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INTRODUÇÃO
As bibliotecas universitárias configuram-se como espaços de construção do conhecimento e de mediação, por meio da oferta de produtos e serviços essenciais para aprimorar o acesso à educação e a qualidade do ensino-aprendizagem. Diante de tal relevância, esses organismos são dimensionados como espaços de pesquisa e produção de saberes, focados em ações que promovem os objetivos estabelecidos pela instituição que as mantém, direcionando esforços para efetivar os pilares norteadores desses promotores de conhecimento.
A criação de uma biblioteca no contexto de uma instituição de ensino superior está diretamente relacionada ao atendimento das demandas informacionais oriundas da diversidade de atividades desenvolvidas pela comunidade universitária, considerando especialmente aquelas provenientes do ensino, da pesquisa, da extensão e da inovação. Nesse sentido, é oportuno destacar que a biblioteca deve acolher as demandas do corpo de atores que operam no ambiente institucional, notadamente os professores, pesquisadores, alunos e servidores, gerenciando seus esforços para a eficaz disponibilização de bens e produtos informacionais, de modo a atender aos anseios e expectativas da comunidade usuária.
Para cumprir o papel que lhe foi destinado desde seu surgimento como intermediadora entre as demandas comunitárias e os recursos informacionais existentes é necessário, rigorosamente, delinear seus objetivos, suas políticas e atividades, de modo a tornar-se um organismo partícipe da vida social: possuir um acervo que responda às mais variadas demandas informacionais, bem como meios para mantê-lo atualizado; estabelecer os mecanismos para sua organização e sistematização de forma a ser um sistema articulado da representação do saber; conhecer e caracterizar sua comunidade de usuários, reais ou potenciais, de modo a contemplar suas diferentes necessidades; e ter um espaço, físico ou virtual, para expor seu acervo, atender a seus usuários e desenvolver suas atividades.
Com efeito, as prerrogativas para a criação e manutenção da biblioteca universitária envolvem os quatro preceitos expostos, sendo o entendimento do perfil de sua comunidade de usuários elemento primordial para cumprir sua função institucional. Muitas são as estratégias constituídas pela área para o efetivo entendimento das necessidades dos usuários. Silva, Costa e Barrocas (2017: 268) apontam que essas estratégias se iniciaram no período compreendido entre os anos de 1948 e 1965 com a perspectiva funcionalista e com a finalidade de estabelecer padrões de comportamento do usuário e evoluíram para uma abordagem interacionista que valoriza as influências que ele sofre em função das variáveis contextuais, tornando necessário compreender também o espaço onde ele se insere.
Desta forma, os estudos voltados para o comportamento do usuário implicam na construção de melhorias concernentes à relação da biblioteca universitária com seu público, compondo elementos que corroborem para o planejamento de suas ações, tornando eficaz sua relação com a instituição mantenedora, uma vez que dimensionam suas atividades para o atendimento de sua missão organizacional. É fundamental compreender e tornar-se parte do processo a trajetória do usuário nesses espaços como elemento fundamental para o desempenho efetivo dos serviços ofertados.
Na oferta de serviços, metodologias inovadoras oriundas de múltiplas áreas do conhecimento, além da ciência da informação e biblioteconomia, propiciam consolidar práticas em bibliotecas universitárias, como o Design Thinking, que contribui significativamente para ampliar o desempenho qualitativo desses organismos, especialmente por se tratar de “[...] uma metodologia de solução de problemas com uma abordagem criativa, prática, intencional e repetitiva, que visa estimular soluções inovadoras e responder às reais necessidades dos usuários” (Burguillos, 2016, em Roque e Vieira, 2019: 23).
Nesse sentido, o objetivo deste artigo consiste na exposição de uma metodologia que possa mapear a trajetória do usuário em serviços prestados por bibliotecas universitárias como ferramenta para o planejamento desses espaços à luz dos preceitos do Design Thinking, com vistas a constituir um modelo que possa ser aplicado por gestores. Para tanto, delineia-se mapear a produção científica sobre Design Thinking; compor, a partir da análise das metodologias identificadas, o modelo de mapeamento de jornadas a ser empregado; e esquematizar um protótipo a ser aplicado nas bibliotecas universitárias.
BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS: A INOVAÇÃO NA OFERTA DE SERVIÇOS POR MEIO DO DESIGN THINKING
A gestão de bibliotecas universitárias envolve uma variedade de nuances relacionadas à formação e desenvolvimento de sua coleção, à gestão de seus serviços e produtos, e aos procedimentos técnicos e operacionais que favorecem a mediação dos saberes por ela armazenados. Todos os serviços executados são constituídos para atender ao seu público, componente primordial das atividades que realiza. Diante das transformações que a sociedade vivencia cotidianamente, a biblioteca universitária deve se apropriar de ferramentas que insiram suas práticas em um cenário que não só valorize a informação e o capital cognitivo, mas também os reconheça como essenciais.
Zaninelli, Nogueira e Peres (2019: 12) destacam que, apesar da finalidade desses organismos ser a mesma nas últimas décadas, a oferta de produtos e serviços se modificou com as mudanças advindas na sociedade, promovidas pelas tecnologias de informação e comunicação (TIC). Eles pontuam como norteador que os bibliotecários compreendam a necessidade de inovação dentro das bibliotecas universitárias como elemento estratégico para as atividades desempenhadas.
O uso de métodos ativos no processo de ensino-aprendizagem visando à competência em informação e à inovação também é destacado como aspecto transformador na oferta de produtos e serviços, com abordagens que permeiam atividades de pesquisa, perspectiva baseada em problemas e projetos, tendo a necessidade de se posicionar de forma crítica, adotando novas perspectivas de práticas em seus processos, não se restringindo à disponibilidade dos recursos informacionais, indo além de suas práticas consolidadas (Caetano, Maia e Pereira, 2022: 42).
Neste contexto, abordagens oriundas de múltiplas áreas do conhecimento emergem como forma estratégica para bibliotecas universitárias aprimorarem suas funções, tornando o usuário como elemento principal para o desempenho de novos mecanismos que o aproximem desses organismos, com o apoio das TIC na habilitação de jornadas efetivas para o viés do ensino, pesquisa e extensão produzido no ambiente das universidades.
No viés de metodologias que se fundamentam nos preceitos da inovação, o Design Thinking (DT) se destaca como potencializador para as bibliotecas universitárias no dimensionamento de oportunidades empregadas para gerar e organizar ideias, assim como apontar soluções para os problemas enfrentados. Seu instrumental possibilita a organização de ideias de modo a estimular tomadas de decisão e a busca por conhecimento.
O DT consiste em uma metodologia que orienta a ideação colaborativa por meio da validação próxima do usuário para criar soluções inovadoras de forma eficiente (Corte et al., 2022: 25). Utiliza-se técnicas que incorporam elementos de múltiplas áreas do conhecimento como a administração, psicologia e teoria de sistemas, ofertando uma estrutura flexível que aprimora a resolução de problemas dentro de contextos (Bender-Salazar, 2023: 1), utilizado muitas vezes em ambientes organizacionais.
A aplicação do DT por Aflatoony, Hepburn, Perkins, Waldrop e Alexander (2022) é destacada na solução empática de problemas por meio de fases como o descobrimento, definição, desenvolvimento e entregas a partir da metodologia. Compreende-se que os desafios, a exploração de soluções e validações de intervenções consolidam os fundamentos da metodologia, integrando como alicerce a prática, reflexão e colaboração (Rijo et al., 2022: 157).
Diferente de outras abordagens que também buscam entender as necessidades dos usuários, o DT ao analisar o comportamento das pessoas no uso de um serviço, por exemplo, demonstra muito mais as inovações, melhorias ou defeitos do que se unicamente perguntassem a elas o que gostariam que fosse modificado ou não em sua realidade. Pois muitas vezes, somos acostumados com o que já ocorre em uma rotina e não conseguimos ver possíveis mudanças que podem ser eficazes no desempenho de serviços.
Mas, ao identificar os sentimentos e pensamentos do usuário na utilização de um serviço, também, aliada à empatia, conseguimos perceber além do esperado e propor inovações que até mesmo as pessoas no uso cotidiano do serviço não conseguiriam observar. Por isso, é importante entender o contexto da persona, considerado no DT como a representação das necessidades dos usuários-alvo, por meio de um grupo de pessoas envolvendo durante o processo (Saputra e Frobenius, 2022: 1), sendo norteador contextualizar o cenário para possíveis mudanças a serem adotadas.
No contexto das bibliotecas, o DT permite a adaptação aos desafios da sociedade da informação (Lira et al., 2019: 104), e facilita a comunicação e a transmissão de informações, além de contribuir para o desenvolvimento do pensamento criativo e crítico, fortalecendo competências profissionais (Barceló-Hidalgo e Gómez Paz, 2022: 1). Considerando que sua aplicação pode ser eficazmente implementada nos mais variados ambientes organizacionais, as bibliotecas universitárias, enquanto organismos dinâmicos e variados, devem articular os preceitos do DT para prospectar suas ações nas experiências e expectativas dos usuários, razão de ser de sua existência.
Com o foco no usuário, esta abordagem pode destacar a técnica do mapeamento de jornada como uma estratégia para consolidar a satisfação do público, pois viabiliza que a biblioteca faça configurações nos seus serviços de acordo com os elementos de valor daqueles que a utilizam, envolvendo a identificação de pontos críticos nas jornadas intelectuais para alinhar os serviços eficazmente (Kline, 2022: 258), existindo a necessidade de compreender como empregar esta técnica no ambiente da biblioteca universitária contribuirá para sua melhoria.
Além disso, o mapeamento de jornada de usuários permite detalhar os comportamentos, as percepções, os defeitos, os acertos, os sentimentos e os pensamentos de um serviço ou produto com a experiência e visão de quem os usa, isso leva ao aprimoramento, ao entendimento das reais necessidades e melhor entrega dos serviços ou produtos aos usuários. Dessa forma, este mapeamento tem a compreensão do usuário não somente durante o contato dele com o produto ou serviço, mas também antes e depois, como explica Pagani (2017):
[...] é necessário considerar o contexto do usuário antes e depois de interagir com o produto ou serviço. Os fatos que ocorrem antes da interação ajudam a situar a solução proposta dentro de um cenário real de uso da persona, permitindo maior compreensão da viabilidade da solução para atender às necessidades do usuário. Os fatos que ocorrem depois da interação representam o impacto positivo ou negativo da solução na vida da persona (73).
Assim, o mapeamento de jornada torna visual e aprofundado o contexto de cada usuário, incluindo o que faz ou não sentido para ele sobre determinada oferta de serviço ou produto da organização, o que possibilita identificar com mais clareza possíveis soluções para os problemas apresentados. Mendonça, Schmiegelow, Almeida, Fialho e Sousa (2017: 6) destacam que “este mapa pode descrever uma jornada real ou ideal de um cliente. Ao se propor o registro passo a passo das interações cliente-empresa, estimula-se a equipe a perceber detalhadamente o que o cliente faz, pensa e sente”.
Portanto, o mapeamento de jornadas é uma das técnicas do Design Thinking que, conforme a literatura, é fundamental para compreender passo a passo os contatos dos usuários com os serviços oferecidos, permitindo identificar áreas de melhoria e inovação na organização. Isso resulta em uma melhor satisfação das expectativas dos usuários e na otimização dos recursos e do tempo das bibliotecas. Estudos como os de Nascimento e Cruz (2024) e Andrade e Silva (2024) têm explorado essa metodologia aplicada nesses espaços de saber, analisando a perspectiva dos usuários nos serviços de informação prospectados na inovação.
METODOLOGIA
O processo metodológico para a construção de um modelo de mapeamento de jornadas é caracterizado por uma abordagem qualitativa, representando um estudo exploratório elaborado para compreender as abordagens do Design Thinking, especialmente o percurso do usuário, com objetivo de delinear a sua jornada em serviços da biblioteca. Esse processo é fundamental para a eficácia do trabalho realizado e compreende cinco etapas norteadoras, conforme descritas abaixo na Figura 1.
Para a compreensão dos elementos teóricos que embasam a temática em estudo, a etapa inicial do percurso metodológico consistiu em buscas utilizando uma estratégia simples com o termo “design thinking”, com o foco na recuperação de informações em documentos científicos e técnicos nas bases de dados internacionais e nacionais, especificamente na Scopus, na Web of Science, na Scielo Brasil e na Base de Dados em Ciência da Informação (Brapci), apropriando-se do tema norteador da pesquisa.
Após a compreensão dos fundamentos teóricos do Design Thinking, foi escolhido o modelo na literatura para guiar a aplicação da pesquisa, discernindo o mapeamento de jornadas como uma dimensão para a identificação dos passos da persona ao utilizar os serviços e produtos da biblioteca. Justifica-se a escolha por ser considerado uma ferramenta de experiência que visualiza as interações em um ambiente, promovendo uma orientação centrada no cliente e apoiando o desenvolvimento organizacional por meio de métodos interfuncionais (Lattuch, Schlicht e Dankert, 2023).
Para fins terminológicos da aplicação da metodologia compreendendo que seus fundamentos surgem de outra área do conhecimento, adotou-se o termo ‘persona’ para representar os respondentes da pesquisa, ou seja, os usuários da biblioteca. Para o Design Thinking, ‘persona’ consiste em um personagem criado para representar as necessidades, comportamentos e objetivos de um grupo de usuários (Dan e Siang, s.d.; Dreamson et al., 2023), ajudando a pesquisadores entender melhor o universo analisado.
A terceira etapa metodológica consistiu na definição do perfil das personas, utilizando como critério o uso do serviço mapeado no último ano. A partir da interlocução com os gestores das bibliotecas, foi construído um formulário (instrumento da pesquisa) correspondente a cada tipo de serviço, considerando que a biblioteca universitária atende a múltiplos públicos em sua comunidade, incluindo professores, alunos e membros do corpo técnico. Para isso, foi escolhido duas bibliotecas universitárias, vinculadas a universidades públicas, para a construção da abordagem metodológica do mapeamento de jornadas na análise dos respectivos serviços: atendimento no chat e mídias sociais da biblioteca; autodepósito de documentos; emissão de nada consta, um documento declarando que a persona não possui débitos em relação aos serviços e empréstimos da unidade de informação; e empréstimo de livros.
Considerando as particularidades de cada biblioteca e de cada serviço, foi elaborado o instrumento de forma estruturada na ferramenta Google Forms, um para cada serviço escolhido pelos gestores e equipe das bibliotecas, exemplificado no Apêndice A o aplicado no serviço de empréstimo. O instrumento de coleta de dados foi baseado no modelo de mapeamento de jornada, o que exigiu o conhecimento detalhado de cada serviço. Para isso, foi fundamental a cooperação dos gestores e bibliotecários, que explicaram o funcionamento de cada serviço e juntos identificaram os principais pontos de contato, seja analisando manuais, plataformas ou mesmo criando fluxogramas para facilitar a visualização.
O instrumento foi enviado para as personas por meio de correio eletrônico, e o convite para participação foi reforçado semanalmente pelas bibliotecas até o fim do prazo, totalizando 102 personas que responderam o formulário aplicado em 2022. Após a coleta dos dados, foi necessário analisar cada resposta dada para o modelo de mapeamento de jornadas, utilizando um quadro branco como meio facilitador para a visualização das respostas. Os mapas de jornada foram impressos e organizados no quadro por serviço, utilizando materiais como post-its, marcadores coloridos e canetas para compreender melhor as personas, além de identificar similaridades e comentários relevantes para auxiliar no planejamento das bibliotecas, visando a melhoria dos serviços prestados.
DISCUSSÃO
Os resultados estão fundamentados na proposta metodológica do mapeamento de jornadas em bibliotecas universitárias, utilizando os princípios do Design Thinking para analisar os serviços que vão desde o atendimento remoto via chat até o autodepósito de documentos. Essa análise detalha a jornada das personas nos serviços, com o objetivo de construir uma metodologia aplicável em outras bibliotecas universitárias, contribuindo para a gestão de seus processos.
Atendimento no chat e mídias sociais da biblioteca
Neste serviço quatro personas compartilharam suas experiências, sendo que todas elas estão cursando graduação na universidade. Seus pontos de contato com o serviço se configuram como exposto na Figura 2.
O Figura 2 aponta a jornada do usuário quando entram em contato com a biblioteca via meio digital, visando conversar pelo chat, seja no site da biblioteca ou pelas mídias sociais. A partir desta dimensão é possível compreender os momentos de contato com o serviço assim como as motivações, como a da Persona 3 expressas na Tabela 1.
Tabela 1 Mapeamento de jornada da Persona 3 no serviço de atendimento no chat e mídias sociais
| Mapa de jornada do Usuário | ||||||
| Persona 3 | Cenário | |||||
| Biblioteca: Biblioteca Sectorial de Cièncias Exatas e Engenharias-BSCEE Ι Grupo: graduação Ι Faixa etária: menos de 20 anos Ι Gènero: masculino | Frequéncia de utilização da biblioteca: cerca de uma vez ao ano Ι Conheceu o serviço de CHAT por: mídias socias Ι Necessidade de uso: informações sobre o funcionamento da Biblioteca Ι Utilizou o CHAT por: Mídias sociais - Instagram da Biblioteca | |||||
| Fase 1 - Envias motivo da conversa no chat | Fase 2- Aguardar a resposta da biblioteca no chat | Fase 3- Durante a conversa no chat | ||||
| Pensamentos | Receber sobre informação do funcionamento da biblioteca na pandemia | Funcionamento do chat sobre a biblioteca | Funcionamento do serviço da biblioteca | |||
| Expectativas | Eles foram be, educados e responderam rápido | Ser respondida de forma rápida | Ser respondido com rapidez | |||
| Facilidades | Facilidade em responder os campos iniciais | Conversa iniciada rapidamente | A conversa solucionou as dúvidas | |||
| Dificultades | Não encontrei dificuldades nesta etapa | Não encontrei dificuldades nesta etapa | Não encontrei dificuldades nesta etapa | |||
| Sentimentos | Insatisfeito | Pouco satisfeito | Satisfeito | Multo satisfeito | Sentimento geral do serviço: | Satisfeito |
| Insights/sugestões | Os pontos fortes são que foram bem rápidos para responder e souberam explicar muito bem sobre a mina dúvida.
Ponto franco seria sobre mensagens automáticas que aparecem antes da biblioteca parae de funcionar. Nã seria bem sobre o Chat. |
|||||
Fonte: dados da pesquisa (2024)
Os dados destacam a eficiência durante a conversa e a resolução das dúvidas do contato realizado pela Persona 3. A análise de duas personas indicou que o ponto fraco foi a demora na conversa, uma na fase inicial, e a Persona 4 não identificou em qual fase concreta ocorreu a demora. Também foi apontada a desorganização como ponto fraco pela Persona 2, mas não houve explicação em qual fase ou em qual sentido. Por fim, a Persona 3 citou que as mensagens automáticas antes de parar de funcionar foram um ponto fraco.
Em relação à demora na resposta, uma possível solução seria distribuir para mais outros colaboradores que tenham a facilidade em atender virtualmente ou então treinar para a função de atendimento no chat. No entanto, cabe destacar que neste serviço houve 4 respostas, seria necessário verificar com mais outras personas que utilizaram o serviço se de fato há demora frequente ou não, compreendendo o universo na qual a biblioteca universitária está inserida.
Autodepósito de documentos
No mapeamento da jornada deste serviço participaram sete personas, sendo cinco em nível de mestrado e dois em nível de doutorado. Foram identificados diversos pontos de contato, especialmente por meio do site de autodepósito, cujo processo foi considerado longo para inserir as monografias da pós-graduação na Base Digital Brasileira de Teses e Dissertações (BDTD). As fases que permeiam a execução desse processo estão explicitadas na Figura 3.
Ao expor as etapas do autodepósito, a Figura 3 facilita compreender os elementos que permeiam os pensamentos, expectativas e outras vertentes de análise das personas que participaram da pesquisa apontando suas expectativas conforme demonstra a Tabela 2.
Tabela 2 Mapeamento de jornada da Persona 7 no serviço de autodepósito de documentos
| Mapa de Jornada do Usuario | |||||||
| Persona 7 | Cenaário | ||||||
| Grupo: mestrado Ι Faixa etária: de 31 a 40 anos Ι Género: femenino | Frequēncia de utilização da biblioteca: diariamente Ι Utilização do manual de auto depósito: sim | ||||||
| Fase 1- Documentos para o auto depósito | Fase 2- Licença na BDTD e Descrição de Informações iniciais | Fase 3- Descrição do ítem Depositado | Fase 4- Descrição de autor, orientadores, coorientadores e membros da banca do defensa | Fase 5- Descrição de Dados Institucionals | Fase 6- Descrição do item | Fase 7- Upload na BDTD | |
| Pensamentos | Conseguir realizar o autodepósito | Entender as opções | Ficar atenta aos itens | Entender os itens | Entender os itens | Entender o item | Fazer u upload corretamente |
| Expectativas | Encerrar o ciclo do mestrado | Marcar a opção correta | Responder de forma correta | Preencher corretamente | Preencher corretamente | Preencher corretamente | Conseguir anexar todos los os documentos |
| Facilidades | Facilidade em producir alguns documentos sozinho(a) | Tirar dúvida através do manual e do contato da equipe do setor responsável | Facilidade para compreender os campos solicitados | Facilidade para compreender os campos solicitados | Facilidade para compreender os campos solicitados | Facilidade para compreender os campos solicitados | Facilidade para compreender os campos solicitados |
| Dificuldades | Dificuldade no trámite dos documentos | Dificuldade para comprender os campos solicitados | Não encontrei dificuldades nesta etapa | Não encontrei dificuldades nesta etapa | Não encontrei dificuldades nesta etapa | Não encontrei dificuldades nesta etapa | Não encontrei dificuldades nesta etapa |
| Sentimentos | Insatisfeito | Pouco satisfeito | Satisfeito | Multo satisfeito | Sentimento geral do seviço | Multo satisfeito | |
| Insights/sugestões | Ponto forte é a praticidade. Acredito que a falta de familiaridade do usuario em relação á alguns termos pode ser um ponto fraco, mas no geral a plataforma é bem explicativa e ainda tem o manual para guiar as etapas. | ||||||
Fonte: dados da pesquisa (2024)
Os dados destacam que, na fase inicial, a expectativa era de realizar todo o procedimento de forma eficiente. A Persona 2 relatou que, em outras ocasiões, enfrentou muitas falhas no sistema e experimentou demora no retorno da biblioteca após o depósito dos documentos. Isso ressalta a necessidade de um suporte alinhado para a solução de dúvidas durante o processo, reconhecendo as possíveis barreiras que podem surgir no caminho percorrido pela persona.
Durante a fase de preenchimento dos campos solicitados pela BDTD, todas personas tiveram facilidade. No entanto, as Personas 5 e 6 consideraram que havia muitas informações para preencher, expressando o desejo de finalizar o procedimento rapidamente. Apesar disso, todos compreenderam os campos solicitados e preencheram as informações com cautela, reconhecendo sua importância, e compreendendo que o cadastro impacta na disseminação efetiva da dissertação ou tese no canal.
Em relação às sugestões, as personas destacaram que a plataforma oferece praticidade, autonomia e é de fácil compreensão. No entanto, indicaram como pontos fracos a possibilidade de erro sem que o aluno perceba, campos duvidosos, demora na aprovação pela secretaria e falta de familiaridade com alguns termos específicos. A falta de familiaridade com campos do site de autodepósito pode ser devido ao desconhecimento ou não utilização do manual do serviço. Uma possível solução seria divulgar a existência do manual para os usuários por meio das mídias sociais das bibliotecas, a fim de que mais usuários saibam como acessá-lo e utilizá-lo.
Emissão de nada consta
Houve muitos respondentes neste serviço, um total de 60 personas, tendo em vista que participaram os grupos de graduação, pós-graduação e servidores que fazem parte da universidade na qual a biblioteca universitária está inserida. Por esse motivo, o foco foi diretamente nas dificuldades apresentadas na primeira (Figura 4) e segunda fase do processo, de modo que as soluções para elas fossem pensadas, verificando as similaridades entre as dificuldades apontadas pelas personas e o contexto inserido.
Fonte: dados da pesquisa (2024)
Figura 4 Dificuldades apresentadas na Fase 1 no serviço de emissão de nada consta
Na primeira fase, que envolve o acesso ao portal da universidade ou ao formulário, destaca-se que os obstáculos enfrentados estão relacionados a problemas de conexão com a Internet, sendo essa uma questão externa e individual para cada pessoa. No entanto, o documento pode gerar-se no ambiente da biblioteca que possui conexão estável, destacando a necessidade de divulgar essa informação como solução para as personas que relataram essa dificuldade.
O principal problema identificado na segunda fase do processo de emissão do nada consta, que consiste no preenchimento do formulário, está relacionado à dificuldade em localizar o campo de Nada consta no portal da universidade, sugerindo possíveis melhorias. Provavelmente, essa dificuldade ocorre devido à falta de familiaridade com outros campos do portal ou ao desconhecimento do fluxograma do nada consta no site da biblioteca, destacando a necessidade de treinamentos para os usuários.
Nesse sentido, uma solução mais básica seria ampliar a divulgação da existência do fluxograma ou de outras informações importantes presentes no site da biblioteca nas mídias sociais, para que mais usuários saibam como encontrar a opção de Nada consta no portal ou pelo formulário. É importante compreender que se trata de uma atividade fundamental para o usuário no término do curso, para obtenção do certificado, sendo um serviço que, na maioria das vezes, encerra a trajetória do aluno na universidade.
Empréstimo de livros
O serviço de empréstimo está pautado na verificação da disponibilidade do material desejado no catálogo em linha da unidade onde está localizada, formalização da solicitação para o correio eletrônico da biblioteca e aguardo da confirmação para retirada do material, e a retirada em si do material na biblioteca. Uma persona ressaltou que as categorias do site do catálogo foram complexas, que encontrou pouco material disponível e estava indisponível na unidade de preferência; a Persona 21 (que é docente) expressou preocupação na segurança e que os alunos também tivessem acesso para pesquisa; e a Persona 26 também indicou que outras vezes que procurou no catálogo não foi atendida.
Os pontos fortes destacados no atendimento foram agilidade e presteza da equipe, cuidados no empréstimo, disponibilidade da estrutura de busca e facilidade em prorrogar o empréstimo. Enquanto isso, os pontos fracos foram a escassez de materiais no acervo, problemas relacionados à conexão com a Internet, necessidade de ideias para melhorar a parte física da biblioteca e dificuldade em localizar o caminho de retirada do material em outras unidades que não a de preferência.
Quanto às críticas e sugestões para o processo, foi destacada a necessidade de ser menos burocrático; o empréstimo virtual complexo, o que demanda pela sua simplificação; a necessidade de ampliação do espaço; melhoria no acesso e aumento do acervo; realização de pesquisas no catálogo por nome ou termo técnico; opção de visualizar o sumário no catálogo para facilitar a escolha dos livros; a demanda de mais livros de matemática; além de prazo de entrega do material curto, existindo a necessidade de um período maior para consulta local.
Em relação à dificuldade apontada sobre a escassez de materiais no acervo, múltiplos fatores podem estar envolvidos, como orçamento e espaço disponível. Seria necessária uma análise mais aprofundada em conjunto com os usuários reais e a Comissão técnica de desenvolvimento de coleções do Sistema de Bibliotecas para identificar os materiais em falta e sua importância para integrar o acervo, levando em consideração os preceitos da universidade e os cursos que integram a biblioteca na qual ela está inserida.
Quanto à dificuldade em localizar o caminho de retirada do material, uma solução simples seria disponibilizar placas de sinalização em locais estratégicos para orientação dos usuários. Além disso, seria interessante considerar a acessibilidade para pessoas com deficiência e incluí-las no processo para garantir que esteja adequado às suas necessidades, sabendo que é crucial para levar a informação para todos utilizando os recursos digitais, garantindo a inclusão (Pope e Creed-Dikeogu, 2022: 1), tendo o bibliotecário como papel de mediador da informação.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A partir do estudo, infere-se que a aplicação da metodologia do mapeamento de jornadas nos preceitos do Design Thinking em duas bibliotecas universitárias e utilizada em serviços diferentes, demonstrou contextos complexos e particularidades distintas. No entanto, o mesmo modelo serve para aplicar-se e adaptar-se a cada biblioteca e serviço, de modo que a metodologia testada possa adotar-se em bibliotecas para compreender melhor como os seus usuários reais estão utilizando seus serviços e produtos, aprimorando cada vez mais a qualidade oferecida.
Destaca-se que o mapeamento de jornadas em bibliotecas universitárias pode contribuir para a compreensão de uma trajetória efetiva na execução dos serviços pelos usuários, facilitando o processo de oferta da informação e otimizando o tempo de recuperação do que o usuário almeja. Essa abordagem pode ser utilizada como recurso de inovação para gestão aplicada em bibliotecas universitárias, na perspectiva de facilitar os processos contidos nesses espaços.
Resgatando os objetivos propostos, pontua-se que a exposição da metodologia pode ser aplicada por gestores na imersão na biblioteca no contexto de melhorias de suas práticas informacionais na perspectiva do usuário, de modo a compreender sua função e papel organizacional; a ideação para enfrentar os pontos que precisam ser melhorados e aqueles que podem deixar-se como estão; a prototipação oriunda de ideias relevantes e com maiores chances de sucesso; e o desenvolvimento que coloca em ação aquilo que foi prospectado.
Como limitação da pesquisa, ressalta-se a aplicação do mapeamento de jornadas de forma virtual. Entende-se que, por ser uma ferramenta que coleta com foco principalmente dados qualitativos, muitas personas não aderem, pois não é prático. Além disso, quando participam alguns deixam respostas vagas, dificultando a interpretação da descrição, como ocorreu em alguns casos desta pesquisa, observados durante a análise das respostas recebidas.
Para pesquisas futuras, sugere-se a aplicação da metodologia em outras tipologias de bibliotecas, além do uso de outras técnicas do Design Thinking, analisando o contexto e o tipo de usuário que a unidade atende. Isso considera o processo variável de acordo com o ambiente no qual está inserida, prospectando soluções centradas no usuário a partir de uma abordagem iterativa e colaborativa, criando experiências visando à melhoria contínua dos serviços, e considerando as bibliotecas como organismo em constante transformação.
