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Introducción
La satisfacción del paciente es un factor importante para evaluar la calidad de los servicios de salud, ya que refleja su eficacia y el trato que recibieron los pacientes. Numerosos estudios indican que una proporción significativa de personas no recibe un tratamiento adecuado: alrededor del 70 % reporta deficiencias en la atención, y aproximadamente el 11,3 % expresa insatisfacción debido a factores como la falta de respeto, mecanismos de queja insuficientes y una comunicación ineficaz entre paciente y profesional sanitario1,2,4,3,5,6,7,8. Estas limitaciones son evidentes tanto en centros públicos como privados, lo que subraya la necesidad de una evaluación continua de la calidad de la atención y la satisfacción del usuario en todos los niveles del sistema de salud.
La odontología no es ajena a este problema, resaltando que casi el 60 % de los pacientes en varios países latinoamericanos manifiestan estar insatisfechos con su atención dental, lo que demuestra que la salud bucal, un elemento importante de la salud general, debe tener la misma importancia en la calidad del servicio9,10,11. Es fundamental detectar rápidamente las deficiencias en el tratamiento, ya que esto afecta directamente la satisfacción del paciente y la mejora continua de los servicios. Por consiguiente, es imperativo formular estudios que evalúen no solo las dimensiones técnicas del tratamiento, sino también las competencias interpersonales y comunicativas del profesional.
La literatura reciente indica numerosos estudios que examinan la correlación entre la calidad del servicio y la satisfacción del paciente. Se ha demostrado que factores como la edad, el estado de salud, la puntualidad, la confianza, la atención profesional y la infraestructura afectan sustancialmente la percepción del usuario. Por ejemplo, investigaciones realizadas en Ecuador12,13 indicaron niveles de confiabilidad del servicio cercanos al 60%, revelando correlaciones sustanciales entre la calidad de la atención y la satisfacción (p < 0,01), junto con una asociación negativa entre el tiempo de espera y la satisfacción (r = -0,340; p < 0,01). Otras investigaciones encontraron una alta relación entre tiempos de espera, calidad del servicio y la satisfacción del paciente, con coeficientes que oscilan entre rho = 0,35 y rho = 0,90. Esto demuestra que existe una relación directa y positiva entre ambas variables14,15.
La calidad del servicio se compone de tres componentes principales: las personas, la tecnología y el entorno. El componente humano incluye aspectos como la cortesía, la empatía, la comunicación y el respeto por el paciente. El aspecto técnico incluye aspectos como la competencia profesional, las habilidades diagnósticas y el uso correcto de la tecnología. El aspecto ambiental abarca aspectos como la infraestructura y las condiciones del entorno clínico. La experiencia total del paciente se basa en estos elementos. El modelo SERVQUAL se ha convertido en un método estándar para evaluar estas cualidades, considerando cinco áreas: confiabilidad, seguridad, aspectos tangibles, capacidad de respuesta y empatía16,17,18,19.
En este contexto, la calidad de la atención se refiere a la capacidad de una organización para satisfacer las demandas de sus usuarios de manera oportuna, precisa y adecuada. La satisfacción, por otro lado, se refiere a la correspondencia entre la atención recibida y las expectativas del paciente. Es importante considerar estos aspectos para fortalecer los sistemas de salud modernos, especialmente en odontología, donde la percepción del paciente influye en su seguimiento del tratamiento y su desempeño en la clínica.
Estos exámenes son especialmente importantes en las clínicas universitarias, donde los estudiantes de odontología trabajan bajo supervisión. Estas clínicas tienen dos funciones: formar a futuros expertos y ayudar a la comunidad. Sin embargo, el nivel de experiencia del estudiante y el estado del entorno académico pueden afectar la calidad y la satisfacción. Si bien son importantes, en Latinoamérica existe poca evidencia empírica sobre cómo se sienten los pacientes al ser tratados en entornos educativos. Esto dificulta la implementación de técnicas efectivas para impulsar la formación y la gestión de la calidad20,21,22. Después de profundizar en el tema se plantea un problema general: ¿Cuál es la relación entre la satisfacción y calidad de la atención en pacientes atendidos por estudiantes de estomatología de dos universidades?
Por consiguiente, este estudio busca determinar la relación entre satisfacción y calidad atención en pacientes atendidos por estudiantes de estomatológicas en dos universidades privadas del norte de Perú. Adicionalmente, tres objetivos específicos: Determinar la satisfacción en pacientes atendidos por estudiantes estomatológicas, determinar la calidad de atención en pacientes atendidos por estudiantes de estomatológicas y establecer la relación entre satisfacción y la edad de pacientes atendidos por estudiantes de estomatológicas. De igual forma, se redacta una hipótesis general la satisfacción se relaciona en forma significativa con la calidad atención en pacientes atendidos por estudiantes de estomatológicas.
Materiales y Métodos
Este estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, lo que implica que se realizaron cálculos numéricos y comprobación de hipótesis23, con un diseño no experimental, destacando que los investigadores no manipularon las variables24, de tipo básico, debido a que, se incrementó el conocimiento actualizado25, nivel descriptivo-correlacional, centrándose en determinar el nivel de relación entre variables26 y de corte transversal, lo que implica que se aplicó la encuesta en un solo momento27. La finalidad fue analizar la relación entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos por estudiantes de estomatología en clínicas universitarias. Las universidades privadas seleccionadas se ubicaban en las ciudades de Piura y Chiclayo.
La población estuvo conformada por 200 pacientes, de los cuales se seleccionó una muestra de 134 pacientes (67 por cada universidad privada), utilizando un muestreo no probabilístico por conveniencia26, en función de los usuarios que asistieron a consulta durante el periodo de recolección de datos y aceptaron participar voluntariamente. Para la recolección de datos se emplearon dos instrumentos estructurados. El primero, se identificó la técnica utilizando la encuesta y como instrumento se utilizó el cuestionario el cual consiste en una serie de preguntas redactada en forma clara y precisas25, para lo cual, se diseñó un cuestionario de satisfacción del paciente, compuesto por 12 ítems, diseñado específicamente para el estudio. El segundo, una escala de evaluación de la calidad de atención, conformada también por 12 ítems, adaptada del instrumento elaborado por el Ministerio de Salud del Perú (MINSA). Ambos instrumentos midieron variables en escala tipo Likert de cinco puntos, y fueron sometidos previamente a juicio de expertos para su validación de contenido. Se realizaron preguntas como, por ejemplo: “La comunicación entre el estudiante y el paciente es efectiva”, “El estudiante permite al paciente hablar sin interrumpirlo” para la satisfacción; mientras que para la calidad de la atención “los consultorios de la clínica de estomatológica contaron con equipos disponibles necesarios para su atención” y “el consultorio y la sala de espera están limpios y cómodos”.
Se definieron criterio de inclusión como pacientes de las instituciones de estudio, aquellos que deseen participar y mayores de edad; de igual forma, se definieron los criterios de exclusión identificando aquellos que expresaron no querer participar. Se realizó la validez externa, lo que implica que fue revisado por tres expertos23. De igual forma, se aplicó la confiabilidad por medio del cálculo del Alfa de Cronbach25, dando como resultado ,944 para la satisfacción y calidad de atención ,867, lo que indica que son confiables. De igual forma, se consideró dentro de ética el consentimiento informado, a través de un documento escrito que firmaban para acceder a la encuesta.
En cuanto al análisis de datos, se utilizó estadística descriptiva para caracterizar las variables y estadística inferencial para evaluar la relación entre las variables principales. Se aplicó la prueba de normalidad de Kolmogórov-Smirnov para determinar la distribución de los datos. Posteriormente, se empleó el Rho de Spearman28, para identificar asociaciones significativas entre la calidad de atención y la satisfacción del paciente, con un nivel de significancia estadística establecido en p < 0.05. El procesamiento de los datos se realizó mediante el software estadístico SPSS, versión 26. La investigación científica debe regirse por principios éticos esenciales29, destacando la no maleficencia, que busca evitar daños y minimizar riesgos; la autonomía, que garantiza la decisión libre e informada de los participantes; la beneficencia, que procura beneficios tanto para los sujetos como para la sociedad; y la justicia, que exige equidad y respeto por la propiedad intelectual, asegurando el uso adecuado de fuentes y la veracidad de los datos.
Resultados
La Tabla 1 presenta los resultados de la prueba de Rho de Spearman, evidenciando una correlación positiva moderada (r = 0.513) entre la satisfacción de los pacientes y la calidad de atención proporcionada por estudiantes de estomatología. El valor de significancia bilateral (p = 0.000) confirma que esta relación es estadísticamente significativa. Este resultado sugiere que una mejora en la calidad del servicio ofrecido por los estudiantes se asocia con un incremento en la satisfacción del paciente, lo que pone de manifiesto la influencia que tiene el proceso formativo y el desempeño clínico en la percepción del usuario.
Tabla 1 Relación entre satisfacción y calidad de atención en pacientes atendidos por estudiantes de pregrado de estomatología de dos universidades privadas
| Satisfacción | Calidad de atención | |||
|---|---|---|---|---|
| Rho de Spearman | Satisfacción | Coeficiente de correlación | 1,000 | ,513** |
| Sig. (bilateral) | . | ,000 | ||
| N | 134 | 134 | ||
| Calidad de atención | Coeficiente de correlación | ,513** | 1,000 | |
| Sig. (bilateral) | ,000 | . | ||
| N | 134 | 134 | ||
Fuente: Elaboración propia
Como se muestra en la Tabla 2, el análisis de la satisfacción de los pacientes atendidos por estudiantes de pregrado en estomatología revela que el 98,5 % (n = 132) calificó la atención como “buena”, con una distribución equitativa de 66 pacientes por universidad. Solo el 1,5 % (n = 2) reportó una percepción “regular”, también distribuida de manera uniforme entre ambas instituciones. Estos resultados reflejan una alta valoración del servicio brindado, lo que sugiere que los estudiantes están aplicando de forma adecuada los conocimientos adquiridos en su proceso formativo. Además, se resalta la incidencia positiva de la calidad educativa sobre la experiencia del paciente, reafirmando el valor de una formación clínica bien estructurada en el entorno universitario.
Tabla 2 Satisfacción en pacientes atendidos por estudiantes de estomatología de dos universidades privadas
| Universidad | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Chiclayo | Piura | Total | |||
| Satisfacción | Regular | Recuento | 1 | 1 | 2 |
| % del total | 0,7% | 0,7% | 1,5% | ||
| Buena | Recuento | 66 | 66 | 132 | |
| % del total | 49,3% | 49,3% | 98,5% | ||
| Total | Recuento | 67 | 67 | 134 | |
| % del total | 50,0% | 50,0% | 100,0% | ||
Fuente: Elaboración propia
La Tabla 3 muestra que la calidad de atención brindada por los estudiantes de estomatología fue valorada como “buena” por el 100 % (n = 134) de los pacientes encuestados. Esta evaluación positiva se distribuyó de manera equitativa entre ambas universidades, con 67 pacientes por institución, lo que indica una experiencia favorable de atención en la totalidad de la muestra. Este hallazgo resalta no solo la efectividad del proceso formativo en el ámbito clínico, sino también la importancia de mantener estándares altos en la calidad del servicio, aspecto fundamental para garantizar la satisfacción y el bienestar del paciente en contextos de atención odontológica universitaria. Es importante, destacar la posibilidad de sesgo por la valoración excesivamente positiva (98-100%).
Tabla 3 Calidad de atención en pacientes atendidos por estudiantes de estomatología de dos universidades privadas
| Universidad | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Chiclayo | Piura | Total | |||
| Calidad de atención | Buena | Recuento | 67 | 67 | 134 |
| % del total | 50,0% | 50,0% | 100,0% | ||
| Total | Recuento | 67 | 67 | 134 | |
| % del total | 50,0% | 50,0% | 100,0% | ||
Fuente: Elaboración propia
La Tabla 4 presenta los resultados del análisis por ciclos académicos, mostrando una correlación positiva entre la calidad de atención y la satisfacción del paciente en la mayoría de los niveles formativos, tanto en la Universidad de Chiclayo como en la Universidad de Piura. En Chiclayo, el 6.º ciclo evidenció una correlación débil-moderada y significativa (ρ = 0.437; p = 0.042; n = 22), mientras que en el 7.º ciclo la relación fue moderada y estadísticamente más robusta (ρ = 0.514; p = 0.009; n = 25). En el 8.º ciclo, si bien se observó una correlación positiva (ρ = 0.383), esta no alcanzó significancia estadística (p = 0.096; n = 20), lo que podría reflejar una mayor variabilidad en la percepción del servicio en etapas más avanzadas del internado.
En contraste, en la Universidad de Piura se encontraron correlaciones positivas y significativas en todos los ciclos: el 6.º ciclo presentó una relación moderada-alta (ρ = 0.567; p = 0.005; n = 23), el 7.º ciclo una correlación moderada (ρ = 0.450; p = 0.016; n = 28), y el 8.º ciclo mantuvo una asociación positiva y significativa (ρ = 0.518; p = 0.040; n = 16). Estos hallazgos sugieren que, en general, una mayor percepción de calidad en la atención se asocia con un mayor nivel de satisfacción del paciente, siendo esta relación más consistente en la Universidad de Piura, posiblemente debido a diferencias en los enfoques institucionales de formación clínica o en la implementación de prácticas supervisadas.
Tabla 4: Relación entre satisfacción y calidad de atención en pacientes atendidos por estudiantes de pregrado de estomatología de dos universidades privadas, Chiclayo - Piura 2025, según ciclo académico
| Universidad | Ciclo académico | Satisfacción | Calidad de atención | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Chiclayo | 6to Ciclo | Rho de Spearman | Satisfacción | Coeficiente de correlación | 1,000 | ,437* |
| Sig. (bilateral) | . | ,042 | ||||
| N | 22 | 22 | ||||
| Calidad de atención | Coeficiente de correlación | ,437* | 1,000 | |||
| Sig. (bilateral) | ,042 | . | ||||
| N | 22 | 22 | ||||
| 7mo Ciclo | Rho de Spearman | Satisfacción | Coeficiente de correlación | 1,000 | ,514** | |
| Sig. (bilateral) | . | ,009 | ||||
| N | 25 | 25 | ||||
| Calidad de atención | Coeficiente de correlación | ,514** | 1,000 | |||
| Sig. (bilateral) | ,009 | . | ||||
| N | 25 | 25 | ||||
| 8vo Ciclo | Rho de Spearman | Satisfacción | Coeficiente de correlación | 1,000 | ,383 | |
| Sig. (bilateral) | . | ,096 | ||||
| N | 20 | 20 | ||||
| Calidad de atención | Coeficiente de correlación | ,383 | 1,000 | |||
| Sig. (bilateral) | ,096 | . | ||||
| N | 20 | 20 | ||||
| Piura | 6to Ciclo | Rho de Spearman | Satisfacción | Coeficiente de correlación | 1,000 | ,567** |
| Sig. (bilateral) | . | ,005 | ||||
| N | 23 | 23 | ||||
| Calidad de atención | Coeficiente de correlación | ,567** | 1,000 | |||
| Sig. (bilateral) | ,005 | . | ||||
| N | 23 | 23 | ||||
| 7mo Ciclo | Rho de Spearman | Satisfacción | Coeficiente de correlación | 1,000 | ,450* | |
| Sig. (bilateral) | . | ,016 | ||||
| N | 28 | 28 | ||||
| Calidad de atención | Coeficiente de correlación | ,450* | 1,000 | |||
| Sig. (bilateral) | ,016 | . | ||||
| N | 28 | 28 | ||||
| 8vo Ciclo | Rho de Spearman | Satisfacción | Coeficiente de correlación | 1,000 | ,518* | |
| Sig. (bilateral) | . | ,040 | ||||
| N | 16 | 16 | ||||
| Calidad de atención | Coeficiente de correlación | ,518* | 1,000 | |||
| Sig. (bilateral) | ,040 | . | ||||
| N | 16 | 16 | ||||
Nota: p < 0,05 Valores referenciales del coeficiente Rho de Spearman: 0,00 - 0,19 → Correlación muy débil 0,20 - 0,39 → Correlación débil 0,40 - 0,59 → Correlación moderada 0,60 - 0,79 → Correlación fuerte 0,80 - 1,00 → Correlación muy fuerte Fuente: Elaboración propia.
Discusión
Los hallazgos del presente estudio indicaron una correlación positiva moderada (Rho = 0,513; p = 0,000) entre la satisfacción del paciente y la calidad del tratamiento brindado por estudiantes de odontología de dos universidades privadas del norte del Perú. Esta investigación indica que elementos esenciales del modelo SERVQUAL empatía, comunicación, seguridad y capacidad de respuesta afectan directamente la percepción de los usuarios sobre la atención recibida en entornos clínico-académicos. Estos resultados coinciden con los hallazgos de un estudio realizado en el Perú17, donde se encontró una correlación significativa (ρ = 0,904; p = 0,000) en un entorno de atención odontológica profesional, posiblemente atribuible a la disparidad en los niveles de experiencia entre profesionales capacitados y estudiantes. De igual forma, se ha mostrado una alta correlación (Rho = 0,853; p < 0,05) entre la calidad y la satisfacción en centros de salud públicos30. Sin embargo, algunas investigaciones, como la realizada en Ecuador31, identificaron una correlación débil, lo que podría deberse a problemas con la consistencia del servicio.
Desde un punto de vista teórico, los resultados se corresponden con el modelo SERVQUAL, que destaca el impacto de características como la confiabilidad, la empatía, la seguridad, la tangibilidad y la capacidad de respuesta en la percepción del usuario. En este caso, la modesta correlación indica que ciertas partes podrían no ser uniformemente beneficiosas en todos los niveles de formación, lo que se correlaciona con la afirmación del gurú de la mercadotecnia Philip Kotler sobre la disparidad entre los resultados esperados y el rendimiento percibido32. Existen algunos factores que podrían explicar esta disparidad, como la falta de experiencia clínica, los problemas con la infraestructura y las diferencias en la forma en que los profesores supervisan a los estudiantes, todo lo cual puede cambiar la percepción del servicio por parte de los pacientes. Aun así, quedó claro que más del 98 % de los pacientes calificaron positivamente el tratamiento recibido. Esto demuestra el esfuerzo de las instituciones analizadas para preparar a su personal.
Los estudios también han encontrado una fuerte relación entre la calidad percibida y la satisfacción del usuario, lo que respalda el patrón observado en esta investigación19,20,33. Por el contrario, se identificaron asociaciones reducidas o incluso negativas, lo que indica que elementos contextuales como el tiempo de espera o la carga de atención pueden afectar negativamente la experiencia del paciente15,34. Con respecto al segundo objetivo del estudio, los hallazgos indicaron que la calidad de la atención brindada por los estudiantes se evaluó como buena en ambas universidades, en consonancia con lo recomendado para la implementación de sistemas de gestión de calidad para la atención odontológica en los centros asistenciales y educativos35. Por otro lado, la investigación indicó escenarios caracterizados por la insatisfacción, lo que subraya la necesidad de un mayor enfoque en la capacitación clínica, técnica y comunicativa13,36,37.
En cuanto a la comparación por ciclos formativos, se observó una mayor consistencia en las correlaciones dentro de la universidad ubicada en Piura, lo que podría indicar diferencias en la implementación de las prácticas clínicas o en el acompañamiento pedagógico. Este hallazgo identificaron variaciones internas en la percepción de los usuarios según el nivel académico del prestador de servicios6,38. Finalmente, los resultados obtenidos confirman la fuerte relación entre calidad de atención y satisfacción, mientras que trabajos como el de Cajas15, señalan la influencia negativa del tiempo de espera, evidenciando así la multidimensionalidad de la experiencia del paciente15,18,39,40.
No obstante, es fundamental reconocer ciertas limitaciones metodológicas que podrían haber influido en los resultados.
En primer lugar, el método de muestreo no probabilístico limita la generalización de los hallazgos, ya que la selección de los participantes dependía de la disponibilidad del paciente durante el período de atención, lo que introduce un sesgo en la representación de la población atendida.
En segundo lugar, debe tenerse en cuenta el sesgo de deseabilidad social, ya que los pacientes podrían haber dado respuestas más positivas por respeto o gratitud hacia los estudiantes o profesores que los ayudaron. Este tipo de sesgo es típico en investigaciones realizadas en escuelas u otras instituciones donde el investigador y el participante están en contacto directo constantemente.
En tercer lugar, el reducido tamaño de la muestra en los análisis por ciclo académico (especialmente en el sexto y octavo ciclo) podría haber limitado la potencia estadística y la estabilidad de las asociaciones observadas. Si bien se observaron tendencias consistentes en todos los ciclos, las investigaciones posteriores deberían utilizar muestras más amplias y un diseño longitudinal para facilitar el examen de la evolución de las percepciones de los pacientes durante su formación profesional.
Conclusiones
El análisis general evidenció una correlación positiva y moderada entre la satisfacción del paciente y la calidad de atención brindada por estudiantes de estomatología (Rho = 0.513; p = 0.000), lo cual indica una asociación significativa entre ambas variables.
En cuanto a la satisfacción de los pacientes, se observó que más del 98 % de los encuestados calificaron positivamente la atención recibida, lo que sugiere un alto nivel de aprobación del servicio prestado por los estudiantes en formación.
Respecto a la calidad de atención percibida, los resultados mostraron que esta fue considerada buena por la totalidad de la muestra, lo que reafirma el cumplimiento de estándares mínimos de calidad en ambas instituciones evaluadas.
Finalmente, al analizar la relación entre satisfacción y calidad de atención según el ciclo académico de los estudiantes, se identificó una correlación positiva en todos los niveles formativos, aunque con variaciones en su intensidad, lo que sugiere que el grado de avance académico podría influir en la percepción del paciente sobre la atención recibida.
