Resumen

GARCIA, Sara; CARRETE, Lorena  y  ARROYO, Pilar. Fabricantes de automóviles, canales de mercadotecnia y lealtad del consumidor. Contad. Adm [online]. 2020, vol.65, n.3, 00015.  Epub 13-Sep-2021. ISSN 0186-1042.  https://doi.org/10.22201/fca.24488410e.2020.2411.

El propósito de esta investigación es demostrar la importancia de la cooperación entre fabricantes de bienes durables, específicamente carros, y sus canales de mercadotecnia, para alcanzar metas estratégicas tales como la retención de clientes. Una encuesta fue administrada a 644 propietarios de carros subcompactos producidos por las tres armadoras líderes en México-Nissan, GM y Volkswagen. Con base en estos datos, se validaron las multiescalas desarrolladas para medir los conceptos clave y se aplicó un análisis de regresión para probar las hipótesis de investigación. Los resultados indican que la satisfacción con la marca de carro y con el servicio postventa contribuyen igualmente a la lealtad del consumidor. Mientras que la imagen de la marca y del distribuidor afectan directa e indirectamente a la lealtad a través de la mediación de la satisfacción. Este estudio contribuye a la literatura existente que reconoce la importancia de implementar una estrategia conjunta entre fabricantes y detallistas para fortalecer la lealtad de los clientes de bienes durables. Los fabricantes de automóviles tienen la oportunidad de incrementar la satisfacción y lealtad del consumidor, y consecuentemente su propia rentabilidad, al ser conscientes de la importancia que tiene el servicio postventa en la intención de recomprar la misma marca de auto.

Palabras llave : Canal de mercadotecnia; Servicio postventa; Satisfacción; Lealtad; Imagen del detallista; M31; M10; M30.

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