuarios, con una clara preferencia por la Afore actual. Esto puede indicar una mejora en la calidad de los servicios ofrecidos o una satisfacción general con los rendimientos y la atención recibida. PENSIONISSSTE y COPPEL tienen una mayor proporción de usuarios que consideran que su Afore anterior fue mejor, lo que podría reflejar una oportunidad para estas entidades de revisar y mejorar sus ofertas. Es importante que PENSIONISSSTE y COPPEL evalúen los factores que están generando insatisfacción, como el rendimiento de los fondos, la atención al cliente o la eficiencia de los trámites, para poder recuperar la confianza de sus usuarios y mejorar la experiencia con la Afore actual.

Las Afores que valoran más la calidad y la disponibilidad horaria (PROFUTURO e INVERCAP) parecen estar ofreciendo una experiencia sólida y eficiente, mientras que PENSIONISSSTE y COPPEL podrían enfocarse en mejorar la calidad de su servicio, con COPPEL destacando la disponibilidad de oficinas como un valor diferencial.

COPPEL parece estar mejor posicionada en términos de accesibilidad geográfica, con una red de sucursales que facilita el acceso a los usuarios. Esto podría ser una ventaja significativa para atraer y retener a los clientes que necesitan contacto presencial. PROFUTURO, INVERCAP y PENSIONISSSTE deben considerar la expansión de sus redes de sucursales o mejorar sus servicios digitales para contrarrestar la dificultad que tienen sus usuarios para acceder a sus oficinas físicas. Este aspecto podría influir en la decisión de los clientes que prefieren o necesitan atención en persona.

COPPEL tiene una ventaja en términos de suficiencia de oficinas, lo que indica una mayor accesibilidad física y puede ser un factor clave en la satisfacción de los usuarios. PROFUTURO, INVERCAP y PENSIONISSSTE deben considerar la expansión de sus redes de oficinas o mejorar sus servicios alternativos (como la atención en línea o telefónica) para atender las necesidades de los usuarios que no encuentran oficinas cercanas o accesibles.

PROFUTURO y INVERCAP tienen un enfoque más orientado hacia el ahorro para Retiro/Jubilación e Inversión, lo que refleja una mentalidad de ahorro a largo plazo, fundamental para la planificación financiera de los usuarios. PENSIONISSSTE tiene un enfoque más centrado en el consumo personal (como la Compra de automóvil y Viaje), lo que podría indicar que sus usuarios no están tan enfocados en el ahorro para el retiro o el largo plazo. COPPEL también destaca la Compra de vivienda como una de las principales motivaciones para ahorrar, lo que resalta el interés por lograr estabilidad y seguridad financiera a través de la adquisición de bienes inmuebles.

El ahorro para el futuro y la planificación financiera no parecen ser una prioridad mayoritaria para los usuarios de las Afores en este caso. En cambio, muchos prefieren el gasto inmediato o enfrentan dificultades económicas que les impiden ahorrar. PENSIONISSSTE tiene un grupo notable de personas que sienten que no pueden ahorrar debido a la falta de recursos, lo que refleja una preocupación más concreta por las limitaciones financieras. COPPEL y PROFUTURO muestran una tendencia hacia el consumo presente, pero también presentan una porción de usuarios que reconocen la importancia de ahorrar, aunque sea de forma gradual.

La preocupación por que el ahorro acumulado en la Afore no sea suficiente es más alta en PENSIONISSSTE, pero también está presente en PROFUTURO. Los usuarios de estas Afores parecen ser más conscientes de que sus ahorros no cubrirán completamente sus necesidades de vejez. Complemento vs. dependencia: Mientras que muchos usuarios consideran la Afore como un complemento adicional a otros ahorros o fuentes de ingresos, algunos dependen de ella de manera más significativa, especialmente en INVERCAP y COPPEL. Tendencias similares: En general, hay una tendencia a ver la Afore como un respaldo adicional y no como la única fuente de ingresos, aunque el temor a que no sea suficiente sigue siendo una preocupación constante para los usuarios. Este análisis muestra que, si bien el ahorro en las Afores es valorado como un soporte para la jubilación, existe una creciente conciencia sobre la necesidad de otras fuentes de ingresos o estrategias de ahorro para lograr una seguridad financiera adecuada durante la vejez.

La mayoría de los usuarios en general sí lleva un registro de sus ingresos y gastos, lo que indica una conciencia financiera positiva. Sin embargo, existe una proporción considerable de personas que no lo hacen, lo que sugiere que aún hay un área importante en la que las Afores pueden trabajar para mejorar la educación y los hábitos financieros de sus usuarios. INVERCAP y COPPEL tienen una proporción más alta de usuarios que llevan un registro de sus finanzas, lo que podría reflejar un mayor enfoque en la planificación financiera en estos grupos. PENSIONISSSTE, por otro lado, presenta un mayor porcentaje de usuarios que no mantienen un registro de sus finanzas, lo que podría señalar una falta de conciencia o educación financiera que podría ser abordada para mejorar la salud financiera de sus usuarios. Este análisis revela que, aunque muchos usuarios están comenzando a incorporar el control financiero en su vida diaria, hay un camino por recorrer para lograr que la gestión de ingresos y gastos sea una práctica común y sistemática entre todos los usuarios

PROFUTURO se destaca por tener una mayor proporción de inversionistas agresivos (60%), lo que indica que sus usuarios están dispuestos a asumir mayores riesgos en busca de mayores rendimientos. Esta Afore parece atraer a individuos con una mentalidad de mayor riesgo y búsqueda de oportunidades de inversión más agresivas. COPPEL y PENSIONISSSTE tienen una mayor proporción de inversionistas conservadores, lo que sugiere que estos usuarios prefieren proteger su capital y evitar riesgos excesivos. Esto puede estar relacionado con una mayor preocupación por la seguridad financiera a largo plazo. INVERCAP muestra un balance entre ambas actitudes, con una proporción similar de inversionistas agresivos y conservadores, lo que sugiere un enfoque más diversificado y flexible por parte de sus usuarios. Este análisis refleja que las preferencias de inversión a largo plazo varían significativamente entre las Afores, lo que podría estar relacionado con las características y estrategias de cada Afore, así como con las diferentes percepciones de riesgo de los usuarios.

COPPEL muestra una fuerte preferencia por ahorrar el dinero recibido (17%), mientras que las otras Afores también tienen una buena proporción de usuarios interesados en esta opción, aunque con porcentajes más bajos. INVERCAP resalta por el mayor interés en emprender un nuevo negocio (48%), sugiriendo una actitud más orientada hacia la toma de riesgos y la búsqueda de oportunidades empresariales. PENSIONISSSTE tiene una distribución más equilibrada en sus elecciones, con un leve interés en el ahorro, el emprendimiento y la inversión en negocios establecidos, mientras que COPPEL presenta una actitud más conservadora. Este análisis refleja cómo las preferencias sobre qué hacer con una cantidad inesperada de dinero varían según la Afore y sugieren diferentes actitudes hacia el riesgo, la seguridad financiera y el emprendimiento entre los usuarios.

Cultura de Ahorro y Educación Financiera: Se ha observado una carencia de cultura de ahorro y educación financiera entre los usuarios de la AFORE. Según Thaler, (comunicación personal 2008), la utilización de "empujones" o nudges puede incentivar a las personas a tomar decisiones más informadas y aumentar el ahorro para la jubilación. Por otro lado, ^{Lusardi y Jappelli (2008)} subrayan la importancia de la alfabetización financiera para mejorar los hábitos de ahorro.

Comportamiento Humano y Ahorro para la Jubilación: En relación con el comportamiento humano y el ahorro para la jubilación, los estudios de ^{Benartzi y Thaler (2007)} proponen la automatización del ahorro como una solución para combatir la procrastinación y aumentar las tasas de ahorro para pensiones. La implementación de sistemas de ahorro automáticos ha demostrado ser una estrategia eficaz para mejorar la participación y los aportes en los fondos para pensiones.

Eficiencia en los Servicios Públicos y Atención al Cliente: La insatisfacción con los tiempos de espera y la atención telefónica refleja un déficit en la eficiencia operativa del servicio. Según ^{Hood (2006)}, los servicios públicos deben ser eficientes y centrarse en la mejora continua de la atención al cliente. El uso de tecnología y la optimización de procesos internos podrían ser claves para reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción del usuario.

Acceso a Servicios Financieros y Sucursales: Se ha identificado la falta de acceso a sucursales cercanas y la limitación en la disponibilidad de servicios financieros como problemas evidentes. De Soto (comunicación personal, 2000) sostiene que mejorar el acceso a los servicios financieros formales es fundamental para la prosperidad económica. La digitalización y el uso de plataformas en línea podrían ser una solución efectiva para superar las barreras del acceso físico a las sucursales.

Teoría del Ahorro y Planificación Financiera: El análisis de la falta de planificación financiera y control de ingresos y egresos resalta la necesidad de mejorar los hábitos de ahorro desde las primeras etapas de la vida laboral. ^{Modigliani y Brumberg (1954)} abogan por una mejor planificación financiera, mientras que estudios recientes sugieren que los planes de ahorro automáticos pueden facilitar la toma de decisiones financieras a largo plazo (^{Benartzi & Thaler, comunicación personal, 2004}).

Tecnologías y Digitalización de Servicios: Finalmente, Christensen (comunicación personal, 1997) destaca la importancia de la digitalización para mejorar la accesibilidad y la eficiencia de los servicios públicos. El uso de aplicaciones móviles, plataformas web y sistemas de atención automatizada puede reducir los tiempos de espera y facilitar los trámites para los usuarios, mejorando significativamente su experiencia con los servicios de PENSIONISSSTE.

Discusión

Se presentó una propuesta integral para mejorar el servicio de las Afores, centrada en optimizar los procesos operativos y fortalecer la educación financiera de los usuarios. Las acciones recomendadas abarcan varios aspectos clave relacionados con la eficiencia operativa, la atención al cliente y la promoción del ahorro para la jubilación. A continuación, se detallan las principales iniciativas:

Se propuso desarrollar talleres y cursos en línea, así como sesiones presenciales, para enseñar a los usuarios cómo calcular su pensión y la importancia de comenzar a ahorrar temprano. Además, se sugirió ofrecer programas de educación financiera en comunidades y lugares de trabajo para fomentar una cultura de ahorro desde edades tempranas (Fader, 2022; ^{Hauser, 2020}). Se recomendó crear planes de ahorro adaptados a la edad de inicio del ahorro, con simuladores interactivos en aplicaciones móviles y planes escalonados según la etapa de vida del usuario, lo que fomentaría la flexibilidad en las contribuciones para que los usuarios pudieran ajustar sus aportaciones a sus capacidades financieras (Chen, comunicación personal, 2023).

Se propuso simplificar y automatizar los trámites administrativos mediante un sistema de validación automática de datos y la digitalización de formularios para reducir tiempos y papeleo innecesario. Además, se mejoraría la eficiencia de los procesos mediante la revisión de trámites y la implementación de un sistema automatizado para acelerar la aprobación de estos (Knott, comunicación personal, 2022). Se plantearon notificaciones en tiempo real y pantallas de espera para mantener a los usuarios informados sobre el progreso de sus trámites, tanto en línea como en sucursales (Garvin, comunicación personal, 2021).

Se enunció formación mensual para el personal de atención telefónica en manejo de quejas y uso de herramientas digitales. También se organizarían talleres sobre empatía y simulaciones de atención al cliente para mejorar la actitud y eficiencia en la atención (^{Nair & Bower, 2021}; ^{Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985}).

Se manifestó incluir sucursales en zonas de alta demanda y establecer puntos de atención móviles en áreas rurales. Además, se incrementaría la oferta de servicios en línea, permitiendo que los usuarios pudieran realizar la mayoría de los trámites sin necesidad de acudir a una oficina física (^{Andrews, 2023}; Radin, comunicación personal, 2021).

Se propone desarrollar una aplicación móvil que permita a los usuarios hacer un seguimiento detallado de sus trámites y consultar su saldo. También se crearía un portal web con consultas personalizadas para proporcionar a los usuarios un acceso más fácil y directo a la información sobre sus trámites (Chen, comunicación personal, 2023; Fader, comunicación personal, 2022).

Se expuso el uso de plataformas digitales y medios tradicionales para difundir mensajes sobre la importancia del ahorro para la pensión. También se organizarían talleres en comunidades y seminarios en empresas para educar sobre la gestión financiera personal y el ahorro para la jubilación (^{Kettl, 2021}). Se ofrecerían productos de ahorro adaptables a las necesidades de los usuarios, con opciones de aportaciones variables y cuentas de bajo depósito. Además, se promovería el uso de aplicaciones y calculadoras en línea para ayudar a los usuarios a realizar un seguimiento eficaz de sus finanzas personales y ahorrar para la pensión (^{Hauser, 2020}).

Se plantearon sesiones de asesoría personalizada, tanto presenciales como en línea, para ayudar a los usuarios a crear un presupuesto familiar y destinar un porcentaje al ahorro para la pensión (Garvin, comunicación personal, 2021; ^{Nair & Bower, 2021}). Existen varios casos de éxito internacionales que respaldan las propuestas de mejora en la administración de pensiones y servicios públicos en general, especialmente en el contexto de la digitalización, la mejora en la eficiencia de los trámites, y la promoción del ahorro para la jubilación. A continuación, se presentan algunos ejemplos de programas o iniciativas exitosas que podrían servir de base para las mejoras propuestas.

Conclusiones

La investigación concluyó que se logró cumplir el objetivo general al desarrollar un plan de mejora para el servicio de PENSIONISSSTE, generando un impacto positivo con valor social. Este plan incluyó mejoras en la cultura de ahorro, la optimización de procesos operativos, la atención al cliente y la expansión digital. Estos aspectos contribuyeron directamente a la mejora de la calidad del servicio, reduciendo los tiempos de espera y agilizando los trámites, al tiempo que favorecieron el acceso a los servicios y la educación financiera de los usuarios.

En cuanto a los objetivos específicos, se destacó que la educación financiera, la automatización de procesos, la digitalización de servicios y la mejora de la eficiencia operativa fueron elementos clave para el éxito del plan de mejora. Además, la implementación de "empujones" para fomentar el ahorro y la capacitación continua de los usuarios fueron fundamentales para la estructuración de este plan.

Los resultados de la evaluación de usuarios mostraron áreas de mejora, principalmente en los tiempos de espera y la atención telefónica. Estas áreas fueron prioritarias para la implementación de medidas de mejora, como la digitalización de servicios y la automatización de trámites, lo que también permitirá medir el desempeño y la satisfacción del cliente de manera más precisa.

Se identificaron oportunidades para mejorar, tales como la expansión de sucursales y la mejora de los tiempos de respuesta, así como la necesidad de incrementar la alfabetización financiera de los usuarios. La falta de cultura de ahorro en algunos usuarios también fue un área clave de intervención.

Finalmente, se propusieron medidas específicas para aumentar el nivel de servicio, que incluyen:

Digitalización de Servicios: Implementación de aplicaciones móviles y plataformas en línea para gestionar trámites y consultas de manera eficiente, sin necesidad de acudir a las sucursales.

Mejora en la Atención Telefónica: Optimización del sistema de atención al cliente utilizando tecnologías como chatbots o sistemas automatizados para respuestas más rápidas y efectivas.

Automatización de Procesos: Aplicación de mecanismos de ahorro automático para fomentar la cultura del ahorro y reducir la procrastinación de los usuarios.

Capacitación Continua: Programas educativos y talleres sobre ahorro y planificación financiera para mejorar la educación financiera de los usuarios.

Expansión Digital y Cobertura de Sucursales: Mejora de la cobertura en zonas rurales y marginadas mediante soluciones digitales y aplicaciones para facilitar la participación en el sistema de pensiones.